Veränderungsprozesse wirksam begleiten.

Das Haus der Veränderung.

Charles Darwin sagte „Es sind nicht die Stärksten oder Intelligentesten die überleben werden, sondern diejenigen die den Wandel am besten bewältigen können.“
Die Theorie der natürlichen Auslese weist gewisse Parallelen zur Geschäftswelt auf: Technologien verändern sich, Marktzugänge verschwinden, neue werden geschaffen und jene Unternehmen die für diese Veränderungen am besten geeignet sind, oder diese Veränderungen am besten nutzen können, werden überleben, gedeihen und manchmal sogar zu richtigen Höhenflügen ansetzen.
In der Natur ist es so, dass Arten aussterben, weil sie neuen Klimazonen nicht gewachsen sind oder mit aggressiveren Arten in Konkurrenz stehen. Auch bei Unternehmen ist es so, aber im Gegensatz zu Tieren machen sie es aufgrund ihrer eigenen Entscheidung. Sie entscheiden ob sie auf Veränderung reagieren, ob sie Veränderungen vorwegnehmen möchten und frühzeitig proaktiv agieren möchten. Ob sie ihre Strategie anpassen, neue Technologien aufnehmen und auch ob sie bereit sind neue Fähigkeiten einzubringen. Diejenigen die proaktiv agieren, oder zumindest aktiv reagieren, werden im Geschäftsleben überleben. Diejenigen die nur mit großem Erstaunen die Veränderungen wahrnehmen und nicht reagieren, scheitern und sterben aus – auch als Unternehmen.

Das Haus der Veränderung.

Das Haus der Veränderung ist ein sehr schönes und einprägsames Bild das Veränderungsprozesse in einzelnen Zimmern darstellt. Es gibt im Wesentlichen vier Zimmer die man durchschreiten muss. Nicht immer hält man sich in jedem Zimmer gleich lang auf, aber man kommt im Laufe eines Veränderungsprozesses im Regelfall durch jedes einmal durch. Dann gibt es noch zwei Bereiche im Haus der Veränderungen wo man sich, aus Sicht des Unternehmens, tunlichst nicht hin verirren sollte.

 

Machen wir eine kleine Hausführung und gehen wir durch diese Zimmer einmal durch.

Das erste Zimmer ist das Zimmer der Zufriedenheit.

Alles ist in Ordnung, warum sollten wir etwas ändern – es läuft ja alles hervorragend. „Wir wissen genau, was unsere Kunden möchten.“, „Wir haben den Markt im Griff.“, „Das entscheiden wir später, weil alles soll so bleiben wie es ist.“: das sind typische Aussagen die in diesem Zimmer getätigt werden. In diesem Zimmer fühlen sich alle Mitarbeiter wohl. Manchmal gehen sie auch hinaus auf den Sonnenbalkon, weil sich so viel Zufriedenheit breitmacht. Letztendlich gibt es nur ein Gefühl: Es soll immer so weitergehen wie es derzeit funktioniert. Dabei ist das das Einzige was, in der Zeit in der wir leben, sicher nicht funktionieren wird. In so einer schnelllebigen Zeit ist Veränderung unser ständiger Begleiter. Also bedarf es eines Anstoßes. Idealerweise wird dieser Anstoß von außen geführt bzw. wenn Sie zu lange warten, wird er jedenfalls von außen geführt werden. Nämlich vom Markt, vom Umsatz oder der Gesellschaft – Umsätze brechen ein und es muss etwas verändert werden. „Idealerweise“ deshalb, weil Sie sollten sich eines Hofnarren bedienen. Das ist zumeist ein externer Berater. Er schaut auf das Unternehmen, kennt andere Firmen und vielleicht auch andere Märkte die in der Entwicklung schon ein paar Jahre voraus sind und zeigt auf, was Sie alles verändern sollen.

Sie müssen nämlich aus dem Zimmer der Zufriedenheit ausziehen.

Das Zimmer der Ablehnung.

Von diesem Zimmer geht eine Einbahntüre – man kann also nur ins nächste Zimmer gehen und kann nicht mehr zurück – unweigerlich in das Zimmer der Ablehnung. Das heißt, eine Veränderung wird angestoßen und die erste Reaktion bei uns Menschen ist zumeist die Ablehnung. „Das geht den Berater doch gar nichts an!“, „Ohne mich!“, „Die werden schon sehen wie weit sie kommen!“, „Das ist doch nicht ihr ernst!“: das sind die Aussagen die Sie wahrscheinlich hören werden und das passiert, weil wir unsere Komfortzone verlassen müssen und hier ist dann der externe Berater der „Prügelknabe“. Es wird natürlich nicht alles sofort klar und einsichtig sein. Selbst die ersten Schritte werden nicht klaglos funktionieren und wer ist schuld daran? Natürlich der, der es vorgeschlagen hat- nämlich der externe Berater. Trotzdem muss er versuchen die Leute immer wieder ins Boot zu holen, weil sonst wird im nächsten Zimmer die Verwirrung noch größer.

Die Drehtüre in das Zimmer der Verwirrung.

Es geht nämlich durch eine Karusselltür in das Zimmer der Verwirrung. Hier können wir auch hin und her pendeln zwischen Ablehnung und Verwirrung – je nachdem wir lange wir uns dort aufhalten. Im Raum der Verwirrung ist das Alte nicht mehr ganz so gut wie es davor ausgesehen hat, aber das Neue ist noch nicht da. Wir sind im Chaos angekommen. Wir wissen nicht in welche Richtung wir gehen sollen. Wir pendeln zwischen beiden Zimmern, dem Zimmer der Ablehnung und der Verwirrung. Wenn dann der Berater gute Arbeit geleistet hat, dann dringt im Zimmer der Verwirrung schön langsam die Erkenntnis durch, dass da etwas dran sein könnte. Dass das Sinn machen könnte und das könnte uns aus dem Chaos herausführen. Es werden immer weniger negative Meldungen gemacht werden. Es ist eben eine richtige Pendelbewegung zwischen dem Festhalten am Alten, bei dem man die Fehler immer deutlicher erkennt, und dem Neuen, das noch nicht gut genug ist.
Die Aufgabe des Beraters ist die eines Sanitäters. Wunden verbinden die geschlagen werden mussten. Alleine dadurch, dass wir von gewohntem Abschied nehmen mussten, was wir über viele Jahre durchaus auch erfolgreich gemacht haben.
Das macht einen Veränderungsprozess so spannend, dass er angestoßen werden muss, durch den Hofnarren, in einer Phase wo es dem Unternehmen sehr gut geht. Wo das Verständnis für aufkommende Unternehmensveränderungen überhaupt nicht vorhanden ist. Es ist eben ein schwieriger Prozess und egal ob man es in einer prosperierenden Phase oder in einer angespannten Phase macht, Wunden werden jedenfalls geschlagen. Natürlich, wenn die Umsätze gut und die Deckungsbeiträge sprudelnd sind, dann kann man leicht das eine oder andere Monat mit sich selbst beschäftig sein. Wenn die Ertragslage schon angespannt ist, kann man sich das oftmals nicht leisten und der Weg in die Insolvenz ist damit leider manchmal schon vorgezeichnet.

Neues annehmen im Zimmer der Erneuerung.

Jetzt müssen wir dann rasch in das nächste, abschließende Zimmer der Erneuerung kommen. Im Zimmer der Erneuerung beginnen wir zögerlich und immer stärker, immer kraftvoller und immer überzeugter das Neue anzuwenden. Da gibt es unterschiedliche Typen. Diejenigen die sich freuen, dass es endlich eine neue Software gibt und alles bereits ausprobieren und es gibt andere, die zögerlicher sind und vielleicht erst zu den letzten TeilnehmerInnen gehören, die sich für die Schulung zur neuen Software anmelden. Hier gilt es durch den externen Berater als Moderator tätig zu sein und die Menschen zusammen zu führen, weiterzuführen und an dem Ziel fest zu halten.
Der entscheidende Punkt in dieser Phase ist, dass wir nicht wieder zurückfallen in die Verwirrung. Das kann sehr rasch geschehen, wenn es zum Beispiel beim Social-Media-Auftritt, der neu gestaltet wurde, Rückschläge gibt. Dann gibt es erste Stimmen die sehr rasch laut werden und meinen: „Ich hab’s euch ja gesagt, das wird ja doch nichts! Jetzt haben wir wieder dieses Chaos, das wir eigentlich verhindern wollten.“. Das kann passieren, das wird im Regelfall auch passieren. Denken Sie an neue Softwareinstallationen: plötzlich funktioniert das ganze System nicht mehr, man kann keine Rechnungen mehr schreiben oder ähnliche Katastrophen, die vielleicht nur für ein paar Stunden passieren, und es sind Rückschläge. Hier pendeln wir dann zwischen zwei, wenn nicht sogar drei Zimmern. Nur eines wissen wir: wir können in das Zimmer der Zufriedenheit, also zum alten System, nicht mehr zurückkehren.
Also immer mehr Menschen werden, durch geschickte Begleitung, selbständig im Zimmer der Erneuerung verweilen und irgendwann wird der berühmte Satz kommen: „Mir fehlt nichts mehr von dem was einmal war.“

Und wohin geht es dann?

In das Zimmer der Zufriedenheit und was passiert dann? Derselbe Prozess nochmals von vorne und so geht es immer weiter.

Im Kerker sollte man nicht landen.

Es gibt noch zwei Zusatzzimmer, die aus Sicht des Unternehmens nicht betreten werden sollten. Das ist der Kerker der Ablehnung. Wenn man im Zimmer der Ablehnung ist gibt es nochmals Stufen hinunter in den Keller, weil für manche Menschen die Verwirrung so groß ist, dass sie fast schon in Ohnmacht und Lähmung verfallen.
Derjenige der die Stufen hinabsteigt sieht die Zukunft - ob der Veränderung die jetzt kommen wird – in den dunkelsten Farben und diese Person hat wirklich Angst. Das kann, objektiv betrachtet, vielleicht unbegründete Angst sein, aber das nützt den Einzelnen nichts. Die Person sitzt im Kerker und kommt von allein, im Regelfall, nicht mehr hinauf. Was hört man hier für Sätze?
„Dann mache ich eben Dienst nach Vorschrift.“, „Ich werde schon beweisen, dass diese Veränderung sinnlos und nicht erfolgreich ist.“, „Ich bin offensichtlich der einzig Vernünftige hier.“, „Die werden noch angekrochen kommen, bitten und betteln, dass ich mit der alten Software die Fakturierung machen soll.“, „Ich muss arbeiten und habe keine Zeit für so sinnlose Meetings wie für eine neue Softwareinstallation. Die wird ohnehin nichts.“.
Wie kann diesen Menschen geholfen werden? In erster Linie müssen die Ängste und Befürchtungen ernst genommen werden, auch wenn wir sie von außen, objektiv betrachtet, nicht so erkennen. Es muss Raum und Zeit gegeben werden für regelmäßige Gespräche, die vielleicht ohne Anlass und Thema stattfinden, um Befürchtungen und Ängste loswerden zu können.
Und es gilt auch Vergangenes wertzuschätzen. Es nützt nichts die alte Software immer schlecht zu machen, weil dieser Mitarbeiter/diese Mitarbeiterin war vielleicht eine profunde KennerIn dieses Softwareprodukts und hat jetzt Angst ihre Stellung bei der Bedienung der Software zu verlieren.

Falscher Ausgang.

Der zweite Zusatzbereich, das zweite „Zimmer“ welches laut mancher Unternehmen nicht betreten werden sollte, ist die Türe in die falsche Richtung. Aus dem Raum der Verwirrung gibt es manche Kolleginnen und Kollegen die diese Verwirrung nicht mehr aushalten möchten und das Unternehmen verlassen. Wenn das wertvolle MitarbeiterInnen sind, dann ist das für ein Unternehmen natürlich eine Tür, ein Weg, in die falsche Richtung. In diesem Fall gilt aber vielleicht nicht dasselbe für die MitarbeiterIn. Die kann ganz einfach die Karriere und den Weiterentwicklungsprozess in einem anderen Unternehmen fortsetzen. Also darf man die Verwirrung nicht zu groß werden lassen, weil sonst die Gefahr besteht, dass die vielleicht wichtigsten Kolleginnen und Kollegen das Unternehmen über die Türe in die falsche Richtung verlassen werden.
Auch hier ist der externe Berater gefragt das richtige Maß an Informationen, Offenheit und Transparenz an den Tag zu legen, ohne über „ungelegte Eier“ zu gackern. Weil nur was sicher eingehalten werden kann, darf berichtet werden. Auch das ist eine gewisse Gradwanderung.

Damit haben wir alle Zimmer durchgearbeitet und können uns jetzt dem wahrscheinlich spannendsten Thema widmen:

Wie gehen wir mit Widerständen um?

In jedem der Zimmer lauert nämlich ein kleines Monster und das steckt in uns allen drinnen: der Widerstand. Wir sind grundsätzlich einmal dagegen, weil es eben Veränderung ist. Schauen wir uns an wie man mit Widerstand umgehen kann. Die erste These lautet: Es gibt keine Veränderung ohne Widerstand.

Jede Veränderung führt bei uns Menschen zu Unmutsäußerungen.

Das ist ganz normal. Für Sie als Führungskraft wäre es sogar noch viel besorgniserregender, wenn Ihr Team überhaupt keinen Widerstand leistet. Überhaupt nicht am Alten festhalten will, weil das würde bedeuten, dass in Ihrem Unternehmen vielleicht schon so manche Veränderung angekündigt wurde, aber dann ohnehin nicht umgesetzt wurde. Also der Veränderungsprozess überhaupt nicht ernst genommen wird, das ist das Schlechteste was passieren kann. Da wäre Widerstand schon viel besser, weil mit Widerstand können wir umgehen. Denn wir wissen, Widerstand ist ja nicht etwas gegen die Sache selbst, die kann man vielleicht als grundvernünftig ansehen, sondern ist zumeist eine verschlüsselte Botschaft über Emotionalitäten. Egal was das ist, das kann eine Neustrukturierung des Verkaufsgebiets sein, hier ist es dann ziemlich klar: „Ich verliere einen Teil meiner bestehenden Kunden, bei deinen ich mich wohl gefühlt habe.“ Es kann aber auch eine neue Software sein und wenn ich ein Spezialist für Abfragen im bestehenden System bin, dann habe ich gewisse Ängste diese Vorreiterstellung zu verlieren. Wenn gewisse Bereiche ausgelagert werden, dann habe ich Angst meinen Job zu verlieren und werde entsprechenden Widerstand gegen das Projekt, gegen diesen Veränderungsprozess führen.

Wenn man diese Widerstände nicht beachtet, dann werden sie immer größer.

Dann werden sie zu einem Tsunami bzw. zu einer Blockade. Dann wird etwas zu einem Prinzip erhoben. Das sieht man manchmal auch bei Diskussionen zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber wenn Streikdrohungen in den Raum gestellt werden. Da tritt immer mehr der Veränderungsprozess, das Projekt, in den Hintergrund und das Prinzip in den Vordergrund und gegen ein Prinzip anzukämpfen ist deutlich schwieriger, als einen Widerstand elegant zu begleiten. Das ist nämlich die Herausforderung, nicht gegen den Widerstand zu kämpfen, sondern mit dem Widerstand zu arbeiten. Das heißt MitarbeiterInnen bewusst einzuladen zu schimpfen, sich auszukotzen, eine Klagemauer zu bieten wo man all das loswerden kann ohne, dass das dann protokolliert oder an die große Glocke gehängt wird. Oftmals ist das Gespräch darüber schon die halbe Miete, um beim Widerstand ein bisschen flexibler zu werden und den einen oder andern Vorschlag leichter akzeptieren zu können.

Widerstand minimieren.

Es gibt natürlich auch einfache Methoden, wie der Widerstand nicht ganz so mächtig ausfallen wird. Wenn die Neuerungen echte Vorteile bieten, die man auch namhaft machen kann. Das sind zwar noch keine Emotionen und der Widerstand ist ja zumeist etwas Emotionales, aber zumindest auf der Sachebene habe ich gute Argumente geliefert, warum jemand seinen Widerstand aufgeben könnte.

Übergänge schaffen - Brücken bauen.

Sehr elegant ist es auch, wenn man Übergänge schafft - vom Bestehenden zum Neuen. Wenn das Neue auch anpassbar ist an das alte System. Ein Paradebeispiel ist hier Microsoft Office. Sie haben bei der Einführung eines neuen Systems ein Menü geschaffen mit der Möglichkeit auch mit der alten Menüführung das neue System bedienen zu können. Diese alte Menüführung waren eben schon viele gewohnt, sie waren schon in einem reiferen Alter und wollten sich nicht mehr umstellen. So wurde ein Übergang geschaffen mit dem alten Menüsystem.

Vereinfachung anbieten.

Natürlich hilft es auch sehr, wenn das neue System einfacher ist. Das hilft zum Teil auch auf der emotionalen Ebene. Wenn es Ihnen gelingt als Change Manager das ganze schrittweise, in kleineren Portionen einzuteilen, auch mit Teilzielen. Die Umkehrbarkeit des Neuen, also auf die alte Organisationsform, das alte System zurückzukehren wird nicht immer möglich sein, aber wenn es nur irgendwie möglich ist wäre es unklug es prinzipiell auszuschließen. Das heißt diese Option der Hintertüre sollte man sich als Change Manager immer offen lassen, weil es Druck nimmt. Wenn also alle Stricke reißen, dann setzen wir die alte Software ein. Wenn alle Stricke reißen und meine Kunden total unzufrieden sind mit dem neuen Verkäufer, dann darf ich wieder hinfahren. Es wird sehr unwahrscheinlich sein, weil es ja gute Gründe für die Neuorganisation, das neue System, gibt, aber die Hintertüre sollte offen sein.

Menschen sind verschieden.

Es gibt Menschen die sind am Beginn dabei und manche kommen erst zögerlicher und manche machen bei einem Veränderungsprozess überhaupt nicht mit. Dementsprechend sollte jeder Vorgesetzte wissen, wo sitzen die einzelnen Typen. Denn Sie brauchen die Eine oder Andere die gleich zu Beginn mit unheimlich viel Euphorie in das neue Projekt, in die neue Organisation, in die neue Software einsteigt und dann Multiplikator wird. Dann gibt es viele Gruppen die nachfolgen und Sie sollten auch als versierter Change Manager, als versierte Change Managerin jene ausfindig machen, die wahrscheinlich das Unternehmen verlassen werden aufgrund der Veränderung. Wenn Sie diese zu lange im Team halten und vielleicht auch noch zu motivieren versuchen und damit viel Kraft hinein setzen, ist das für das Projekt schädlich.

Magazin und der Newsletter.

Und damit ist es getan, es gibt natürlich noch vieles dazu zu sagen und vieles davon finden Sie in meinen Unterlagen, in den Shownotes bzw. in meinem Magazin. Ich würde mich freuen, wenn Sie das ein oder andere durchlesen. Es ist diesmal sehr umfangreich geworden und ich darf Ihnen nach diesem Podcast alles Gute wünschen. Veränderung ist unser ständiger Wegbegleiter, Märkte verändern sich, Produkte verändern sich rascher als wir uns das vorstellen können und im eignen Bereich müssen Sie Veränderungen manchmal künstlich anstoßen – tun Sie das aus der Kraft der Stärke.

Viel Erfolg und hoffentlich bis zum nächsten Mal.

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