Worauf wollen Sie noch warten? Mit Akquise aus der Krise!

Worauf wollen Sie noch warten? Mit Akquise aus der Krise!

Aus dem Frühling 2020 werden wir wahrscheinlich alle in Österreich ein klares Bild mitnehmen, nämlich das Auftreten der vier apokalyptischen Reiter. Diese haben uns fast täglich gesagt, wie der Shutdown funktioniert, in späterer Folge wie das Wiederanfahren der österreichischen Wirtschaft funktionieren soll und Milliarden-Investitionen deren Zusammenzählen wir im Regelfall schon aufgegeben haben. 

Das Einzige was wir daraus lernen können ist, wenn so viele Milliarden investiert werden – nicht nur in Österreich – dann zeigt es wie dramatisch diese Krise grundsätzlich gesehen wird. Trotzdem werden nur jene Unternehmen erfolgreich sein, die heute bereits begonnen haben, oder spätestens heute beginnen, Überlegungen anzustellen wie es nach der Krise mit dem Unternehmen weitergeht.

Wie können solche Schritte mit Akquise aus der Krise aussehen? 

Den ersten Schritt haben sehr viele Unternehmen bereits in der Vergangenheit, in der heißen Phase der Krise erledigt. Sie sind im Kontakt geblieben mit ihren Kunden. Jetzt kann man sagen, dass das notgedrungen war um zu informieren wie man mit der Krise umgeht, was bleibt gleich und was verändert sich, wie sieht es aus mit Home Office und der Datensicherheit, sind wir lieferfähig oder ab wann sind wir lieferfähig, kann man vorbei kommen, ist unser Geschäft geöffnet, ist das Hotel geschlossen und so weiter. 

Also eine Fülle von Informationen die sehr heterogen war.

Jede Firma hatte einen eigenen Status und die Kunden haben sich fast nicht ausgekannt. Aber umso wichtiger war diese Informationswelle und auf dieser Informationswelle kann man natürlich sehr gut aufbauen, weil diese Informationen sowohl über die Homepage, Facebook und auch vermehrt über Newsletter verbreitet wurde.

Der eine oder andere Kunde hat sich im B2C oder im B2B Bereich auch für solch einen Newsletter angemeldet, oder hat die Anmeldung durch den Lieferanten akzeptiert, weil es für ihn vernünftig erschienen ist diese Information von seinem Lieferanten als Kunde zu erhalten.

Also haben wir eine gewisse Basis gefunden mit der wir arbeiten können. 

Damit sind wir schon bei einem entscheidenden Punkt: Wir können Firmen, wir können Kunden, auch Konsumenten die wir in unserer Datenbank gespeichert haben und für die wir die Zustimmung haben, auch weiterhin informieren.

Jetzt wäre es natürlich verführerisch, manche Firmen machen das auch, wobei ich nicht glaube, dass das der beste Weg ist, sofort die klassische Verkaufsakquise zu starten. Denn ich glaube, dass wir noch zu sehr in der Krise verhaftet sind, als dass wir schon kaufen wollen bzw. investieren. Hier sind wir noch zu vorsichtig. Wofür wir aber schon offen sind, das sind Informationen mit einem Mehrwert.

Wenn uns also unser Lieferant als Kunde etwas liefert, das nicht unmittelbar mit seinen Produkten zu tun hat, aber mir hilft mein eigenes Business vielleicht etwas leichter wieder auf Vordermann zu bringen. Diesen Mehrwert der E-Mail kann sehr vieles sein. Das kann eine Aufstellung sein, das kann eine Checkliste oder Informationen sein, das kann eine Marktbeobachtung sein, das kann eine Statistik oder eine Umfrage sein – hier ist fast keine Grenze gesetzt.

Was brauchen Ihre Kunden?

Was man machen muss, das ist ja die Hauptaufgabe im Marketing und Vertrieb, sich mit seinen Kunden zu beschäftigen. Sich die Fragen zu stellen: „Was braucht mein Kunde? Was hilft meinem Kunden in seiner Welt?“ Dann kann ich einen Mehrwert produzieren.

Sie senden zum Beispiel an Industriekunden, die mit Juni 2020 noch sehr mittig in der Krise stecken und sehr viele Betriebe noch bei weitem nicht die Auftragslage der Vorkrisenzeit erreicht haben und noch sehr viele MitarbeiterInnen auf Kurzarbeit haben.

Sie senden nun an diese Industriekunden eine Checkliste, was gar nicht viel mit Ihren Produkten zu tun hat oder nur einen Randbereich betrifft, oder eine Informationstiefe anbietet die sie sonst aufgrund der knappen Zeitressourcen nicht liefern konnten. 

• Angenommen Sie senden das an 1.000 Adressaten – das ist jetzt nur ein kurzes Rechenbeispiel – von diesen 1.000 Adressaten können Sie circa damit rechnen (+/- einiger Prozentpunkte), dass 25 Prozent diese Nachricht auch tatsächlich öffnen. Da sagen wir immer, dass diese sie auch lesen, das muss noch nicht stimmen, aber zumindest wird die E-Mail geöffnet. 
• Die weitere Analyse zeigt, dass circa drei Prozent auch den Downloadlink oder den Link auf ein YouTube-Video, je nachdem was Sie als Mehrwert mitliefern, anklicken. Das ist die Klickrate. 
• Das heißt Sie haben 30 aus 1.000 die als heiße Kandidaten gelten. Wo Sie wirklich auf den Punkt getroffen haben, weil diese Kunden investieren das Wertvollste was sie haben, nämlich Zeit. Sie nehmen sich Zeit Ihre Informationen im Detail anzusehen und damit kommen Sie das erste Mal in Ihrer Akquise auf einen schönen Trichter. 

Denn 1.000 Kunden telefonisch zu kontaktieren wird schwierig werden, 250 wären auch schon möglich aber 30 Kunden telefonisch zu kontaktieren ist unbedingt notwendig.

In meinem Beispiel geht es um Industriebetriebe, also sehr komplexe Sachverhalte. Sie haben angenommen als Mehrwert eine Information über eine Produktneuerung, ohne Ihre Produkte zu nennen, sondern was als nächstes kommt, welche Innovation vor der Tür steht. Das ist für einen Industriebetrieb eine wichtige Information, weil es seine eigene Fertigungsstraße durchaus betreffen kann.

Jetzt haben Sie diese 30 Kunden, die den Downloadlink anklickt haben, und diese 30 Kunden kontaktieren Sie jetzt. Ein Teil davon ist noch immer im Home Office, ein Teil davon hat den Betrieb vielleicht schon zu 30 Prozent hochgefahren, allerdings will sich noch niemand mit Investitionen und neuen Produkten beschäftigen, aber interessant erscheint Ihre Information trotzdem. 

Das ist heute ein Zwischenschritt, zukünftig wird es ein ganz normaler Schritt sein.

Hier ergibt sich nun ein interessanter Zwischenschritt.  Sie könnten Ihren Kunden zum Beispiel einen Videocall anbieten. Das heißt, egal welches System Sie verwenden MS-Teams, Skype, Zoom usw., bieten Sie Ihrem Kunden diesen Zwischenschritt an. Da haben Sie selbst als Verkäufer weniger Aufwand, denn Sie müssen nicht hinfahren und der Kunde kann es vollkommen risikolos konsumieren. Denn auch für den Kunden bedeutet es, dass das selbst im Home Office problemlos funktioniert und er sich nur die halbe Stunde Zeit nehmen muss, um mit Ihnen das Gespräch zu führen. Mehr ist nicht notwendig.

Für Sie bedeutet das allerdings, dass Sie einen gewissen Zwischenkontakt haben. 

Der Kunde hat Sie auf Video gesehen, hat Ihre Stimme kennen gelernt, Ihre Art und Weise etwas zu präsentieren. Sie haben den Kunden gesehen und seine Fragen. Sie sind ein gewaltiges Stück weiter gekommen. Sie haben den Erstbesuch durch eine Video-Kurz-Konferenz vorweg genommen und können Sich dann, in späterer Folge, für den so dringend notwendigen Qualitätsbesuch, wo es dann tatsächlich um Ihr Produkt und vielleicht auch schon einen Preis geht, intensiver vorbereiten.

Wenn Sie das dann regelmäßig machen, also diesen 1.000 Adressaten nicht nur einmal sondern vielleicht jeden Monat eine andere Information zukommen lassen, dann merken Sie schon, dass das eine revolvierende Akquise-Aktion wird. Jeden Monat kommen dann nicht 30 neue Interessenten dazu, da es hier sehr viele Überschneidungen geben wird und Sie werden dann im Spätherbst vielleicht schon die zweite oder dritte Videokonferenz bei einem Kunden haben.

Das ist dann der entscheidende Punkt. 

Mit all diesen Maßnahmen, wie Informationen bereit stellen, Mehrwert bieten, den Mehrwert über das Mailsystem zu hinterfragen – wen hat es wirklich interessiert weiterzugehen und den Erstkontakt per Videokonferenz abzuwickeln. Informationen zu sammeln, nicht locker lassen und immer wieder einen neuen Mehrwert liefern. Dann stehen Sie – wie beim Formel 1 Grand Prix – in der ersten Reihe. Sie sind einer der präferierten zukünftigen Lieferanten bzw. Partner Ihres Kunden. Denn er hat schon einige Kontakte mit Ihnen gehabt, obwohl bis zu einem gewissen Grad eine Kontaktsperre bestanden hatte. 

Gott bewahre, es kommt auch noch eine zweite Welle der Corona-Krise, dann können Sie das System von elektronischer Information und Videokonferenz durchaus beibehalten um die Chance weiterhin am Leben zu halten. 

Videokonferenzen können wir nur jetzt beginnen

Das ist die Welt in der wir uns hinbewegen und diese Videokonferenz, diese Kurz-Konferenzen, können wir nur jetzt beginnen. Denn jeder hat das im privaten Bereich in der heißen Phase der Corona-Krise selbst durchlebt. Keine persönlichen Kontakte zu haben sondern per Skype mit den Eltern oder mit vielen Freunden die Videokonferenz aufleben zu lassen. Ich selbst erlebe es, dass sogar die Pfadfinder die Heimabende auf das digitale umgelenkt und mit viel Engagement werden über Zoom die Kinder an die Bildschirme gelockt und trotzdem mit Aktivitäten bei Laune gehalten. So wie das sonst in einem Heimabend durch viel herumtollen möglich wäre.

Jetzt ist die Chance, jetzt sind wir vorbereitet auf diese digitalen Medien und in Zukunft wird es Normalität werden. Natürlich nur für jene Unternehmen die heute damit beginnen. In einem Jahr, wenn hoffentlich ein Impfstoff vorhanden ist und Corona eine Krise der Vergangenheit ist, dann braucht niemand mehr beginnen mit seinen Kunden erstmalig über Zoom, MS-Teams oder Skype zu konferieren. Aber jene die es schon gewohnt sind ersparen sich so den ein oder anderen Besuch und bleiben trotzdem in Kontakt mit den Kunden. 

Das ist ein ganz wesentlicher Faktor der Effizienz. 

Der Kuchen um den wir in den nächsten Jahren kämpfen werden, wird ja nicht größer. Das heißt wir müssen auch in der Vertriebsmannschaft an Effizienz zulegen. Die DFK-Termine – Diesel für Kuchen oder Diesel für Kaffee – ich fahre 100 Kilometer mit meinem Dieselfahrzeug zu meinem Kunden und bekomme dort einen Kaffee und beim Gespräch selbst kommt nicht allzu viel heraus. Um genau diese Termine geht es, diese muss ich mir als Verkäufer einsparen. Ich muss Sie vielleicht ersetzen durch eine Videokonferenz, wo der Kunde weiterhin das berechtigte, wertschätzende Gefühl bekommt, dass ich mich um ihn kümmre. Denn ich mache eine vorbereitete Videokonferenz mit ihm, aber ich erspare mir 200 Kilometer.

Das gesamte System hat Auswirkungen um in Startreihe EINS zu kommen, wenn die Krise überwunden ist, aber auch um während des Grand Prix nicht zurück zu fallen, denn die Effizienz des gesamten Teams wird gesteigert, weil sie so manches Thema durch einen digitalen Termin abwickeln können.

Was macht der Kunde? Wenn Sie ein bisschen Glück haben findet er die Information so wertvoll, dass er sie teilt. Er schickt Sie an seine Kollegen, Freunde, seine Lieferanten, seine Kunden weiter und plötzlich entsteht hier Empfehlungsmarketing. Was haben Sie dann erreicht? Sie als Unternehmen haben durch eine kleine Maßnahme, die Sie kontinuierlich nachverfolgen erreicht, dass Sie weiterempfohlen werden. Diese Weiterempfehlung rückt Sie bei Ihren Kunden und auch den potentiellen Kunden in der Startaufstellung immer weiter nach vorne. 

Das war schon immer wichtig, aber jetzt nach der Corona-Krise wird es doppelt so wichtig. 

Das Ganze ist Schwerstarbeit und zwar nicht die Arbeit selbst, sondern dieses System zu etablieren. Es gibt unheimlich viel Widerstand das überhaupt zu beginnen. Die Begründungen sind: „Das wollen unsere Kunden nicht.“, „Das brauchen unsere Kunden nicht.“. Aber in Wirklichkeit heißt es: „Ich will es nicht.“, „Ich als Verkäufer fühle mich unwohl bei digitalen Konferenzen.“, „Ich will mich nicht dauernd vorbereiten und dann kann vielleicht noch jemand mitschauen, wie zum Beispiel mein Vorgesetzter.“, „Ich müsste sehr viel trainieren dafür.“.

Das Ganze ist natürlich mit Aufwand verbunden, aber wenn wir heute nicht starten, dann brauchen wir das auch nicht mehr in einem Jahr.

Ich wünsche Ihnen viel Kraft, viel Durchhaltevermögen und beginnen Sie wirklich JETZT – genau JETZT.

Alles Gute und bis zum nächsten Mal.

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Krisenmanagement

Krisenmanagement

Resistenz – Prävention – Reaktion – Analyse.

Stellen Sie sich vor: alles läuft so wie Sie es sich wünschen und zwar jeden Tag. Was passiert dann? Genau, gar nichts. 

Wir würden alles so lassen wie es ist und wenn es so kuschelig und angenehm ist gibt es keinen Grund irgendetwas zu ändern. Aber die Natur ist ganz anders. Sie braucht den stetigen Wandel. 

Sie braucht Wachstum und Veränderung und was brauchen wir damit wir aus der Komfortzone hinausgehen? Was brauchen wir damit wir den gewohnten Kontrollbereich verlassen? Wir brauchen in unterschiedlicher Ausprägung so etwas wie eine Krise. 

Wir brauchen einen guten Grund um uns zu verändern. Uns persönlich als Menschen, aber auch unser Unternehmen, unsere Abteilung, Zusammenarbeit im Team, was auch immer Sie hier als Position einsetzen möchten, zu verändern.

Mit dem Begriff Krise gehen wir sehr inflationär um.

Bald sagt jemand „Ich habe die Krise!“ oder „Wir sind in einem kritischen Zustand!“. Die Krise wird, auch aufgrund der Medien, sehr rasch ausgerufen und in Wahrheit ist es nicht einmal ein laues Lüftchen. Aber es gibt natürlich Krisensituationen und heute befassen wir uns in erste Linie mit Krisensituationen in Unternehmen. Um hier ein bisschen mehr Klarheit zu bekommen, vielleicht einmal eine grobe Einteilung.

Es gibt zwei Arten von Krisen die in einem Unternehmen ankommen können.

Die eine Art ist einmal eine plötzliche Krisensituation. Sie kommt im Regelfall ohne Vorwarnung, zumindest für das jeweilige Unternehmen kommt sie ohne Vorwarnung. Sie ist zumeist sofort, oder sehr bald, operativ wirksam. Das heißt man kann nichts unmittelbar dagegen tun und hat gleichzeitig spürbar negative, vielleicht sogar gefährliche Auswirkungen.
Jetzt werden Sie sich fragen was das für Krisen sind und ob es diese schon in der Vergangenheit gegeben hat. Ja natürlich, das sind zum Teil Naturkatastrophen. Jedes Hochwasser, Tsunami oder Hurrikane ist hier ein Beispiel, aber natürlich auch von Menschen gemachtes wie Fukushima, Tschernobyl, 9/11 oder auch die Pandemie Corona 2020.
Wie erwähnt, hier kann das einzelne Unternehmen nicht wirklich etwas dagegen tun. Im Fall von Lehman Brothers hat es natürlich ein Unternehmen gegeben das etwas tun hätte können, nämlich Lehman selbst, aber alle anderen waren von der Wirtschaftskrise 2008 betroffen. Zum Großteil ohne Vorwarnung, relativ rasch operativ wirksam, sehr gefährlich und mit durchaus negativen Auswirkungen für das Unternehmen.

Die zweite Gruppe an Krisen sind die durchaus häufigeren.

Nicht in jedem Unternehmen treten sie auf, aber sie sind leider relativ oft zu spüren, zu erkennen und das zumeist für die Inhaber, alle Mitarbeiter und sehr häufig auch für Lieferanten und Kunden spürbar. Ich nenne diese Krisen die schleichenden Erfolgskrisen. Sie haben eine Abfolge. Sie beginnen meist mit Fehlern, Fehlentscheidungen oder, um es schöner auszudrücken, mit einer vielleicht falschen Strategie, also mit einer strategischen Krise.

Aus solch einer strategischen Krise erwächst relativ rasch eine Ertragskrise.

Das geschieht in dem Wirtschaftssystem, in dem wir gerade arbeiten, wirklich sehr rasch. Eine Fehlentscheidung auf der Strategieebene kann das Unternehmen in Ertragsschwierigkeiten bringen und das ist dann schon ein Dominoeffekt.

Zu guter Letzt führt jede Ertragskrise, die nicht behoben wird, zu einer Liquiditätskrise.

Bei mangelnder Liquidität muss der Konkursantrag gestellt werden. Vielleicht gibt es eine Weiterführung des Unternehmens, vielleicht aber auch nicht. Das hängt von der Ausprägung der Liquiditätskrise ab. Wir haben hier alles schon erlebt, wenn wir zum Beispiel an die Firma Forstinger denken. Diese hat schon mehrfach Konkurs angemeldet und hat dann trotzdem wieder überlebt.
Ich weiß nicht wer sich daran erinnert, aber es gab einmal eine Supermarktkette Konsum. Das war eine der ganz großen ersten Pleiten. Eine andere Supermarktkette war Zielpunkt. Lehman Brothers haben wir schon erwähnt und Thomas Cook, war nicht global aber zumindest als Reiseveranstalter global tätig und sehr stark in Europa verankert.

Krisenmanagement behandelt die Frage, wie man sich auf eine Krise gegebenenfalls vorbereiten kann.

Hier ist es schon so, dass ich mich auf eine schleichende Erfolgskrise vorbereiten kann, ja sogar vorbereiten muss und ich entsprechende Maßnahmen als Unternehmen setzen muss um eine solche Krise schon im Keim zu ersticken bzw. gar nicht erst aufkommen zu lassen. Wir kommen dann unmittelbar im nächsten Kapitel auf die vier Phasen des Krisenmanagements zu sprechen.
Bei plötzlichen Krisensituationen, die von außen in das Unternehmen getragen werden, kann ich mich nicht unmittelbar vorbereiten. Ich kann nicht damit rechnen, dass ein Tsunami, ein Erdbeben oder ein Hochwasser, ja auch die Corona-Krise kommt und mich darauf vorbereiten. Allerdings eines zeigt sich, jene Unternehmen die sich für schleichende Erfolgskrisen wappnen, also Sicherheitsvorkehrungen einbauen damit sie frühzeitig aus den Kennziffern, aus den Gesprächen mit Kunden über aufkeimende Krisen Informationen bekommen und daraus die richtigen Schlüsse ziehen, sind auch bei plötzlich auftretenden Krisensituationen besser aufgestellt. Diese Unternehmen haben im Regelfall, vielleicht Jahre zurück liegend, entsprechende Workshops besucht oder im eigenen Unternehmen veranstaltet um in Krisensituationen besser umgehen zu können.
In solchen Workshops sind natürlich die vier Phasen des Krisenmanagements ein Thema und ich denke es ist jetzt richtig sich diese vier Phasen im Detail anzusehen oder im Podcast anzuhören.

Es sind insgesamt nur vier Phasen die wir im Detail betrachten wollen.

Verhindern - RESISTENZ

Die erste, aus meiner Sicht die entscheidendste oder wichtigste, Phase ist die Verhinderung einer Krise. Wenn Sie als Unternehmenslenker auf Ihre Kunden hören, mit Ihren Mitarbeitern reden, eine offene Fehlerkultur haben, also alles daran setzen, dass bereits vor dem Aufkeimen einer Krise Mitarbeiter, Lieferanten, Kunden, externe Berater mit Ihnen offene Gespräche führen können und aus diesen Diskussionen dann Handlungsalternativen ergeben, dann können Sie verhindern, dass krisenhafte Situationen in Ihr Unternehmen kommen.

Erste Anzeichen erkennen - PRÄVENTION

Unmittelbar daran anschließend ist die zweite Phase. Hier geht es darum erste Anzeichen zu erkennen. Das heißt, vielleicht von jemandem außerhalb des Unternehmens ist schon klar ersichtlich, dass sich hier etwas zusammen braut. Vielleicht in anderen Märkten oder in anderen Regionen mit nur wenigen Produkten Ihres Angebots, oder nur einigen Dienstleistungen die Sie anbieten. Also dem Puls am Mark zu haben, an den Veränderungen frühe Anzeichen erkennen. Wo können Sie diese Anzeichen am leichtesten erkennen?
Richtig, in Ihren Ziffern. Hier müssen Sie nur ehrlich zu sich selbst sein. Wie sieht die Entwicklung einer Produktkategorie in den letzten drei Jahren aus, in Planung für heuer und nächstes Jahr aus? Wie sieht hier das Delta, der Unterschied aus? Es ist hier nicht entscheidend wieviel Umsatz Sie machen. Manche Unternehmen glauben, dass mehr Umsatz immer besser ist. Dabei ist viel entscheidender wie die Umsatzveränderung von einer Periode in die nächste Periode ist. In dieser schnelllebigen Zeit kann das manchmal ein Jahr sein, meistens ist es aber deutlich weniger. Das zu erkennen gibt zu erkennen, frühzeitig zu sehen wo man reagieren muss.
Bei den ersten beiden Phasen hatten Sie noch die Möglichkeit zu entscheiden, ob Sie mitmachen oder nicht. Schaue ich es mir an, oder ignoriere ich es. Meine Empfehlung ist natürlich mitzumachen. Wenn Sie in der ersten Phase durch nachdenken eine mögliche krisenhafte Situation vorweg nehmen können, in dem Sie das Ohr am Markt haben, die ersten Anzeichen erkennen, oder es aus Ihren Ziffern lesen, dann ist das gut.

Die Krise meistern - REAKTION

Durch die dritte Phase müssen Sie auf jeden Fall durch. Das ist die Krise selbst. Hier ist Ihre Reaktionsfreudigkeit gefordert und was ist das Wichtigste in der Krise selbst, also im Sturm? Das ist eine einzige Sache: gelungene Kommunikation mit allen die Ihrer Kommunikation bedürfen. Das sind Mitarbeiter, vielleicht auch die Familie, Geldgeber, der Gesellschaft, Kunden, Lieferanten, potentiellen Aufkäufern Ihres Unternehmens. Viele Kommunikationskanäle gibt es hier und wenn Sie die Kommunikation in der Krise nicht richtig zusammen bringen, hat das gravierende Auswirkungen wie Sie aus der Krise wieder raus kommen.
Wie aber schon erwähnt, durch diese Phase muss jeder durch, hier gibt es keine Wahlmöglichkeit. Natürlich können Sie sich auf diese Phase vorbereiten, indem Sie schon Strukturen geschaffen haben. Wer ist Unternehmenssprecher? Wer spricht mit wem? Wie werden die Gespräche vorbereitet? Wie wird es vorab trainiert? Haben Sie Erfahrung im Umgang mit Radio, Fernsehen oder der Presse? Hier kann man sehr viel vorbereiten, nicht alles aber vieles.

Aus der Krise Lernen - ANALYSE

Dann kommt hoffentlich, für jene Unternehmen die es schaffen, die vierte Phase. Die vierte Phase wird leider von manchen Unternehmen ausgelassen. „Da haben wir keine Zeit mehr.“, „Wir müssen uns wieder um den Markt kümmern.“, „Wir müssen wieder voll durchstarten.“ - das sind die gängigen Ausreden.
Die vierte Phase ist nämlich die Analyse. Was wir aus der Krise lernen ist fast das Wichtigste. Wenn ich schon eine Krise bewältigt habe und all diese Last, Arbeit und Ressourcenverbrauch auf mich genommen habe, dann sollte ich ein Maximum wieder herausholen. Dann sollte ich die Lernkurve steil nach oben führen, damit ich das nächste Mal noch besser sein werde. Denn eines steht fest: Die nächste Krise kommt bestimmt.

Ist eine Krise die Ausnahme oder doch die Regel?

Ich bin der Meinung, dass unser Leben, das Leben eines Unternehmens, das wirtschaftliche Gedeihen oder Nichtgedeihen eines Unternehmens, von einer Ansammlung von Krisen begleitet wird. 

Kommunikation in der Krise

Wenn wir noch einen Schritt weiter ins Detail gehen möchten. Wir haben jetzt einmal die zwei großen Blöcke „schleichende Erfolgskrise“ und „plötzliche Krisensituation“. Wir haben die vier Phasen im Krisenmanagement, jetzt geht es um das wichtigste Element innerhalb jedes Krisenmanagements und das ist die Kommunikation.
Kommunikation ist über alle Phasen des Krisenmanagements notwendig, sinnvoll und wichtig. Allerdings in der dritten Phase, in der Bewältigung der Krise, das Um und Auf.

Drei Zielgruppen für eine wirksame Kommunikation

EXTERN

Versuchen wir uns zu überlegen, wer überhaupt die Zielgruppe für solch eine Kommunikation ist. Nun da haben wir zum einen externe Zielgruppen: Kunden, Lieferanten, Behörden, in manchen Fällen auch Nachbarn oder viele andere beteiligte Personen außerhalb des Unternehmens. Wir sollten diese Gruppen auch einzeln betrachten und die jeweilige Kommunikation auf die Zielgruppe abstimmen.

INTERN

Die zweite Gruppe, mindestens genauso wichtig da sie ein wichtiger Multiplikator ist, ist die interne Zielgruppen, allen voran MitarbeiterInnen und gegebenenfalls der Betriebsrat. Es macht sehr wenig Sinn eine tolle Kommunikation über, zum Beispiel, eine finanzielle Krise des Unternehmens, an die externen Zielgruppen zu veranstalten, wenn die Mitarbeiter nicht informiert sind und in Interviews ganz andere Aussagen treffen als die Geschäftsleitung. Ich zähle zu den internen Zielgruppen auch Steuerberater und Rechtsanwalt und zwar deshalb, weil diese beiden Beratungsfunktionen in jedem Unternehmen vorhanden sind und sie als interne Kräften in die interne Kommunikation eingebunden sein sollten.

KRISENTEAM

Dann haben wir noch eine dritte Gruppe, die dürfen wir nicht vergessen, das ist das Krisenmanagement selbst. Die sind sowohl intern, als auch extern, und zur Behebung der Krise meist dringend notwendig. Das ist die Familie. Bei einem Familienunternehmen wird man diesen Kreis auch weiter halten müssen. Nicht nur jene Mitglieder der Familie die unmittelbar im Unternehmen tätig sind, sondern auch die Elterngeneration die dieses Unternehmen gegründet hat und über entsprechende Beziehungen und Erfahrungen verfügt.
Aber auch jene Familienmitglieder die „nur“ Anteile am Unternehmen haben. Hier wäre ein Querschießen dieser Familienmitglieder in vielen Krisensituationen kontraproduktiv. Natürlich zumeist sind auch die Banken involviert, weil fast jede Unternehmenskrise über kurz oder lang zu einer finanziellen Krise sich ausweitet. Nicht ganz uneigennützig als dritte Gruppe sind auch die Unternehmensberater. Das sind nicht ständig im Unternehmen Tätige, sondern sie werden nur für die Krise geholt. Hier gibt es Spezialisten die sich auf solche Krisensituationen, insbesondere Restrukturierungen oder Abwicklung eines Ausgleichs, und das allfällige Weiterführen nach einem erfolgreichen Refinanzierungsprogramm spezialisiert haben.

Also diese drei Gruppen gibt es: externe Zielgruppen, interne Zielgruppen und das Krisenmanagement selbst.

Vorbereitung

Die Kommunikation findet natürlich nicht erst in der Krise statt. Idealerweise ist die Kommunikation bereits vor der Krise trainiert, Workshops veranstaltet „Wie gehe ich um in einer allfälligen Krise.“. Diese Workshops haben nicht allzu hohen Beliebtheitsgrad, wobei das sehr schade ist, denn sie haben sehr viel Streuwirkung - auch für andere Unternehmenszwecke.

Ich bringe hier ein konkretes Beispiel: 

• Angenommen Sie kommen in die sehr unangenehme Situation, dass durch Ihr Produkt Menschen zu Schaden gekommen sind. 
• Dann ist es nicht sehr leicht vor die Kamera zu treten, Fernsehen und Radio sind anwesend, und dort ein Statement abzugeben und auch sehr kritische und unangenehme, aufgrund des Schadens am Menschen aber durchaus berechtigte Fragen, zu beantworten. 
• Diese Form des Rhetoriktrainings hilft Ihnen aber in jeder Situation, nicht nur in der Krise. Vielleicht wäre es daher sinnvoll dieses Krisentraining in einem etwas weiteren Blickfeld zu betrachten. 

Natürlich sind es aber auch Vorbereitungsmaßnahmen die man ziemlich automatisiert in den Tagesprozess einbauen kann. Dass man die richtigen E-Mail Adressen hat, die richtigen Telefonnummern, die Ansprechpersonen bei der lokalen Presse, vielleicht auch beim Fernsehen, je nach Größe des Unternehmens, damit man in der Krise nicht Chaos verursacht durch falsche Kommunikationswege.

Anforderungen an wirksame Krisenkommunikation

Die Kommunikation in der Krise selbst ist geprägt durch Geschwindigkeit, Transparenz und Glaubwürdigkeit.

• Geschwindigkeit ist ganz wichtig. Wenn Sie sich zwei Tage zu lange Zeit lassen, dann hat sich die Bevölkerung, die Gesellschaft, Ihre Lieferanten, Ihre Kunden bereits eine Meinung gebildet und es ist immer schwieriger eine bereits vorgefasste Meinung zu ändern, als durch eigene Kommunikation die Meinungsbildung zu beeinflussen.
• Natürlich dürfen Sie nur gesicherte Informationen weitergeben. Hörensagen oder Gerüchte zu verbreiten ist nicht Ihre Aufgabe. Die Hauptaufgabe in der Krise ist ausschließlich abgesicherte Informationen weiter zu geben, das über alle Kanäle gleichartig und tunlichst durch einen Unternehmenssprecher, eine Unternehmenssprecherin.
• Vergessen Sie bei den Kanälen nicht in das Internet hinein zu horchen. Da müssen Sie hören, was sagt die Internetgemeinde. Diese ist gekennzeichnet durch Geschwindigkeit und in der Regel durch wenig Transparenz und nimmt auch keine Rücksicht ob es immer der Wahrheit entspricht, was hier kommuniziert wird. Umso rascher müssen Sie reagieren.
• Es nützt Ihnen zu guter Letzt überhaupt nichts, wenn Sie alles richtig machen, wenn Sie sachlich perfekt kommunizieren, aber die Menschlichkeit vermissen lassen.

Also ein breites Feld.

Ich hoffe ich konnte Ihnen durch diese Ausführung den Gedanken weitergeben sich mit dem Training für allfällige Krisen auseinanderzusetzen. Auch da gilt wiederum, das ist kein riesengroßes Training. Das sind ganz wenige kleine Bausteine und der erste Baustein ist besser als kein Baustein. Also wenn Sie zum Beispiel beim Rhetoriktraining beginnen, dann haben Sie etwas geschaffen was in der Krise, aber auch außerhalb der Krise, Ihrer Kommunikation gewaltig helfen kann.
Es folgen noch viele weitere Bausteine, die Sie im Laufe des Jahres ganz locker bewältigen können, ohne dass Sie allzu viele Ressourcen blockieren. Das unterscheidet zumeist die erfolgreichen von den weniger erfolgreichen Unternehmen. In einer Krise sagt das weniger erfolgreiche Unternehmen zumeist: „Ach, hätten wir doch dieses Training gemacht, dann wüssten wir jetzt was wir als nächstes zu tun hätten.“ – sehr viel Konjunktiv.
Erfolgreiche Unternehmen sagen zumeist: „Gott sei Dank haben wir zumindest ein Training gemacht. So haben wir den ersten Schritt problemlos erledigen können.“.
Das wünsche ich Ihnen. Viel Erfolg, dass Sie gut durch die kommenden Krisen kommen und es wird einige Krisen geben, denn Krise bedeutet Veränderung und Sie möchten aus jeder Krise als erfolgreiches Unternehmen herausgehen.

Alles Gute und bis zum nächsten Mal.

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Ich bitte um Verständnis, dass anonyme "Unterlagensammler" von mir abschlägig beantwortet werden. Die Angabe einer Telefonnummer kann die Kontaktaufnahme deutlich erleichtern. Unterlagen über die Modulinhalte dürfen für die eigene Nutzung verwendet werden. Alle Rechte (insbesondere Urheberrechte) an den Unterlagen sind zu beachten. Manche der Unterlagen sind an die Teilnahme in meinen Kursen geknüpft.

Resilienz

Resilienz

Resilienz ist die Fähigkeit, Krisen gut zu meistern.

Kennen Sie das auch, Sie erhalten ein E-Mail oder vielleicht einen Anruf und Sie ärgern sich über den Inhalt. Sie sind richtig erbost darüber und kommen gar nicht zur Ruhe. Eine innere Aufwallung macht sich breit, Sie können sich auf nichts Anderes mehr konzentrieren, als auf das eben Gelesene oder Gehörte. Und worüber ärgern Sie sich? Im ersten Moment natürlich über den Inhalt. Im zweiten Moment vielleicht über die Frechheit die dahintersteckt, Ihnen so etwas zu sagen oder zu schreiben. In späterer Folge, zumindest mir geht es oftmals so, beginne ich mich darüber zu ärgern, dass ich mich überhaupt ärgere. Aus meiner Sicht, nach einigem Nachdenken, vollkommen sinnlos ist.

Resilienz ist ein etwas spröder Begriff.

Resilienz ist ein etwas spröder Begriff, weil wir dieses Wort in unseren alltäglichen Sprachgebrauch eigentlich überhaupt nicht verwenden. Deshalb ist die Begriffsdefinition nicht sehr leicht. Hier gibt es eine sehr große Bandbreite. Es ist ein bisschen Widerstandskraft natürlich dabei, in Krisensituationen eben diese zu bewältigen. Es hat aber auch etwas mit Souveränität zu tun. Ein souveräner Umgang mit Problemen und vielleicht auch Schicksalsschlägen. Es hat aber auch mit Veränderungskraft zu tun. Wie schnell boxen wir uns aus einer unangenehmen Situation wieder heraus, wie schnell kommen wir wieder ins Handeln. Also eine sehr umfangreiche Gemengelage.

Vielleicht lässt sich der Begriff Resilienz ganz einfach anhand der sieben Faktoren erklären, an denen er festgemacht werden kann.

Der erste Faktor ist Optimismus.

Nun da wird dem Einen oder der Anderen schon ein bisschen mulmig werden, weil es gibt diese Berufsoptimisten die in jedem Problem eine Chance sehen. Die überall das Positive sehen und mit einem Dauergrinsen durch die Welt gehen - das ist damit nicht gemeint. Es ist der Zweckoptimismus gemeint. Das heißt zu sagen: „Grundsätzlich leben wir hier in Österreich in einer tollen Welt.“. Das heißt nicht, dass es keine Probleme gibt, aber im Großen und Ganzen können wir uns glücklich schätzen, wie wir unser Leben führen können. Das Glas das wir vor uns finden ist zumindest halbvoll, ganz im Gegensatz zu jenen Menschen die sich darauf konzentrieren zu erkennen, dass das selbe Glas auch halb leer ist. Diese Form des Optimismus ist gemeint.

Die zweite Säule der Resilienz ist Akzeptanz.

Das heißt wir müssen, sollten, die Dinge akzeptieren wie sie sind – sie sind. Vielleicht nicht einmal gut oder schlecht. „Es regnet.“ das ist wertneutral und kommt ganz darauf an was ich vorhabe. Wenn ich einen Ausflug machen möchte mit den Kindern, dann ist Regen im ersten Moment vielleicht nicht hilfreich. Wenn ich hingegen das Gemüsebeet neu angelegt habe, dann erspare ich mir das Giesen. Ich akzeptiere, dass es ist. Ich muss akzeptieren, dass ich zum Beispiel einen Job den ich angestrebt habe nie erreichen werde, da ich die Ausbildung hierfür nicht habe und diese Ausbildung auch jenseits meiner Möglichkeiten ist. Wenn ich vielleicht den Wunsch hatte, dass die eigenen Kinder studieren und jetzt Sohn oder Tochter – ohne jemanden zu nahe zu treten zu wollen und unter Anführungszeichen – „nur“ eine Lehre machen. Dann muss ich das einmal akzeptieren und muss zur Kenntnis nehmen: Es ist. Nicht gleich in die Bewertung hineingehen und dann vielleicht mit Pessimismus noch eine Schaufel nachzulegen.

Wichtig ist der lösungsorientierte Ansatz

Denn erst wenn ich es akzeptiert habe, dann kann ich aus einem Problem, aus einer Situation für die ich vielleicht gar nichts kann, eine Lösung finden.
Ein Tornado ist über das Hausdach gefegt und hat es zum Teil abgedeckt. Da kann ich nichts dafür, aber es nützt mir nichts wenn ich mich allzu lange damit beschäftige, dass das schlecht war. Natürlich war es nicht positiv, aber ich muss ins Handeln kommen. Ich muss eine Lösung finden und muss lösungsorientiert agieren, weil wenn ich zu sehr steckenbleibe bin ich so wie Vorgesetzte es manchmal gerne oder notgedrungen machen. Es geschieht ein Fehler und was wird dann häufig aktiv vorangetrieben? Leider oftmals die Suche nach einem Schuldigen.
Die andere Alternative ist – und das ist die bessere Alternative – auch bei Problemen, Fehlern oder vielleicht sogar schwerwiegenden Fehlern nach Lösungen zu suchen. Wenn es dann gelingt mit demjenigen der den Fehler verursacht hat eine Lösung aufzubauen, dann ist allen geholfen bis hin, dass zukünftig frühzeitig über allfällig drohende Fehler vielleicht gesprochen wird.
Also der lösungsorientierte Ansatz ist die dritte Säule der Resilienz.

Die Opferrolle vermeiden.

Die vierte Säule ist eine die wir hier in Österreich und ganz besonders in Wien lernen müssen. Wir sind kein Opfer, weder in der Geschichte, noch in unserem täglichen Leben und selbst wenn wir tatsächlich aus unserer Wahrnehmung Opfer sind, dann hilft es uns nicht weiter. Wir müssen diese Rolle des Opfers möglichst zügig verlassen. Das gilt für alle, auch alle Schicksalsschläge die uns ereilen. Wenn wir in der Opferrolle verharren, dann wird hier nichts besser und erst wenn wir die Opferrolle verlassen haben können wir die fünfte Säule anstreben.

Die fünfte Säule ist Verantwortung übernehmen.

Das ist auch ein sehr schwieriges Kapitel. Hilft bereits beim lösungsorientierten Ansatz. Wenn jemand Verantwortung übernimmt, kann er Lösungen suchen. Wenn jemand die Opferrolle verlässt, kann er Lösungen suchen, aber wo habe ich meine Verantwortung wenn ein LKW mein Auto auf dem Parkplatz, der ordnungsgemäß benutzt wurde, zerstört hat. Nun vielleicht besitzen Sie auch eine Garage und Sie waren an diesem Abend nur zu bequem das Auto in die Garage zu stellen.
Nun werden Sie sagen, dass ist aber weit hergeholt, aber es hilft. Es hilft mit Souveränität umzugehen. Ich hätte und werde zukünftig anders handeln und eines sei auch gesagt: Menschen lieben, vor allem Führungskräfte, Menschen die Verantwortung übernehmen. Manchmal auch an Ecken wo man sagen würde, dass das nicht seine unmittelbare Verantwortung wäre. Trotzdem übernimmt er/sie als Führungskraft Verantwortung. Das für mich beste Beispiel ist: eine Führungskraft hat die Verantwortung für die Fehler der eigenen Mitarbeiter zu übernehmen. Das ist natürlich faszinierend. Wenn man sich diesen Gedanken weiter hingibt, dann ist das eigentlich eine Form von Führungskraft die sich jeder wünscht. Wenn jemand vor der Mannschaft steht und sagt „Wir haben hier einen Fehler gemacht und ich als Führungskraft übernehme die Verantwortung für mein Team.“. Eine solche Führungskraft wird es leicht haben ein Netzwerk zu bilden und damit die sechste Säule der Resilienz aufzubauen.

Ein Netzwerk, das trägt.

Ein Netzwerk das, wenn man stolpert und wenn man stürzt, einen auffängt. Jedes Thema, jedes Problem, jede Schwierigkeit, sogar jeder Schicksalsschlag wird leichter – er wird nicht leicht, aber leichter – wenn wir mit anderen Menschen darüber reden können. Wenn wir in den Dialog treten können. Wenn wir etwas aussprechen, verliert es an Schärfe, verliert es an Schicksalshaftigkeit und schon alleine das Vorhandensein eines tragfähigen Netzwerkes hilft uns zu mehr Resilienz. Denn wir wissen, dass wir Leute haben auf die wir uns verlassen können. Das Netzwerk ist tragfähig.

Zukunft aktiv planen.

Wenn wir dann in den Dialog treten erleben wir die Leichtigkeit, die ein Problem dann bekommen wird und erst dann werden wir die Möglichkeit wieder finden die Zukunft zu planen. Die Zukunft zu planen auf Basis des lösungsorientierten Ansatzes, nachdem wir die Opferrolle verlassen haben. Auf der neuen Basis eine neue Zukunft aufzubauen. Wir haben unseren Job verloren, vielleicht ohne dass wir Schuld hatten, unsere Position wurde ausgelagert. Wir müssen unsere Zukunft auf einer neuen Basis aufbauen. Je rascher, mit Gelassenheit, mit Widerstandskraft, aber auch mit dem notwendigen Gespür für Veränderung, können wir diese Zukunft aufbauen und damit dem Schicksal ein Schnippchen schlagen.

Das waren jetzt die sieben Stufen zur Resilienz.

Ich glaube es ist gar nicht so schwer, zumindest aus meiner Welt heraus. Viele werden sich die Frage stellen, ob man Resilienz lernen kann. Ja natürlich, ich gebe immer den Tipp: nehmen Sie die sieben Faktoren, die sieben Säulen und beginnen Sie bei jenem Beitrag wo Sie schon sehr gut sind. Also wenn Sie, angenommen, im lösungsorientierten Ansatz schon sehr gut unterwegs sind, weil Sie es beruflich sehr häufig brauchen und es auch privat anwenden, dann arbeiten Sie weiter daran. Es ist nämlich immer schöner, erfolgversprechender und letztendlich auch zielführender an den eigenen Stärken zu arbeiten.

So arbeiten Sie sich durch. 

Was Ihnen ein bisschen schwerer fällt kommt als nächstes und so weiter. Als letztes kommt jener Punkt wo Sie sagen: „Das ist für mich wirklich schwierig über diesen Schatten zu springen.“.

Jene Menschen, die das Glück hatte in Familien aufzuwachsen wo einige dieser Punkte bereits gelebt wurden, haben natürlich einen Vorsprung.
Wenn in einer Familie permanent Schuldige gesucht wurden und in einer anderen Familie Lösungen gesucht wurde, dann haben Kinder das natürlich gelernt und werden ihr eigenes Verhalten ins Berufsleben und in das eigene familiäre Privatleben mitnehmen.
 Das heißt allerdings nicht – Stichwort Opferrolle – dass Sie sagen können, dass Sie es nicht lernen können da es in Ihrer Familie nicht gelebt wurde. Es liegt schon an Ihnen, die Opferrolle zu verlassen ist eine der sieben Faktoren.

In diesem Sinne, beginnen Sie. 

Der erste Schritt ist gar nicht so schwer und Sie steigern einfach die Wahrscheinlichkeit. Resilienz-Training ist nicht etwas was einem eine Garantie gibt. Auch wenn Sie alle sieben Faktoren gut beherrschen kann es passieren, dass dann plötzlich – das kann auch nur eine Kleinigkeit sein – Sie etwas aus der Bahn wirft.
Aber selbst dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wieder auf Ihre Spur zurück finden deutlich größer, weil Sie Werkzeuge und Methoden zur Hand haben und diese sieben Punkte chronologisch durcharbeiten können. Sie können sich die Frage stellen, wo Sie falsch abgebogen sind.

Alles Gute, ich kann jetzt nicht sagen viel Vergnügen, aber wenn es notwendig ist viel Erfolg bei der Umsetzung Ihres souveränen Umgangs mit Themen und sogar kritischen Situationen. Bis zum nächsten Mal Ihr Michael Holub.

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