Worauf wollen Sie noch warten? Mit Akquise aus der Krise!

Worauf wollen Sie noch warten? Mit Akquise aus der Krise!

Aus dem Frühling 2020 werden wir wahrscheinlich alle in Österreich ein klares Bild mitnehmen, nämlich das Auftreten der vier apokalyptischen Reiter. Diese haben uns fast täglich gesagt, wie der Shutdown funktioniert, in späterer Folge wie das Wiederanfahren der österreichischen Wirtschaft funktionieren soll und Milliarden-Investitionen deren Zusammenzählen wir im Regelfall schon aufgegeben haben. 

Das Einzige was wir daraus lernen können ist, wenn so viele Milliarden investiert werden – nicht nur in Österreich – dann zeigt es wie dramatisch diese Krise grundsätzlich gesehen wird. Trotzdem werden nur jene Unternehmen erfolgreich sein, die heute bereits begonnen haben, oder spätestens heute beginnen, Überlegungen anzustellen wie es nach der Krise mit dem Unternehmen weitergeht.

Wie können solche Schritte mit Akquise aus der Krise aussehen? 

Den ersten Schritt haben sehr viele Unternehmen bereits in der Vergangenheit, in der heißen Phase der Krise erledigt. Sie sind im Kontakt geblieben mit ihren Kunden. Jetzt kann man sagen, dass das notgedrungen war um zu informieren wie man mit der Krise umgeht, was bleibt gleich und was verändert sich, wie sieht es aus mit Home Office und der Datensicherheit, sind wir lieferfähig oder ab wann sind wir lieferfähig, kann man vorbei kommen, ist unser Geschäft geöffnet, ist das Hotel geschlossen und so weiter. 

Also eine Fülle von Informationen die sehr heterogen war.

Jede Firma hatte einen eigenen Status und die Kunden haben sich fast nicht ausgekannt. Aber umso wichtiger war diese Informationswelle und auf dieser Informationswelle kann man natürlich sehr gut aufbauen, weil diese Informationen sowohl über die Homepage, Facebook und auch vermehrt über Newsletter verbreitet wurde.

Der eine oder andere Kunde hat sich im B2C oder im B2B Bereich auch für solch einen Newsletter angemeldet, oder hat die Anmeldung durch den Lieferanten akzeptiert, weil es für ihn vernünftig erschienen ist diese Information von seinem Lieferanten als Kunde zu erhalten.

Also haben wir eine gewisse Basis gefunden mit der wir arbeiten können. 

Damit sind wir schon bei einem entscheidenden Punkt: Wir können Firmen, wir können Kunden, auch Konsumenten die wir in unserer Datenbank gespeichert haben und für die wir die Zustimmung haben, auch weiterhin informieren.

Jetzt wäre es natürlich verführerisch, manche Firmen machen das auch, wobei ich nicht glaube, dass das der beste Weg ist, sofort die klassische Verkaufsakquise zu starten. Denn ich glaube, dass wir noch zu sehr in der Krise verhaftet sind, als dass wir schon kaufen wollen bzw. investieren. Hier sind wir noch zu vorsichtig. Wofür wir aber schon offen sind, das sind Informationen mit einem Mehrwert.

Wenn uns also unser Lieferant als Kunde etwas liefert, das nicht unmittelbar mit seinen Produkten zu tun hat, aber mir hilft mein eigenes Business vielleicht etwas leichter wieder auf Vordermann zu bringen. Diesen Mehrwert der E-Mail kann sehr vieles sein. Das kann eine Aufstellung sein, das kann eine Checkliste oder Informationen sein, das kann eine Marktbeobachtung sein, das kann eine Statistik oder eine Umfrage sein – hier ist fast keine Grenze gesetzt.

Was brauchen Ihre Kunden?

Was man machen muss, das ist ja die Hauptaufgabe im Marketing und Vertrieb, sich mit seinen Kunden zu beschäftigen. Sich die Fragen zu stellen: „Was braucht mein Kunde? Was hilft meinem Kunden in seiner Welt?“ Dann kann ich einen Mehrwert produzieren.

Sie senden zum Beispiel an Industriekunden, die mit Juni 2020 noch sehr mittig in der Krise stecken und sehr viele Betriebe noch bei weitem nicht die Auftragslage der Vorkrisenzeit erreicht haben und noch sehr viele MitarbeiterInnen auf Kurzarbeit haben.

Sie senden nun an diese Industriekunden eine Checkliste, was gar nicht viel mit Ihren Produkten zu tun hat oder nur einen Randbereich betrifft, oder eine Informationstiefe anbietet die sie sonst aufgrund der knappen Zeitressourcen nicht liefern konnten. 

• Angenommen Sie senden das an 1.000 Adressaten – das ist jetzt nur ein kurzes Rechenbeispiel – von diesen 1.000 Adressaten können Sie circa damit rechnen (+/- einiger Prozentpunkte), dass 25 Prozent diese Nachricht auch tatsächlich öffnen. Da sagen wir immer, dass diese sie auch lesen, das muss noch nicht stimmen, aber zumindest wird die E-Mail geöffnet. 
• Die weitere Analyse zeigt, dass circa drei Prozent auch den Downloadlink oder den Link auf ein YouTube-Video, je nachdem was Sie als Mehrwert mitliefern, anklicken. Das ist die Klickrate. 
• Das heißt Sie haben 30 aus 1.000 die als heiße Kandidaten gelten. Wo Sie wirklich auf den Punkt getroffen haben, weil diese Kunden investieren das Wertvollste was sie haben, nämlich Zeit. Sie nehmen sich Zeit Ihre Informationen im Detail anzusehen und damit kommen Sie das erste Mal in Ihrer Akquise auf einen schönen Trichter. 

Denn 1.000 Kunden telefonisch zu kontaktieren wird schwierig werden, 250 wären auch schon möglich aber 30 Kunden telefonisch zu kontaktieren ist unbedingt notwendig.

In meinem Beispiel geht es um Industriebetriebe, also sehr komplexe Sachverhalte. Sie haben angenommen als Mehrwert eine Information über eine Produktneuerung, ohne Ihre Produkte zu nennen, sondern was als nächstes kommt, welche Innovation vor der Tür steht. Das ist für einen Industriebetrieb eine wichtige Information, weil es seine eigene Fertigungsstraße durchaus betreffen kann.

Jetzt haben Sie diese 30 Kunden, die den Downloadlink anklickt haben, und diese 30 Kunden kontaktieren Sie jetzt. Ein Teil davon ist noch immer im Home Office, ein Teil davon hat den Betrieb vielleicht schon zu 30 Prozent hochgefahren, allerdings will sich noch niemand mit Investitionen und neuen Produkten beschäftigen, aber interessant erscheint Ihre Information trotzdem. 

Das ist heute ein Zwischenschritt, zukünftig wird es ein ganz normaler Schritt sein.

Hier ergibt sich nun ein interessanter Zwischenschritt.  Sie könnten Ihren Kunden zum Beispiel einen Videocall anbieten. Das heißt, egal welches System Sie verwenden MS-Teams, Skype, Zoom usw., bieten Sie Ihrem Kunden diesen Zwischenschritt an. Da haben Sie selbst als Verkäufer weniger Aufwand, denn Sie müssen nicht hinfahren und der Kunde kann es vollkommen risikolos konsumieren. Denn auch für den Kunden bedeutet es, dass das selbst im Home Office problemlos funktioniert und er sich nur die halbe Stunde Zeit nehmen muss, um mit Ihnen das Gespräch zu führen. Mehr ist nicht notwendig.

Für Sie bedeutet das allerdings, dass Sie einen gewissen Zwischenkontakt haben. 

Der Kunde hat Sie auf Video gesehen, hat Ihre Stimme kennen gelernt, Ihre Art und Weise etwas zu präsentieren. Sie haben den Kunden gesehen und seine Fragen. Sie sind ein gewaltiges Stück weiter gekommen. Sie haben den Erstbesuch durch eine Video-Kurz-Konferenz vorweg genommen und können Sich dann, in späterer Folge, für den so dringend notwendigen Qualitätsbesuch, wo es dann tatsächlich um Ihr Produkt und vielleicht auch schon einen Preis geht, intensiver vorbereiten.

Wenn Sie das dann regelmäßig machen, also diesen 1.000 Adressaten nicht nur einmal sondern vielleicht jeden Monat eine andere Information zukommen lassen, dann merken Sie schon, dass das eine revolvierende Akquise-Aktion wird. Jeden Monat kommen dann nicht 30 neue Interessenten dazu, da es hier sehr viele Überschneidungen geben wird und Sie werden dann im Spätherbst vielleicht schon die zweite oder dritte Videokonferenz bei einem Kunden haben.

Das ist dann der entscheidende Punkt. 

Mit all diesen Maßnahmen, wie Informationen bereit stellen, Mehrwert bieten, den Mehrwert über das Mailsystem zu hinterfragen – wen hat es wirklich interessiert weiterzugehen und den Erstkontakt per Videokonferenz abzuwickeln. Informationen zu sammeln, nicht locker lassen und immer wieder einen neuen Mehrwert liefern. Dann stehen Sie – wie beim Formel 1 Grand Prix – in der ersten Reihe. Sie sind einer der präferierten zukünftigen Lieferanten bzw. Partner Ihres Kunden. Denn er hat schon einige Kontakte mit Ihnen gehabt, obwohl bis zu einem gewissen Grad eine Kontaktsperre bestanden hatte. 

Gott bewahre, es kommt auch noch eine zweite Welle der Corona-Krise, dann können Sie das System von elektronischer Information und Videokonferenz durchaus beibehalten um die Chance weiterhin am Leben zu halten. 

Videokonferenzen können wir nur jetzt beginnen

Das ist die Welt in der wir uns hinbewegen und diese Videokonferenz, diese Kurz-Konferenzen, können wir nur jetzt beginnen. Denn jeder hat das im privaten Bereich in der heißen Phase der Corona-Krise selbst durchlebt. Keine persönlichen Kontakte zu haben sondern per Skype mit den Eltern oder mit vielen Freunden die Videokonferenz aufleben zu lassen. Ich selbst erlebe es, dass sogar die Pfadfinder die Heimabende auf das digitale umgelenkt und mit viel Engagement werden über Zoom die Kinder an die Bildschirme gelockt und trotzdem mit Aktivitäten bei Laune gehalten. So wie das sonst in einem Heimabend durch viel herumtollen möglich wäre.

Jetzt ist die Chance, jetzt sind wir vorbereitet auf diese digitalen Medien und in Zukunft wird es Normalität werden. Natürlich nur für jene Unternehmen die heute damit beginnen. In einem Jahr, wenn hoffentlich ein Impfstoff vorhanden ist und Corona eine Krise der Vergangenheit ist, dann braucht niemand mehr beginnen mit seinen Kunden erstmalig über Zoom, MS-Teams oder Skype zu konferieren. Aber jene die es schon gewohnt sind ersparen sich so den ein oder anderen Besuch und bleiben trotzdem in Kontakt mit den Kunden. 

Das ist ein ganz wesentlicher Faktor der Effizienz. 

Der Kuchen um den wir in den nächsten Jahren kämpfen werden, wird ja nicht größer. Das heißt wir müssen auch in der Vertriebsmannschaft an Effizienz zulegen. Die DFK-Termine – Diesel für Kuchen oder Diesel für Kaffee – ich fahre 100 Kilometer mit meinem Dieselfahrzeug zu meinem Kunden und bekomme dort einen Kaffee und beim Gespräch selbst kommt nicht allzu viel heraus. Um genau diese Termine geht es, diese muss ich mir als Verkäufer einsparen. Ich muss Sie vielleicht ersetzen durch eine Videokonferenz, wo der Kunde weiterhin das berechtigte, wertschätzende Gefühl bekommt, dass ich mich um ihn kümmre. Denn ich mache eine vorbereitete Videokonferenz mit ihm, aber ich erspare mir 200 Kilometer.

Das gesamte System hat Auswirkungen um in Startreihe EINS zu kommen, wenn die Krise überwunden ist, aber auch um während des Grand Prix nicht zurück zu fallen, denn die Effizienz des gesamten Teams wird gesteigert, weil sie so manches Thema durch einen digitalen Termin abwickeln können.

Was macht der Kunde? Wenn Sie ein bisschen Glück haben findet er die Information so wertvoll, dass er sie teilt. Er schickt Sie an seine Kollegen, Freunde, seine Lieferanten, seine Kunden weiter und plötzlich entsteht hier Empfehlungsmarketing. Was haben Sie dann erreicht? Sie als Unternehmen haben durch eine kleine Maßnahme, die Sie kontinuierlich nachverfolgen erreicht, dass Sie weiterempfohlen werden. Diese Weiterempfehlung rückt Sie bei Ihren Kunden und auch den potentiellen Kunden in der Startaufstellung immer weiter nach vorne. 

Das war schon immer wichtig, aber jetzt nach der Corona-Krise wird es doppelt so wichtig. 

Das Ganze ist Schwerstarbeit und zwar nicht die Arbeit selbst, sondern dieses System zu etablieren. Es gibt unheimlich viel Widerstand das überhaupt zu beginnen. Die Begründungen sind: „Das wollen unsere Kunden nicht.“, „Das brauchen unsere Kunden nicht.“. Aber in Wirklichkeit heißt es: „Ich will es nicht.“, „Ich als Verkäufer fühle mich unwohl bei digitalen Konferenzen.“, „Ich will mich nicht dauernd vorbereiten und dann kann vielleicht noch jemand mitschauen, wie zum Beispiel mein Vorgesetzter.“, „Ich müsste sehr viel trainieren dafür.“.

Das Ganze ist natürlich mit Aufwand verbunden, aber wenn wir heute nicht starten, dann brauchen wir das auch nicht mehr in einem Jahr.

Ich wünsche Ihnen viel Kraft, viel Durchhaltevermögen und beginnen Sie wirklich JETZT – genau JETZT.

Alles Gute und bis zum nächsten Mal.

Folgende Inhalte können Sie als Download von mir anfordern:

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Das Magazin "Das Verkaufsteam bringt das Geld ins Unternehmen"

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Telefonmarketing: Am Ball bleiben, ohne lästig zu werden

Telefonmarketing: Am Ball bleiben, ohne lästig zu werden

Leben Sie in einer Partnerschaft? Sind Sie vielleicht sogar verheiratet? Sehr gut. Also nicht, dass ich das bewerten dürfte, aber sehr gut für dieses Beispiel. Die wenigsten Menschen leben vom ersten Tag an in einer Partnerschaft. Es beginnt manchmal mit einem Augenkontakt - Aufmerksamkeit wird erzeugt. Entweder wurden Sie auf jemanden aufmerksam oder jemand anderer wurde auf sie aufmerksam. Also Attention wurde erzeugt. Dann verspüren diese beiden Menschen, und vielleicht war es auch bei Ihnen so, das Bedürfnis den anderen näher kennenzulernen. Es entsteht Interesse - Interest. Interesse an dem anderen Menschen, nicht nur oberflächlich sondern vielleicht auch mit mehr Tiefgang und manchmal entwickelt sich dann Verlangen - also Desire. Hier ist allerdings nicht das Verlangen für eine Nacht gemeint, sondern das Verlangen mehr als nur diese eine Nacht gemeinsam zu verbringen, ein Stück des Lebens gemeinsam zu gehen. Vielleicht kann aus diesem Verlangen, aus diesem Desire auch eine Motivation entstehen. Die Motivation das ganze vielleicht offiziell zu machen. Eine Ehe einzugehen, eine Partnerschaft anzumelden, vielleicht einmal den ersten Urlaub gemeinsam zu verbringen oder die erste gemeinsame Wohnung zu kaufen - eine Action setzen.

Damit haben wir die vier Elemente: Attention, Interest, Desire und Action. Das ganze fasst sich zusammen in AIDA, und sehr viele Themen aus dem Marketing und Verkauf folgendem diesem Konzept.

Und damit herzlich willkommen. Herzlich willkommen in der Welt von mehr Wirksamkeit und weniger Stress. Herzlich willkommen in der Welt von Michael Holub. Sie hören einen Podcast zum Thema „Telefonmarketing“.

Wir beschäftigen uns heute mit dem AIDA-Konzept. Also Attention, Interest, Desire und Action. Diese vier Buchstaben diesmal mit dem Schwerpunkt Telefonmarketing. In dem Bereich von Telefonmarketing ist das AIDA-Konzept noch einmal etwas, ich möchte fast sagen, schärfer zu betrachten. Die Zeit die zur Verfügung steht ist ein bisschen knapper bemessen als zum Beispiel in einem Verkaufsgespräch oder in einem Blog-Artikel den Sie verfassen oder in einem Prospekt den Sie für Kunden erstellen.

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Beginnen wir mit Attention, Aufmerksamkeit erzeugen. 

Wie erzeugen Sie Aufmerksamkeit? Grundsätzlich einmal ist das so wie die Schlagzeile in einem Zeitungsartikel, also die Headline sozusagen. Das ist dasselbe was Sie aber auch bei Nachrichten im Vorspann sehen. Also ein paar Eyecatcher, wo wir unsere Aufmerksamkeit hinfliegen lassen und mehr wissen wollen. Und wie schaut das jetzt im Telefon aus? Nun beim Telefon ist das wirklich um einiges herausfordernder. Sie haben mehrere Elemente hier zu betrachten bevor Sie überhaupt auf die Schlagzeile kommen können. Sie müssen einmal begrüßen, sich vorstellen und dann jene ein bis zwei Sätze finden, die für den Kunden interessant genug sind um Interesse aufzulösen. Ich werde immer gefragt: „Wieviel Zeit habe ich dafür? Wie lange kann ich reden um den ersten Punkt, Attention, abgeschlossen zu haben?“.

Gehen Sie von 15 Sekunden aus. 

Mehr Zeit bekommen Sie sicher nicht. Wenn Sie es kürzer schaffen, wenn Ihre Begrüßung gleich freundlich aber kompakter wird, dann ist es umso besser. Dann haben Sie ein paar Sekunden mehr Zeit, vielleicht einen zweiten Satz noch anzubringen, bevor der Kunde verführt wird seinen Standardsatz zurück zu geben: „Nein, danke - kein Interesse.“.

Das ist nämlich genau das Gegenteil von dem was sie erreichen wollen. Nämlich unsere eigenen Produkte und Dienstleistungen in den Vordergrund zu stellen. Zu argumentieren was wir besonders gut können, was herausragend ist, welchen USP wir haben und wir vergessen dabei eines:

Sie wollen Interesse erzeugen. 

Und beim Interesse erzeugen sind wir natürlich immer verführt über jene Bereiche zu sprechen die wir in und auswendig kennen. Das einzige was den Kunden im zweiten Abschnitt, Interest, interessiert ist sein Nutzen.

Die Frage des Kunden lautet immer, und zwar permanent während Sie reden, was habe ich davon, was habe ich davon hier länger zuzuhören. Und genau diese Frage müssen Sie in dieser Sequenz beantworten. Was hat der Kunde davon Ihnen weitere 20 Sekunden zuzuhören. Und wie merken Sie, dass der Kunde zuhört. Das heißt Sie können ja sagen „Ich möchte Interesse schüren.“ aber das müssen Sie am Telefon auch als Feedback des Kunden bekommen. Wie bekommen Sie das? Nun Sie werden es hören. Indem man nicht sagt „Ich habe kein Interesse.“, indem man das ein oder andere Mal „Ja.“ sagt, indem er zustimmende Laute abgibt oder, wenn Sie wirklich viel Glück oder ein perfektes Telefonskript haben, dass er Ihnen eine Frage stellt. Eine Frage des Kunden bedeutet immer erhöhtes Interesse. Auch ein Einwand des Kunden bedeutet immer erhöhtes Interesse. Weil damit hat sich der Kunde mit dem Thema beschäftigt, dass er so weit gekommen ist einen Einwand zu bringen. Und erst in der nächsten Phase können wir hoffen, und durch ein gutes Telefonskript unterstützen, dass ein Verlangen entsteht.

In der Phase Desire geschieht die größte Veränderung. 

Der Kunde oder Interessent verändert sich von bisher abwartend, zögernd, ablehnend hin zur Möglichkeit hier zuzustimmen. Das heißt in seinem Kopf stellen sich jetzt eher die Fragen „Löst das tatsächlich ein aktuelles Thema das ich habe?“, „Stiftet das mir einen Nutzen den ich schon längere Zeit suche?“, „Ist das ja tatsächlich für mich Interessant?“ und dann geht es darum in wenig kürzeren Sätzen, nicht allzu lange ausholen, nicht mit sieben Nebensätzen sprechen sondern kurz, knackig, auf den Punkt hier die Vorteile, den Nutzen nochmals herauszustreichen. Im Idealfall hat Ihnen der Kunde Informationen gegeben. Weil Sie haben meistens bei Produkten und Dienstleistungen eine große Palette von möglichen Nutzenargumenten die Sie anbringen können. Vergessen Sie gleich einmal das Gießkannenprinzip. Sie können nicht alle bringen. Sie können nur den einen oder die zwei bringen, die der Kunde vielleicht, wenn Sie gut zugehört haben, Ihnen schon gesagt hat. durch eine Zustimmung, durch einen Zustimmungslaut vielleicht nur, oder wie ich bereits erwähnt habe im Idealfall durch eine Frage die er Ihnen gestellt hat. Und dann nicht länger reden. Schweigen zu dem Thema der Nutzenargumente. Es ist dann alles gesagt, je mehr Sie dann noch nachliefern desto unsicherer wird wiederum der Kunde. Weil die Botschaft die Sie dann aussenden ist, dass Sie an Ihren eigenen Nutzen den sie stiften können noch gar nicht glauben. Und dann der Meinung sind Sie müssen noch nachlegen. Weil wir kommen in die letzte Phase von AIDA.

Also wir haben ja Attention, Interest, Desire und jetzt kommt Action. 

Jetzt muss eine Aktion gesetzt werden. sie möchten zum Beispiel dass der Kunde einen Termin ausmacht mit Ihrem Außendienstmitarbeiter, mit Ihrem Verkäufer. Dass er vielleicht zu Ihnen ins Autohaus kommt. Dass er vielleicht eine Besichtigung eines Musterhauses macht. Was auch immer Ihre Zielsetzung ist. Jetzt muss, wie man so schön sagt, der Sack zugemacht werden. Das heißt der Kunde muss auch in die Verpflichtung genommen werden. Bleiben wir beim Beispiel Terminvereinbarung. Hier genügt es nicht den Termin zu vereinbaren, und dann zu hoffen, dass der Kunde den Termin aufgeschrieben hat. Ein idealer Weg ist, dass Sie erstens einmal von sich aus fixieren „Ich trage jetzt Ihren Termin ein, darf Ihnen ein Bestätigungs-Email, ein Bestätigungs-SMS senden?“, „Und ich darf Ihnen auch mitschicken wie Sie am leichtesten zu uns kommen?“, „Darf ich Ihnen das übermitteln?“. Also immer wiederum schauen möglichst viele Elemente einzubauen, dass das was Sie ausmachen auch für den Kunden fixiert ist. Diese Aktion können Sie gerne auch nochmals zusammenfassen.

Gesprächsabschluss.

Zusätzlich zum AIDA-Konzept, also Attention, Interest, Desire und Action, gibt es natürlich noch den Abschluss des Gesprächs – was sollten Sie dort machen?
Nun auf jedenfalls immer positiv abschließen, der letzte Eindruck bleibt ja hängen. Auch wenn Sie keinen Termin vereinbaren konnten, bedanken Sie sich beim Kunden natürlich für das Gespräch, für die Zeit die er Ihnen geschenkt hat. Wenn Sie ordentlich mitgeschrieben haben, auf Ihrem Notizblock, wo die Kundendaten schon gespeichert sind, dann können Sie vielleicht auch einen Abschluss finden der Bezug nimmt auf das eine oder andere was Ihnen der Kunde gesagt hat. Nehmen wir ein konkretes Beispiel an, wenn Sie für ein Autohaus telefonieren und der Kunde hat Ihnen gesagt: Nein, meine Leasingrate läuft erst in drei Jahren ab oder in zwei Jahren, vielleicht realistischer, dann nehmen Sie darauf wieder Bezug in der Verabschiedung beim Kunden. Der letzte Eindruck bleibt hängen.

14 Tage Vorbereitung.

Ich werde immer gefragt: „Wie lange dauert so eine Vorbereitung in Summe?“. Ich sage immer, gehen Sie von 14 Tagen aus. Also wenn Sie in 14 Tagen mit der Telefonmarketing-Aktion beginnen wollen, dann sollten Sie jetzt ansetzen alle Vorbereitungen zu tätigen. Das sollte nicht unter Stress geschehen. Das sollte in einer lockeren Atmosphäre geschehen, auch zwischendurch ein, zwei Stunden einen kleinen Workshop einzubauen. Gerne auch in Begleitung eines Trainers, dann geht es meistens schneller, weil ein Trainer hier natürlich entsprechende Vorschläge einbringen kann. Sie haben also ein Telefonskript nach dem AIDA-Konzept zusammengestellt und jetzt beginnt die entscheidende Phase, Sie sollten üben. Hier gibt es drei Elemente wie man üben kann und alle drei sollte man durchlaufen.

Das erste Üben ist einmal mit sich selbst. 

Das heißt bitte laut vorsprechen, simulieren Sie wirklich das Telefonat. Vielleicht ist es sogar sinnvoll sich das Headset aufzusetzen, weil schon das macht einen Unterschied, oder den Telefonhörer in die Hand zu nehmen. Und bitte laut sprechen, es ist eben nicht dasselbe ob man einen Satz denkt, oder ihn laut ausspricht. Das ist Phase 1: mit sich selbst üben.

Phase 2 ist dann das üben mit Kolleginnen und Kollegen. 

Hier können Sie durchaus auch von einem Zimmer ins anderen anrufen, damit das Telefonat schon viel, viel näher kommt, wie das echte Telefonat dann sein wird.

Und wie schaut das dritte Element des Übens aus? 

Nun Sie suchen sich jene Kunden aus wo Ihnen eine Absage weniger dramatisch vorkommt. Das können jetzt Kunden sein wo es aufgrund der möglichen Kundenpotentiale nicht so entscheidend ist ob Sie hier einen Termin ausmachen oder nicht. Oder vielleicht jene Kunden die am weitesten weg sind. Sie werden hier eine entsprechende Lösung finden damit Ihnen der Entstieg gelingen möge. Weil nichts ist unangenehmer und wirkt sich dann auf die Motivation negativ aus wenn Sie bei dem einen ganz wichtigen Kunden anrufen und es gelingt nicht. Den heben Sie sich für später auf.

Das ist die Phase des Übens und irgendwann haben Sie dann Ihren Aufbau des Telefonskripts soweit verbessert, dass er für Sie passt. Weil jedes Telefonskript sollte auch, wie man so schön sagt, sollte auch authentisch sein. Das heißt zum Anrufenden passen und natürlich auch zur Zielgruppe und trotzdem genügend Spielraum lassen für individuelle Abweichungen, die ganz einfach notwendig sind weil der Kunde natürlich anders reagiert als Sie das vielleicht vorgesehen haben.

Organisation mit oder ohne CRM.

Das Telefonskript gemäß AIDA-Konzept, also Attention, Interest, Desire und Action, ist erstellt, ausreichend trainiert, jetzt gilt es die Organisation aufzubauen oder entsprechend zu nutzen. Im Idealfall telefonieren Sie aus einem CRM-System, also wo alle Kunden, Interessenten und so weiter gespeichert sind. Viele meiner Zuhörerinnen und Zuhörer werden jetzt müde lächeln, weil das im Regelfall nicht so gut gewartet ist wie man sich das vorstellt. Wenn Sie ein CRM-System haben, bitte trotzdem eine klare Empfehlung, jeder einzelne Kontakt wird auf einer A4 Seite ausdruckt. Wenn Sie kein CRM-System haben, dann müssen Sie ohnehin diese A4 Seiten einzeln erstellen.

Warum empfehle ich das? Nun erstens einmal Sie haben dann an der richtigen Stelle, in der richtigen Schriftgröße, alle Informationen auf diesem A4 Blatt gespeichert. Und das allerwichtigste ist, dieses A4 Blatt dient gleich zur Mitschrift. Das heißt Sie können gewisse Dinge ausbessern. Also beim Namen wurde zum Beispiel der Titel vergessen, die Telefondurchwahl ist falsch, und vieles anderes mehr. Aber auch das Mitschreiben während des Telefonats, das funktioniert bitte nicht am Computer. Erstens einmal hört das der Kunde, und das gilt heute noch immer als sehr unfreundlich, wenn man nebenbei das Klappern der Tastatur hört. Das Mitschreiben hingegen und das Wiederholen einzelner Passagen des Gesprächs werden durchaus als positiv gesehen. Natürlich brauchen Sie nicht nur das A4 Blatt für jeden Interessenten, sondern auch Ihr Telefonskript griffbereit, sichtbar. Hier hat sich bewährt das vielleicht ein bisschen an die Seite zu geben und mit größeren Buchstaben auszudrucken damit Sie immer einen Blick drauf werfen können. Natürlich sollte auch ein Headset vorhanden sein, Sie telefonieren ganz einfach leichter mit einem Headset. Haben beide Hände frei, können also auch ein neues Blatt zur Hand nehmen wenn die Mitschriften umfangreicher werden. Das mehrere Kugelschreiber und Bleistifte zur Verfügung stehen ist selbstverständlich, wie auch ein Glas Wassern, stilles Wasser nicht zu kalt. Sie brauchen zwischendurch immer wieder Schmierstoff für Ihre Stimmbänder. Sonst sind Sie nach einigen Telefonaten heiser und müssen die Telefonaktion einstellen.

Das nächste Kapitel ist die Konzentration nämlich Ihre Konzentration. 

Weil Telefonmarketing ist Schwerstarbeit, da brauchen wir nicht herumreden. Sie können nicht acht Stunden lang telefonieren, mit gleichbleibender, hoher Qualität. Also versuchen Sie nicht 50 – 60 Telefonate durchzupeitschen. Konzentrieren Sie sich auf zehn bis zwanzig Telefonate pro Tag und blocken sie dafür Ihre Termine. Natürlich müssen alle Ablenkungen abgeschaltet werden. Es darf kein Smartphone klingeln, es darf sich auch nicht das Gepiepse Ihres Computers melden, Sie brauchen Ihren Computer auch gar nicht. Vielleicht ist es sogar sinnvoll sich einen kleinen Besprechungsraum zu reservieren, wo Sie alleine mit Ihren Unterlagen sitzen können. Wo Sie vielleicht auf einem großen Flipchart die Elemente Ihres Gesprächleitfadens aufgeschrieben haben und wo Sie in Ruhe telefonieren können. Und auch jeder Ihrer Kolleginnen und Kollegen, auch Ihre Chefin, Ihr Vorgesetzter weiß da dürfen wir jetzt nicht hineingehen, hier wird telefoniert. Ähnlich wie in einem Studio wo eine Aufnahme stattfindet und auch draußen das rote Licht leuchtet.

Machen Sie Pausen, gehen Sie auch aus dem Zimmer hinaus. Gehen Sie auf einen Tee, Kaffee empfehle ich nicht, auf ein Glas Wasser. Treffen Sie sich mit Kolleginnen und Kollegen. Vielleicht telefonieren mehrere Personen in Ihrem Unternehmen zur selben Zeit und tauschen Sie sich aus. Reden Sie darüber welche Erfahrungen Sie gerade gemacht haben. Dann kehren Sie wieder zurück und konzentrieren sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner. Es ist ein bisschen wie Golf spielen. Wenn man beim Golf spielen andere Gedanken hat dann trifft man den Golfball nie ordentlich. Genauso ist es beim Telefonmarketing. Wenn Sie im Hinterkopf haben die sieben unerledigten Emails oder die Auswertung im Controlling die Sie noch machen müssen, dann machen Sie zuerst Ihre Arbeit und gehen Sie dann zurück ins Telefonmarketing. Erst wenn Sie sich voll auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren, dann können Sie auch aktiv zuhören.

Aktiv zuhören haben wir in vielen Kapiteln schon behandelt, bedeutet immer auch Feedback zu geben. Das heißt in der Art und Weise wie Sie das gehörte wiedergeben würden. Anders, mit anderen Worten, anders zusammenfassen. Damit der Kunde, Ihr Interessent, Ihr Gesprächspartner merkt: Hoppla da sitzt jemand der passt auf. Dann haben Sie Ihre Konzentration gefunden und das wird Ihnen auch entsprechend Spaß machen.

Damit Ihnen Telefonmarketing Spaß macht müssen Sie natürlich daran glauben. 

Das Sie an den Erfolg von Telefonmarketing glauben ist die wichtigste Voraussetzung für die eigene Motivation. Wenn Sie hineingehen in die Telefongespräche und sich sagen „Das bringt nichts, ich bekomme nur Absagen. Das wird mir nicht gelingen.“ Sie werden Recht behalten. sie können aber auch Recht behalten wenn Sie hineingehen und sagen: „Ich werde erfolgreich sein, werde meinen Kunden, meinen Interessenten genau jene Informationen geben die Ihnen helfen zum Beispiel einen Termin mit einem Verkäufer auszumachen.“ Und wenn Sie sich, und das ist vielleicht ein ganz ein entscheidender Teil, bewusst sind das auch Absagen wertvoll sein können. Weil Absagen bedeuten erstens einmal es werden Daten aktualisiert. Also wenn Sie zum Beispiel im Bereich Autoverkauf telefonieren, dann erfahren Sie wie lange die Leasingrate noch dauert. Wie lange ein Kunde vor hat das Auto noch zu fahren. Welche anderen Autos vielleicht in der Familie auch noch da sind. In welcher Autokategorie diese sich befinden, also Kleinwagen, Großraumfahrzeug oder vielleicht ein Sportwagen. Dann ergänzen Sie Ihre internen Daten. Auch Absagen sind nicht vergebene Liebesmüh. Wenn Sie sich dessen bewusst sind dann ist jedes Telefonat, das gut geführt wird, ein Erfolg für das Unternehmen. Und Erfolge werden zumeist auch über die eigenen Ziele gesteuert.

Die Ziele im Telefonmarketing sind immer in zwei Dimensionen zu betrachten. 

Die erste Dimension ist immer, und ausschließlich, das Tagesziel. Das heißt was möchte ich erreichen. Wie viele angerufene Personen möchte ich erreichen, wie viele Termine möchte ich ausmachen. Ziele sind immer dazu da mir selbst zu zeigen: War ich erfolgreich? Das ist die erste Dimension. Die zweite Dimension ist natürlich die große, die visionäre Dimension. Warum machen wir überhaupt Telefonmarketing? Ist Telefonmarketing ein fixer Bestandteil unseres Marketing-Mix. Weil wenn Telefonmarketing eine einmalige Aktion bleibt, dann machen Sie es lieber nicht. Wenn Sie eine große Vision haben und sagen: Jede Woche macht einer meiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein, zwei Tage diese zehn bis zwanzig Telefonate, dann haben Sie am Jahresende eine Unsumme von Telefonaten und viele davon erfolgreich geführt und sehr viele Termine mit sehr wenig Kosten und sehr viele Informationen von weiteren potentiellen Kunden gesammelt. Also auch diese Vision sollten Sie haben. Damit schließt sich der Kreis wiederum zum Tagesablauf, dann planen sie Telefonmarketing auch fix in Ihren Tages- und/oder Wochenablauf ein.

In den Unterlagen zu diesem Newsletter finden Sie auch noch viele Anregungen und Checklisten wo Sie die wesentlichsten Punkte noch einmal zusammengefasst bekommen, insbesondere auch zum Thema Stimme. Das Thema Stimmen können wir hier umfänglich nicht behandeln, allerding finden Sie wie gesagt in den Unterlagen zum Newsletter die entsprechenden Übungen die Sie vor einem Telefonat durchführen sollten, weil die Stimme ist Ihr wertvollster Schatz wenn Sie telefonieren wollen. Und die Stimme ist auch das was als erste Botschaft bei Ihrem Kunden ankommt. Schauen Sie vielleicht hinein in die Unterlagen, in ein Magazin von insgesamt glaube ich 27 Seiten ist dann alles dann nochmals zusammengefasst. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen alles Gute, halten Sie es immer knackig und kurz dann werden Sie bei Ihrem Kunden erfolgreich. Viel Spaß dabei, viel Freude, viel Motivation und hoffentlich bis zum nächsten Mal.

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