Kundenbeziehung ist Kommunikation auf allen Kanälen

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie zur Steigerung des Werts und der Rentabilität eines Unternehmens durch Förderung der Kundenbindung und -zufriedenheit. Es basiert auf der Prämisse, dass es wirtschaftlicher ist, sich darauf zu konzentrieren, langfristige Beziehungen zu bestehenden Kunden aufzubauen, anstatt neue zu knüpfen. Die inzwischen viel zitierten Ergebnisse der Harvard Business Review- Studie werden von Vermarktern allgemein akzeptiert: „Die Gewinnung eines neuen Kunden ist fünf- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.“ Dies wird durch andere Studien wie die von Bain untermauert & Co., die eine Steigerung der Kundenbindung um 5 Prozent vermeldet, steigert den Gewinn um mindestens 25 Prozent.

Was ist CRM-Software?

CRM-Software ist ein leistungsstarkes und nützliches Tool, mit dem Unternehmen ihre Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden verwalten können. Es kann verwendet werden, um Ihr Geschäft in zahlreichen Aspekten zu verbessern. Insbesondere verfügen Sie über CRM für E-Commerce oder CRM für den Einzelhandel . Im Allgemeinen sind CRM-Softwareplattformen jedoch für jede Branche geeignet und bieten Tools für die Verkaufsverfolgung, eine Plattform zur Marketingautomatisierung und Kontaktverwaltung. Alle diese geschäftskritischen Informationen und Prozesse werden von der CRM-Software in ein einziges einheitliches System integriert. Die gesamte Transaktionshistorie Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen wird effizient und intelligent überwacht und zusammen mit denen all Ihrer Kunden und anderer Geschäftsabschlüsse aufgezeichnet. Alles - Ihre Verkaufsgespräche, Anfragen, Termine, E-Mails usw. - ist leicht zugänglich und wird über eine einzige Oberfläche verwaltet.

Kunden und Interessenten erfolgreicher einbinden

Als Verbraucher erleben wir alle jeden Tag Momente der Wahrheit, wenn wir Produkte oder Dienstleistungen recher-chieren, kaufen, nutzen und dafür werben. Diese vier Momen-te der Wahrheit prägen unsere Sicht auf Produkte und Mar-ken. Daher ist es nicht überraschend, dass Vermarkter sie seit Jahren als Vehikel / Modell verwenden, um ihre Interaktionen mit Kunden und potenziellen Kunden zu verbessern. Obwohl traditionell in B2C-Situationen verwendet, sind die vier Mo-mente des Marketings auch in B2B-Situationen anwendbar - und Ihr CRM-System spielt eine wichtige Rolle. Mal sehen wie.

Null Moment der Wahrheit (ZMOT)

Im Jahr 2011 veröffentlichte Jim Lecinski von Google ein E-Book, das den Null-Moment der Wahrheit beschreibt und sich auf den Punkt bezieht, an dem Verbraucher nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen, oft bevor der Verkäufer überhaupt weiß, dass die Aussicht besteht. Wenn Sie nicht einmal wissen, dass ein potenzieller Käufer zu diesem Zeitpunkt über Ihre Dienstleistungen nachdenkt, wie können Sie dann Einfluss nehmen? Die Antwort ist ja; indem Sie auf Ihrer Website geeignetes Material bereitstellen - wie Kundenreferenzen, Einkaufsführer und Fallstudien - und sorg-fältig messen, welches am häufigsten verwendet wird. Außerdem können Sie mithilfe von Formularen, Web-Tracking und Google Analytics Informationen darüber, wer Informatio-nen speziell und allgemein betrachtet, in Ihr CRM-System ein-geben. Aus ausgefüllten Formularen gesammelte spezifische Informationen können verwendet werden, um Personen zu identifizieren, weitere Inhalte vorzuschlagen und bestehende Beziehungen zum Unternehmen aufzudecken. Allgemeine In-formationen aus Web-Tracking oder Google Analytics können zur Entwicklung gezielterer Kampagnen verwendet werden.

Erster Moment der Wahrheit (FMOT)

Dies ist der Punkt, an dem sich ein potenzieller Kunde auf-grund der von ihm durchgeführten Recherchen für einen be-stimmten Kauf entscheidet. Es ist eine Zeit für die Bereitstel-lung von Informationen, die ihre Entscheidung bestätigen - wie Bewertungen, Reviews, Kundenfallstudien und anderes glaubwürdigkeitsbildendes Material. Es ist auch wichtig, den Kaufprozess so einfach und anspre-chend wie möglich zu gestalten. Die Informationen, die Sie in Ihrem CRM-System zum potenziellen Kauf gesammelt haben, können verwendet werden, um erforderliche Formulare zu korrespondieren, zu informieren und vorab auszufüllen. Zweiter Moment der Wahrheit (SMOT) Dieser Moment tritt ein, nachdem jemand einen Kauf getätigt hat und sich Gedanken darüber macht, ob Ihr Service den Er-wartungen entspricht. Hier ist Ihr CRM-System von entschei-dender Bedeutung, um eine hervorragende Kundenkommuni-kation zu gewährleisten. So wird sichergestellt, dass die richti-gen Kontakte zum richtigen Zeitpunkt auf die richtigen Infor-mationen zugreifen können. Auf diese Weise wird eine starke Beziehung aufgebaut. Es kann auch nützlich sein, Kunden nach ihren Erfahrungen zu befragen, um eventuell auftretende Probleme hervorzuheben und zu lösen. Durch die Analyse der Umfragen von mehreren Kunden können auch Bereiche mit schlechter Leistung in den Prozessen der Praxis identifiziert und angegangen werden. Alle Antworten, die Sie aus diesen Aktivitäten erhalten, kön-nen erneut in Ihrem CRM-System gespeichert werden, damit Sie die Kommunikation genau auf die Interessen Ihrer Kunden abstimmen und das Risiko von Spam und die Einhaltung des Datenschutzgesetzes und der DSGVO-Richtlinien reduzieren können.

Ultimativer Moment der Wahrheit (UMOT)

Das vierte Element, über das man nachdenken muss, ist Loya-lität und Fürsprache. Wenn die ersten drei Momente der Wahrheit eine positive Erfahrung waren, ist Ihr Kunde hoffent-lich bereit, positive Testimonials, Bewertungen und Bewertun-gen abzugeben, die dann für andere potenzielle Kunden zum Moment der Wahrheit werden. Aber das wird natürlich nicht passieren. Mit ziemlicher Sicher-heit müssen Sie Kunden ermutigen, Beiträge zu leisten, und das Feedback, das Sie in Ihrem CRM-System erhalten haben, ist der erste Ort, an den Sie sich wenden können. Das Momente-der-Wahrheit-Modell (ZMOT, FMOT, SMOT, UMOT) ist eine großartige Möglichkeit, über Marketing nach-zudenken und wie Sie mit bestehenden und potenziellen Kun-den in Kontakt treten. Und Ihr CRM-System spielt in jeder Pha-se eine wichtige Rolle. Von der Erfassung der Daten von po-tenziellen Kunden, die Ihre Website besuchen - damit Sie ihnen relevante Informationen per E-Mail senden können - über den Aufbau enger Beziehungen bis hin zur Aufzeichnung der Befürworter, die bereit sind, gemeinsame PR- oder Fall-studien durchzuführen, und der Verknüpfung Ihres CRM-Systems mit einem Marketing Ein Plan, der sich auf die vier Momente der Wahrheit konzentriert, wird Ihnen helfen, er-folgreicher zu werden.

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