Samstag, 10. August 2019

Verhandeln - aber bitte richtig!

Checkliste DREI und VIER von insgesamt VIER

Fast jedes Verkaufsgespräch hat die Erreichung der eigenen Interessen und die gemeinsame Einigung zwischen Verkäufer und Kunde zum Ziel und wird dadurch zur Verhandlung. In vier Episoden erhalten Sie hier eine umfassende Checkliste für Ihre Verhandlungen - egal ob als Verkäufer oder im Team.



Die eigene Kalkulation immer griffbereit,

Der nächste Punkt in Ihrer Checkliste ist Ihre eigene Kalkulation. Ihre eigene Kalkulation müssen Sie bitte mithaben. Das kann in ausgedruckter Form sein, bei kleineren Verhandlungen, bei umfänglicheren Verhandlungen haben Sie sicherlich das Excel Sheet mit um hier nachzubessern, um hier gewisse Feinheiten vornehmen zu können die sich aus dem Gespräch ergeben haben. Sie haben aber auch entsprechende Unterlage mit und zwar ausgedruckt, fix und fertig, die Sie dem Kunden übergeben können. Das ist besonders wichtig weil Gedrucktes wirkt fixer als wenn Sie es nur sagen. Das kann jetzt eine Rabattstaffel sein, das kann eine Mengenstaffel sein, das kann ein Vertragsentwurf sein, das kann auch die Preiskalkulation sein, das kann aber auch eine Ertragsrechnung Ihres Kunden sein. Wieviel verdient Ihr Kunde mit Ihrem Produkt oder wieviel Kosteneinsparung hat Ihr Kunde mit Ihrem Produkt. Auch das sollte in ausgedruckter Form - mit Berechnungsmodell - verfügbar sein. Das ist Teil Ihrer Vorbereitung.

Kennen Sie Ihren Gewinn?

Wir kommen nunmehr zu unserem bereits elften Punkt auf unserer Checkliste, und das ist die Frage: „Kennen Sie den Deckungsbeitrag den Sie aus dem zu verhandelnden Geschäftsfall erzielen können?“.  Diese Frage richtet sich natürlich in erster Linie an Unternehmer selbst, beziehungsweise an leitende Führungskräfte die entsprechend große Verhandlungen zu führen haben um nicht einem Fehler zu unterliegen der im Verkauf durchaus üblich ist. Im Verkauf sind wir sehr umsatzgetrieben aber Umsatz ist nicht gleich Deckungsbeitrag. Umsatz ist nicht gleich Gewinn. Und das sollte vorab einmal zur Sicherheit ganz einfach ausgerechnet sein.

Welche Strategie haben Sie, wenn Sie in Verhandlungen eintreten?

Und schon kommen wir zum Punkt Zwölf. Welche Strategie haben Sie für die Verhandlungen, für das Preisgespräch vorbereitet. Ja ich meine wirklich, welche Strategie haben Sie wenn Sie in solche Preisverhandlungen gehen. Was sind so ein paar Goodies die Ihnen helfen erfolgreich aus dem Gespräch herauszugehen. Diesen Strategien sind gemeinsam, dass sie eigentlich gar nicht so viel Aufwand bedeuten aber alle müssen vorbereitet werden. Man hat nicht die Kreativität, auch nicht die Stressresistenz während der Verhandlungen darauf zurückgreifen zu können.

Das teuerste Produkt zuerst.

Das erste ist eine ganz klare Vorbereitung, und das sollte eigentlich unternehmensweit Standard sein, beginnen Sie mit dem teuersten Produkt. Sie sollten auch bei einem Angebot am oberen Preisrand Ihres Kunden, oder einen Hauch darüber, mit einem Produkt beginnen. Wir kennen dieses Beispiel aus der Gastronomie. Jede Speisekarte ist hoffentlich, aus der Sicht des Gasthausbetreibers, so aufgebaut. Nehmen wir der Einfachheit halber eine Weinkarte.
  • Nun auf der Weinkarte steht vielleicht das teure Glas Wein für 6 Euro, das mag noch zu teuer sein, aber 4,90 Euro klingt dann schon recht wohlfeil und den nehme ich. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass ich dann auf der Weinkarte ganz nach unten mich durcharbeite bis zum Hauswein den es vielleicht dann um 2,90 Euro gibt. 
  • Würde die Weinkarte anders herum aufgebaut sein, würde ich vielleicht auch nicht beim Hauswein hängen bleiben, aber vielleicht einen Wein um 3,90 Euro nehmen und damit um 25% billiger, günstiger, mit weniger Deckungsbeitrag aller Voraussicht nach. Also: mit dem teuren Produkt beginnen. 

Haben Sie auch Produkte in der Preisliste, die Sie gar nicht verkaufen (wollen)?

Noch eine kleine Steigerung dazu gibt es aus psychologischer Sicht, dass Sie auch Produkte im Sortiment brauchen werden die Sie fast nicht verkaufen. Das zielt darauf ab, dass wir zumeist das mittelfristige Produkt bevorzugen. Das heißt konkret Sie bieten ein Produkt an um 100 Euro und ein andere Variante, eine Alternative dazu um 70 Euro. Sie möchten natürlich das Produkt um 100 Euro verkaufen. Sehr hilfreich kann es sein wenn Sie ein weiteres Produkt in Ihrer Preisliste, in Ihrem Sortiment, in Ihrem Angebot haben das vielleicht 150 Euro kostet. Das vielleicht noch viel mehr, vielleicht vom Kunden gar nicht so nachgefragte Eigenschaften hat, aber die Möglichkeit bietet, dass der Kunde das mittlere Produkt mit 100 Euro bei Ihnen kaufen wird. Diesen Vorgang kennen wir im Supermarkt. Und dort wiederum zum Beispiel im Weinregal. Natürlich braucht man einen exorbitant teuren Wein im Weinregal und zwar für zwei Dinge, erstens einmal einen Preispunkt ganz oben zu setzen und zum Zweiten die eigene Kompetenz des Supermarkts zu unterstreichen.

Preisnachlass wirkt besser als Aufpreis!

Die nächste preispsychologische Option ist eine die gar nicht so oft verwendet wird, leider muss man dazu sagen, bieten Sie Ihrem Kunden lieber einen Abzug, also einen Preisnachlass als einen Aufpreis. Jetzt werden Sie sich fragen: “Was ist damit gemeint?“. Nun das einfachste ist im Großhandel. Wenn der Großhändler einen Mengenrabatt bietet statt eines Mindermengenzuschlags. Eine Diskussion in so vielen Unternehmen die ich kenne, wo über diesen Mindermengenzuschlag, alleine dieses Wort ist schon verstörend, diskutiert wird. Es wird ewig darüber philosophiert dabei wäre es so einfach mit einem Mengenrabatt - „Ab einer Menge von gewähren wir …“, aber auch eine Boutique kann zum Beispiel einen Abzug, sprich eine Ersparnis, bei Barzahlung bieten statt eines Aufpreises bei Kartenzahlung. Ein Küchenhersteller bietet, das ist schon üblich nicht, bei Selbstmontage einen Nachlass, statt eines Aufpreis wenn man es montiert haben möchte. Genauso wie der Elektrohandel der besser einen Nachlass für Selbstabholung in seine Onlinepreisliste schreibt, als einen Zuschlag für die Zustellung.

Unrunde Zahlen "beweisen" die knappe Kalkulation.

Das Thema unrunde Zahlen haben wir schon an anderer Stelle betrachtet. Hier nochmals aus einem großen Bereich, eine Eigentumswohnung die Sie um 450.000 Euro ausgepriesen sehen, die werden Sie nicht um 450.000 Euro kaufen. Wenn dieselbe Wohnung 453.748 kostet, dann ist dieser Preis schärfer kalkuliert. Aber bitte verabsäumen Sie nicht die unrunden Zahlen auch bei anderen Themen zu verwenden. Auch ein Rabatt darf 3,87 Prozent sein, muss nicht 4 Prozent sein. Das ist meine ewige Frage, wie viele Rabattstufen liegen zwischen 3 Prozent und 8 Prozent, letztendlich unendlich viele. Je nachdem wie feinkörnig ich mich dem Rabatt nähern möchte. Ja sogar ein Skonto muss nicht zwei Prozent sein, er kann auch 1,87 Prozent sein. Und hier höre ich schon den Aufschrei aus der Finanzabteilung. „Das haben wir im EDV System nicht so gespeichert, das können wir gar nicht!“. Ja, daran sollten wir an sich nicht scheitern.

Arbeiten Sie mit Differenzen?

Die nächste preispsychologische Möglichkeit ist: denken und argumentieren Sie in Differenzen. Also Sie verkaufen eine Stereoanlage. Möge diese Stereoanlage in zwei Varianten verfügbar sein. Also ein preisgünstigeres Modell und ein luxuriöseres Modell, das sich natürlich in vielen Features unterscheidet. Das preisgünstigere Modell kostet angenommen 995 Euro, Sie sehen schon ein etwas unrunder Preis, auf keinen Fall 1000 Euro, und das luxuriösere Gerät kostet 1490 Euro. Jetzt können Sie natürlich für das 1490 Euro argumentiere, aber viel besser ist es Sie sagen für einen Aufpreis von 495 Euro bekommen Sie diese und jene Vorteile. Das heißt Sie setzen schon voraus, dass grundsätzlich einmal gekauft wird, zumindest das preisgünstigere Gerät um 995 Euro. Und jetzt diskutieren wir nur mehr ob der Zusatznutzen, der Mehrwert diese relativ gesehen kleinere Zahl von 495 Euro wert ist. Also das ist Preispsychologie, das heißt nicht über den Tisch ziehen, sondern dem Kunden eine Möglichkeit geben, dass es Ihm leichter fällt zuzustimmen. Genau dasselbe gilt natürlich wenn Sie schon Rabatte geben, dann sollten Sie sich einig sein, wann sprechen Sie von absoluten Zahlen und wann sprechen Sie von Prozentzahlen. Bei niedrigen Zahlen bewährt es sich eine Prozentzahl zu geben. Wenn ein Produkt 9,90 Euro kostet, rund gesprochen 10 Euro, dann sind 20 Prozent Rabatt ein schöner Wert, der gefällt uns. 2 Euro – das lockt uns nicht wirklich. Im Allgemeinen kann man sagen, dass bei 100 Euro und darunter eher Prozentsätze, über 100 Euro eher absolute Beträge sinnvoll sind. Und natürlich bei Aufpreisen, so sie tatsächlich notwendig sind, gilt genau das Entgegengesetze. Also bei kleinen Werten in absoluten Zahlen: „Für zwei Euro mehr bekommen Sie das bessere Produkt.“. Bei hohen Beträgen: „Fünf Prozent mehr und Sie bekommen Allradantrieb.“ – natürlich der Prozentsatz.

Ohne €-Zeichen wirken Preise einfach schlanker.

Ein Punkt der natürlich in der Vorbereitung zu treffen ist, ist bei Preislisten aber auch bei Angeboten, bitte lassen Sie das Währungssymbol, in unserem Fall das Euro Symbol oder gar ausgeschrieben Eur. oder Euro, weg. Der Preis erscheint so mächtig wenn er dieses Währungssymbol dazu bekommt. Ansonsten bleibt er ein feiner Preis mit möglichst wenig Stellen, er wird ganz einfach zu groß. Und zwar jetzt nur optisch gesehen. Aber es sind sehr viele Menschen visuelle Typen und sehen dann ganz plötzlich diese ganzen Euro, Euro, Euro, Europreise untereinander, das erschlägt uns fast. Psychologisch betrachtet ist es weitaus besser das Eurozeichen wegzulassen und dann in der Fußnote zur Preisliste anzuführen, dass sich alle Preise in Euro zuzüglich Umsatzsteuer verstehen.

Alles hat einen Preis, selbst wenn es gratis sein sollte!

Ein weiterer psychologischer Ansatz ist eines meiner Lieblingsthemen. Vielleicht auch weil ich bei einiger meiner Kunden damit immer wiederum konfrontiert bin. Bitte jedes Produkt, jede Dienstleistung, alles was der Kunde bekommt hat einen Preis. Auch das was Sie ihm gratis geben. Also was nichts kostet ist nichts wert. Sie müssen jeder dieser Gratis-Leistungen einen Preis geben. Das hat zwei gewaltige Vorteile. Erstens einmal zeigen Sie dem Kunden wie wertvoll er ist, dass sie Ihm solch eine Dreingabe quasi ohne Verrechnung geben. Diesen Preis den Sie dort nennen ist natürlich der Verkaufspreis, ohne Rabatt, ohne Verhandlung weil es ist ja gratis. Das heißt für den Kunden, wenn er eine kurze Überschlagsrechnung macht, kann er sagen ich habe noch einen Zusatzrabatt im Ausmaß von „…“ bekommen. Für Sie bedeutet es allerdings, dass Sie ja zumeist für den Einkauf oder die Erstellung dieser Produkte, für diese Dienstleistungen weit weniger intern aufwenden müssen. Und damit die Rabattgestaltung für Sie günstiger wird.

Loben für zukünftiges Verhalten.

Der durchaus schwierig zu erklärender Bereich der Preispsychologie ist wie Sie Menschen, Kunden vorab für die zu erwartende Handlung und für das zu erwartende Verhalten loben können. Das klingt unheimlich spröde, ist aber in einem Satz sehr schön erklärt. „Lieber Kunde, ich bin immer wiederum begeistert von Ihnen, dass Sie zwischen preisgünstig und billig so gut unterscheiden können.“. Ein solcher Satz sagt so unheimlich viel. Erstens gibt er dem Kunden Wertschätzung und nimmt etwas vorweg was der Kunde vielleicht gar nicht so vorhatte. Zum Zweiten, Sie werten damit ein anderes Angebot als billig, im Sinne von qualitativ nicht so wertvoll ein. Es ist wert, dass dieser Preis bezahlt wird und das möchten Sie letztendlich ja vom Kunden auch haben.

Preise auf die kleinste Einheit umrechnen.

Kommen wir zu einem psychologischen Trick den sehr viele kennen. Nämlich von den Telefonfirmen. Sie brechen den Preis herunter. Auf ein SMS, auf eine Minute telefonieren, auf ein Gigabyte Datenvolumen, was auch immer es sein möge. Es wird eine kleine Einheit genommen und dann kostet diese kleine Einheit fast gar nichts mehr. Das kann man in jedem Bereich machen, Sie müssen sich nur trauen. Ein lustiges Beispiel vielleicht hier zum Schluss: Wenn Sie Eheringe, Trauringe verkaufen, so können Sie auch ausrechnen wieviel kostet so ein Trauring von heute, der Hochzeit, bis zur goldenen Hochzeit, also 50 Jahre. Wie gesagt, überall möglich Sie müssen es nur angehen.

Einwände müssen behandelt werden.

Wir sind jetzt bei unserer Checkliste bei der Einwand-Behandlung angekommen. Einwände sind etwas was, auf Grund der Erfahrung die Ihre Verkaufsmannschaft hat, eigentlich schon bekannt sein müsste. Es darf also kaum mehr passieren, dass ein neuer Einwand kommt wo ein Verkäufer sagen muss „Den habe ich überhaupt noch nie gehört.“. Deshalb empfehle ich immer die Vorbereitung auf Einwand-Behandlung im Team zu machen. Das heißt machen Sie ein Team-Training daraus. So ein Tag dafür aufgebracht bedeutet, dass jeder im Team, also auch jene die vielleicht noch nicht so viel Erfahrung haben, die Einwände kennen und auch mögliche Antworten darauf bereits wissen. Die Jungverkäufer können von den sogenannten alten Hasen lernen. Das ist im Regelfall eine wertvoll investierte Zeit und hilft Ihnen diesen Punkt der Checkliste positiv abzuhaken. Natürlich erst wenn wir auch die Behandlung der Einwände entsprechend bearbeitet haben.

Wie können Sie auf Einwände reagieren?

Wir kommen also in unserer kleinen Checkliste, die eigentlich eine große Checkliste geworden ist, auf Ihre Reaktionen auf mögliche Einwände. Die Einwände sind an sich immer dieselben: „Zu teuer, das muss es günstiger geben.“, „Das ist mehr als ich mir vorgestellt habe.“, und so weiter und so fort, also sehr vieles was den Preis betrifft. „Hier liegen Sie noch weit weg von den Mitbewerbern.“, „Ihre anderen Marktteilnehmer können hier schon bessere Bedingungen anbieten.“, Sie kennen all diese Formulierungen.

Was genau meinen sie damit?

Und Ihre erste Frage darauf ist: „Was genau meinen sie damit?“ – das ist eine unheimlich öffnende Frage. Das gibt dem Kunden die Möglichkeit, aber auch die Pflicht, Ihnen umfänglicher über seine, ja vielleicht sogar, Vorstellungen indirekt Informationen zukommen zu lassen. Sie erfahren dann ob es nur der Preis ist, gibt es noch andere Argumente, gibt es gewisse Präferenzen, gibt es Hindernisse im Unternehmen um einen Umstieg von dem einen zu dem anderen Lieferanten jetzt und hier zu bewerkstelligen.

Was können Sie mir im Gegenzug anbieten?

Wenn Sie auf eine Preisdifferenz gekommen sind, dann gibt es eine mutige Frage die aber unbedingt notwendig ist: „Was können Sie mir im Gegenzug anbieten?“. Das ist, im ersten Moment klingt das fast vorlaut von Seiten eines Verkäufers, aber eine logische Formulierung. Es gibt kein Entgegenkommen ohne eines Beitrags des Kunden. Warum sollten Sie etwas nachlassen beim Preis oder bei anderen Rahmenbedingungen wenn von Seiten des Kunden nichts kommt. Das würde ja bedeuten, dass Sie Ihr Preisangebot mit Reserve gebildet haben, also nicht sehr seriös aus der Sicht des Kunden. Stellen Sie durchaus diese mutige Frage.

Und wie groß so circa ist die Differenz?

Eine weitere mutige Frage ist natürlich: „Und wie groß so circa ist die Differenz?“ – in Prozent oder in absoluten Beträgen, in welcher Richtung. Macht der Unterschied mehr als 1000 Euro aus, zum Beispiel bei einem Maschinenpark der angeschafft werden soll. Ist der Preis, die Preisdifferenz im einstelligen Prozentbereich? Das alles sind bereits Hinweise. Sie sagen das würde man nicht bekommen, ich glaube wenn Sie Verhandlungen auf Augenhöhe, wie man so schön sagt, führen, dann werden Sie diese Hinweise sehr wohl von Ihren Gegenüber erhalten.

Im Vergleich wozu?

Eine Frage ist natürlich immer im Raum stehend wenn „Zu teuer“ moniert wird: „Im Vergleich wozu?“. Werden hier Äpfel mit Äpfel oder Äpfel mit Birnen verglichen? Sie erfahren auch hier wiederum sehr vieles von Ihrem potentiellen Kunden, wenn er Ihnen hier entsprechend Antwort gibt. Meist ist es ja nicht nur der Preis sondern es gibt noch andere Aspekte auch die er dann anführt und wo Sie dann auch erkennen dass vielleicht in der Bedarfsermittlung Ihrerseits noch eine ganz kleine Lücke war. Wenn plötzlich eine Alleinstellung des Mitbewerbs, oder ein Vorzug, ein scheinbarer Vorzug des Mitbewerbs angeführt wird und Sie gar nicht gewusst haben, dass das für Ihren Kunden so wichtig erscheint.

Was, außer dem Preis, ist für Sie noch wichtig?

Die wichtige, ja vielleicht sogar alles entscheidende Frage: „Was, außer dem Preis, ist für Sie noch wichtig?“. Das heißt hier bewegen wir uns wiederum weg ein bisschen vom Preis und versuchen das etwas umfassender zu betrachten. Weil nichts ist natürlich schädlicher, sie geben beim Preis nach, weil sie glauben damit das Geschäft zu machen, und dann kommt der Kunde mit weiteren Forderungen. Die ihm auch wichtig sind, aber Sie haben beim Preis schon das Limit erreicht.




Welchen Nutzen können Sie bieten?

Somit kommen wir zu einem bereits viel zitierten Thema und das sind die Nutzenargumente. Der Nutzen, den Sie mit Ihrem Produkt, mit Ihrer Dienstleistung Ihrem Kunden stiften können, ist letztendlich der einzige Grund warum er bei Ihnen kaufen möchte. Nur wenn dieser Mehrwert den Preis rechtfertig wird es zu einem Kaufabschluss kommen, sonst eben nicht. Umso mehr müssen Sie sich auf diese Nutzenargumente konzentrieren. Diese Nutzenargumente lassen sich in fünf große Kapitel einteilen, und diese fünf Kapitel möchten wir uns jetzt im Rahmen unserer Checkliste kurz ansehen.

Das erste Thema ist Prestige und Anerkennung. 

Wir alle gieren danach Anerkennung zu bekommen. Anerkennung von anderen die uns einen positiven Spiegel vorhalten und aus diesen Gründen kaufen wir Produkte. Das beginnt beim Auto, bis hin zum Smartphone, aber auch so rationale Entscheidungen wie die Entscheidung für eine Softwarelösung. Natürlich geht es auch, nicht ausschließlich, aber auch um Anerkennung wenn sich ein EDV-Leiter für ein SAP-System entscheidet. Wenn sich ein EDV-Leiter für den Marktführer entscheidet. Da ist er weniger angreifbar, was hätte er noch besser machen können als den Marktführer für Businesssoftware in diesem Unternehmen zu etablieren. Also Prestige und Anerkennung, ein ganz ein wichtiger Nutzenmotor den Sie gerne im Verkauf und auch bei Verhandlungen nutzen sollten.

In Verbindung mit anderen Menschen treten.

Der zweite Nutzen, den jeder Mensch in irgendeiner Art und Weise anstrebt, ist die Verbindung mit anderen zu bekommen. Wir sind ein Zoon politikon, ein Gesellschaftstierchen, wir brauchen die Gesellschaft anderer Menschen und das ist natürlich im Verkauf, im Marketing ein wichtiges Argument. Es werden Clubs gebildet wo man sich trifft. Der Veteranenclub eines Autoherstellers zählt hier genauso dazu wie der Jugendclub einer Sparkasse. Die Reisen die manche Unternehmen mit ihren Kunden absolvieren sind nichts anderes. Da lädt ein Importeur die erfolgreichsten Verkäufer auf eine Schiffsreise ein und sie fahren dann auf einer wunderbaren Reise als Belohnung für die gute Leistung in Gesellschaft Gleichgesinnter. Um dann wiederum erfolgreich einzukaufen und als Verkäufer zu verkaufen. Also durch dieses Gemeinschaftsgefühl werden Sie Teil der Familie und das kann auch in Verkaufsverhandlungen ein wesentlicher Faktor sein.

Die beiden Aspekte von Fortschritt beachten.

Die dritte große Gruppe von Nutzenargumenten gehen in Richtung Fortschritt. Fortschritt, und auch Technik, ist heute kein Selbstläufer wie vor einigen Jahren, aber es gibt noch immer ausreichend Early Adopters, wie wir sie nennen, die als Erster vorne dabei sein wollen. Wir alle erinnern uns als einige Male bereits das neue iPhone auf den Markt kam, haben Menschen vor der Apple-Verkaufsstelle übernachtet um unter den Ersten zu sein die dieses neue Wunderprodukt bekommen. Das hat sich ein bisschen abgeschwächt, aber ist noch immer ein gutes Argument und eine gute Alleinstellung wenn Sie es geschickt verpacken können welchen Nutzen, als Erster, für den Kunden, für den potentiellen Kunden hier herausschaut.

Jeder Kunde will Kosten sparen - helfen Sie ihm dabei!

Die vierte Gruppe von Nutzenargumenten geht in Richtung Kostenersparnis. Da darf man natürlich nicht den Rabatt meinen, das heißt das Produkt billiger einzukaufen, hier muss man ein bisschen mehr in die Tiefe gehen. Und in die Tiefe gehen bedeutet hier, welche Kosten erspart sich der Kunde bei sich selbst. Also zum Beispiel Rüstzeiten von Maschinen, zum Beispiel Durchlaufzeit eines Projekts, zum Beispiel die Geschwindigkeit mit der Auswertungen gemacht werden können. Das sind alles Ersparnisse die der Kunde hat. Die sich entweder in Geldwerte Vorteilen, Umrüstzeiten von Maschinen, oder aber in einer besseren Leistung, einem besseren Output mit denselben Kosten argumentieren lassen. Das ist der Beitrag Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, also Kosteneinsparung.

Welchen Gewinn bieten Sie Ihren Kunden?

Last but not least will jeder Kunde natürlich Gewinn machen. Gewinn ist ein notwendiger Faktor den Sie sehr gut bedienen können, insbesondere wenn Sie ein Produkt verkaufen, das Ihr Kunde wiederum selbst weiterverkauft. Also zum Beispiel Motoröl für eine Kfz-Werkstatt. Damit verdient die Kfz-Werkstatt dann entsprechend Geld und der Gewinn geht nach oben. Oder wenn der Kunde Ihr Produkt in seinem Endprodukt verwendet und entsprechend ausloben kann. Oder ganz einfach, um bei unserem Beispiel des Restaurants zu bleiben, Ihren Wein auf die Weinkarte setzt und mit diesem Wein mehr Geld verdienen kann, weil er ihn hochpreisiger verkaufen kann.

Was ist wichtig vor dem Preis?

Wir sind nunmehr bereits beim sechzehnten Punkt unserer Checkliste und hier geht es darum abzuklären was ist eben noch abzuklären bevor wir über den Preis sprechen. Weil über den Preis wollen wir ja als letztes sprechen. Also eigentlich wollen wir über den Preis ja überhaupt nicht sprechen, der Preis soll sich als logische Konsequenz aus unserer Nutzenargumente, all unserer Berdürfnisstrukturen die wir auf Seiten des Kunden zu befriedigen im Stande sind, ergeben und vom Kunden als solches akzeptiert werden. Weil wir ihn wohlfeil kalkuliert haben. Aber trotzdem sollten wir noch einmal sicher gehen, dass wir bevor wir dann über den Preis sprechen und den Preis entsprechend nochmals in der Sandwich-Methode darlegen, dass es nicht noch versteckte Wünsche, Anforderungen des Kunden gibt. Die vielleicht sogar von einem unserer Mitbewerber erst auf die Liste der Bedürfnisse gesetzt wurden. Weil auch Mitbewerber haben manchmal sehr geschickte Verkäufer, das muss uns bewusst sein. Es sollte verhindert werden, dass der Einkäufer dann, nachdem wir unseren finalen Preis diskutiert haben, an sich fertig wären mit unserer Gesamten Verhandlung noch einen Zusatzwunsch aus dem Hut zaubert der uns dann ordentlich, wie man so schön sagt, ins Schleudern bringt.

Das letzte Entgegenkommen muss gut geplant sein und darf spontan wirken.

Und wir sollten, Punkt 17, vorbereitet sein. Vorbereitet sein was wir dem Kunden anbieten könnten, wenn wir es tatsächlich nötig haben, aber jenseits von Rabatten und Nachlässen. Also was wären noch so ein paar Goodies, die wir ihm noch geben können. Eine Dreingabe, vielleicht auch ein prestigeträchtiger Artikel in unserer Hauszeitung oder im Onlinemagazin, vielleicht ein Video mit seinem Statement. Ein Geben und ein Nehmen, hier ist Kreativität gefordert. Das ist unser finaler Punkt, wo wir sagen: na vielleicht noch eine ganz eine kleine Kleinigkeit, die vielleicht noch große Wirkung beim Kunden, bei Ihrem Verhandlungspartner auslösen kann. Deshalb steht sie auch auf der Checkliste, damit Sie es nicht vergessen, weil das ist schon ziemlich spät in der Abfolge, Punkt keine

Leistung ohne Gegenleistung!

Der nächste Punkt auf unserer Checkliste ist wiederum ein solcher den Verkäufer gerne ein bisschen zur Seite schieben. Er ist aber ein Kernstück des guten Verkaufs, keine Leistung ohne Gegenleistung. Das heißt Sie müssen hier die Kreativität für den Kunden denken, weil der Kunde selbst wird hier sich nicht anstrengen wollen. Die Frage lautet, was kann Ihr Kunde Ihnen für ein Entgegenkommen seinerseits anbieten. Und zwar durchaus auch jenseits von Mengenabschlüssen, Vertragsverlängerungen, und so weiter. Der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt und das ist ja gleichzeitig gefährlich das man sich gar nichts überlegt. Deshalb hier ein paar wenige Punkte. Der Kunde könnte zum Beispiel als Referenzkunde dienen, vielleicht sogar mit einem Statement auf Ihrer Homepage, vielleicht mit einem kleinen Video, einer Aussage zu ihrem Produkt wo vielleicht auch andere potentielle Kunden bei Ihm anrufen dürfen und sich erkundigen dürfen ob er wirklich so zufrieden ist mit Ihrem Produkt oder mit Ihrer Dienstleistung. Das sind genau solche Themen die es gilt vorzubereiten und dann ein Geben und Nehmen zu entwickeln, das für beide Seiten befriedigend ist. Sowohl für den Kunden der sagt „Das kann ich geben, das ist kein Problem für mich, das mach ich sogar gerne.“ als auch für Sie, dass Sie einen Gegenwert bekommen für ein Entgegenkommen das leider notwendig war.

Die Choreografie einer Angebotspräsentation.

Wir nähern uns schon langsam dem Ende unserer Checkliste und es geht noch einmal um die Präsentation eines Angebots im Team. Also um die Choreografie einer Angebotspräsentation im Rahmen von Verhandlungen. Gehen wir mal davon aus es geht um ein wichtiges Produkt. Um eine wichtige Investition bei Ihrem Kunden, um eine Produktumstellung, um eine Lieferantenauswahl für ein breiteres Sortiment und Sie sind eingeladen die Präsentation zu halten. Sie werden als Team auftreten, angenommen ein Verhandlungsführer oder eine Verhandlungsführerin mit zwei Kolleginnen oder Kollegen. Und jetzt beginnt die Choreografie. Die Choreografie ist, wie so vieles im Verkauf, nach der Sandwichmethode aufzubauen. Also wir beginnen einmal mit der Bedarfsermittlung die wir durchgeführt haben. Was haben wir erkannt was der Kunde möchte und wie sehr und wie gut können wir es erfüllen. An dieser Stelle holen wir uns zustimmendes Nicken genauso wie mit der Frage „Gibt es noch weitere Punkte?“ die Sicherheit, dass wir nichts vergessen haben. Und dann kommt der Mittelteil des Sandwichs das heißt irgendwann, nicht irgendwann sondern genau an dieser Stelle, kommt dann die Preisnennung. Das heißt das Angebot mit allen Rahmenbedingungen wird, in diesem Fall wahrscheinlich durch einen Rednerwechsel, durch den Verhandlungsführer, durch die Verhandlungsführerin präsentiert um dann unmittelbar in der Choreografie noch den Unterbau des Sandwichs nachzuliefern, die zweite Seite sozusagen, nochmals den USP herauszustreichen. die wichtigsten Argumente nochmals zusammenzufassen um dann die Kundenreaktion abzuwarten. Immer unter der Methode: der Preis darf nicht nackt stehen bleiben. Das hatten wir ja schon das ein oder andere Mal. Und wie gelingt so eine Choreografie? Ganz einfach, durch Training, das geht nicht von selbst. Also wenn es wirklich eine bedeutsame Präsentation ist, ist es kein Makel sich hier einen externen Trainer zu holen und das von A bis Z durchzuarbeiten. Also wirklich von der Einheitlichkeit der Folie, über das Wording, bis hin zum Übergang von einem Redner auf den nächsten, bis hin zur Frage „Wer beantwortet Zwischenfragen?“, wer kann Zugeständnisse machen, wer kann keine Zugeständnisse machen, welche Funktionen in dieser Choreografie hat jeder einzelne. Wer führt Protokoll wenn der sonst vorgesehene Protokollführer gerade präsentiert. Also eine Fülle von Fragen die man im Rahmen eines solchen Spezialtrainings durchaus abhandeln kann und abhandeln sollte. Bei solch einem Spezialtraining sollte auch der ein oder andere Kollege oder Kollegin aus Fachabteilungen aus dem eigenen Unternehmen, andere Verkaufsmitarbeiter um kritisch als Advocatus Diaboli, sozusagen als Anwalt des Teufels, also als die kritischen Personen, nochmals die Finger auf die Wunde zu legen – wo ist etwas nicht gut gelaufen. Ich persönlich hatte die beste Erfahrung mit solchen Sessions und durfte, das möchte ich dazusagen, als Verkäufer hier einige Male den aktiven wie auch den Part des Zusehers geben, beides sehr lehrreich. Man hat einen enormen Zuwachs an Wissen, an Können und auch an Zutrauen. Also was man ganz einfach mutig sagen kann im Rahmen von Verhandlungen. Ein ganz ein wichtiger Aspekt. Training bitte deutlich vor dem Termin, ich geh immer davon aus, eine Woche vor dem eigentlichen Termin sollten Sie ein solches Training absolvieren damit auch noch Zeit bleibt für Korrekturen und allfällig ein nochmaliges Kurztraining nachzuschieben.

Visualisieren Sie Ihre Verhandlungen.

Wir sind jetzt beim letzten Punkt unserer Checkliste angekommen. Visualisieren Sie Ihre Verhandlungen. Das klingt spröde, ist es aber überhaupt nicht.

Mentale Vorbereitung.

Wir alle kennen als schifahrende Nation Marcel Hirscher. Was macht Marcel Hirscher bevor er den Slalom siegreich beendet? Er fährt den Slalom mental einmal durch, ja nicht einmal, x-fach.  Er weiß also welche Körperbewegungen er an welcher Stelle machen wird. Er bereitet jeden Abschnitt eines solchen Slaloms vor.
Und genau dasselbe machen Sie als Spitzenverkäufer. Sie bereiten die einzelnen Abschnitte auch mental vor. Sie gehen es mit sich selbst durch. Ich sage an dieser Stelle immer dazu, Gott sei Dank gibt es Freisprecheinrichtungen im Auto, man kann seine Selbstgespräche damit am besten tarnen. Das heißt wenn Sie mit dem Auto eine längere Strecke fahren gehen Sie das durchaus auch im Gesprächsrhythmus durch. Was könnte Ihr Kunde antworten. wie beantworten Sie einen Einwand. Wie gehen Sie mit dem Satz „Zu teuer!“ um. All diese Themen in Einzelsequenzen abgearbeitet, damit Sie Selbstsicherheit gewinnen. Damit Sie nicht überrascht sind über das was Sie vorhaben zu sagen. Oftmals schon passiert, man hat sich wunderbare Sätze aufgeschrieben, aber die kann man nicht reden. Weil das gesprochene Wort ist ganz etwas anderes. Oder man findet nicht den notwendigen Mut, in diesem Moment der Verhandlungen, diesen entscheidenden Satz zu sagen. Nicht den alles entscheidenden, aber diesen wichtigen Satz zu sagen. Also mental durchgehen, denken Sie an Marcel Hirscher der schafft es einen ganzen Slalom durchzuarbeiten, das schaffen wir auch.

Keine Überraschungen, immer vorbereitet!

Und somit sind wir am Ende unserer Checkliste angekommen, und wir wissen eines: in einer Verhandlung darf es keine Überraschungen geben. Wir können vielleicht überrascht sein, dass dieser Punkt tatsächlich aufgerufen wird, aber wir sind zu jedem der Punkte vorbereitet. Wir können in unsere Unterlagen hineingreifen. Sei es geistige Unterlagen oder tatsächlich ausgedruckte Unterlagen und haben das richtige, das passende vorbereitete Papier zur Hand. Dann sind Verhandlungen für beide Seiten ein Vergnügen. Also sowohl für Sie, als Verhandlungsführer, als Verkäufer, als auch für Ihren Kunden. Damit haben wir das, was wir eigentlich haben wollen, nämlich eine Win-win-Situation. Das beide Seiten aus diesen Verhandlungen herausgehen mit dem guten Gefühl ein gutes, für beide Seiten tragfähiges, Ergebnis zu erzielen. Ich wünsche Ihnen dafür viel Erfolg, viel Kraft und nützen Sie die Macht der Vorbereitung. Sie wissen, 90 Prozent Transpiration, 10 Prozent Inspiration. Die brauchen Sie auch, aber zuerst kommt die Vorbereitung.



Michael Holub
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Samstag, 20. Juli 2019

Verhandeln - aber bitte richtig!

Checkliste EINS und ZWEI von insgesamt VIER

Fast jedes Verkaufsgespräch hat die Erreichung der eigenen Interessen und die gemeinsame Einigung zwischen Verkäufer und Kunde zum Ziel und wird dadurch zur Verhandlung. In vier Episoden erhalten Sie hier eine umfassende Checkliste für Ihre Verhandlungen - egal ob als Verkäufer oder im Team.



Verhandlungen werden zumeist gleichgesetzt mit Preisverhandlungen und es wird sehr viel Aufhebens gemacht um diese Preisverhandlungen, um die Verhandlungsführung, die Preisgespräche, wann soll der Preis genannt werden. Hier gibt es so einen Slogan „Im Preisgespräch liegt das Geld“ - ich bezweifle das. Ich glaube das Geld verdient man vor dem Preisgespräch, vor den Verhandlungen. In den Verhandlungen ist es dann zumeist schon zu spät. Was kann man in Verhandlungen nur noch machen? Nachgeben – man wird keinen höheren Preis mehr erzielen, das muss bereits im Vorfeld erledigt sein. Natürlich sind Preisverhandlungen wichtig und es gibt hier, auf das werden wir noch zu sprechen kommen, einige Aspekte die man immer wiederum betrachten sollte. Aber der eigentliche Erfolg, sprich die Profitabilität des Unternehmens das Sie vertreten, wird vor den Verhandlungen festgelegt. Weil in der Verhandlung können Sie nur noch verlieren.

90% des Erfolgs liegen in der Vorbereitung oder, etwas flapsig gesagt, 90% Transpiration und 10% Inspiration in der Preisverhandlung selbst.


Die perfekte Preisverhandlung entspringt also einer entsprechend professionellen Vorbereitung. In meiner Beratungstätigkeit treffe ich allerdings immer auf Inhaber, insbesondere Inhaber, aber auch Verkäufer und durchaus versierte Verhandler die der Meinung sind, dass sie ein Preisgespräch oder eine Preisverhandlung am besten unvorbereitet meistern. Eine Vorbereitung würde sie nur zu sehr einschränken und außerdem viel zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Wiederum andere sagen sie sind schon so erfahren, sie sind schon 20 Jahre in diesem Business tätig und Preisverhandlungen haben sie eigentlich im kleinen Finger und sie brauchen sich hier nicht vorbereiten.
Interessanterweise sind aber jene Verkäufer, Unternehmer und Führungskräfte die die meiste Erfahrung haben, und sich darüber hinaus noch akribisch vorbereiten, die bei weitem Erfolgreichsten wenn es um den Output, also die erzielbaren Margen – es geht hier nicht um den absoluten Preis es geht immer um die Marge die ich erzielen kann – sind diese Gruppen am erfolgreichsten.
Sie hören sich Vorträge an, sie lesen Bücher, sie kommen in Seminare und sie bilden sich weiter, immer zum Thema „Verhandlungen führen“. Auch dieses Metier entwickelt sich weiter. Solche echten Profis, wie ich sie nenne, sind sich auch nicht zu schade auf althergebrachtes zurück zu greifen. Hier wäre zum Beispiel das Thema „Checkliste“ zu nennen. Ja, ich weiß – im Sinne von iPad und iPhone und digitalen Medien ist eine Checkliste, vielleicht sogar noch in Papierform – ach, wie altbacken klingt denn das – nicht das Gelbe vom Ei für manche nicht ganz so professionelle Verkäufer, Unternehmer und Führungskräfte. Aber eine Checkliste zwingt einen ganz einfach sich mit jedem Thema auf dieser Liste auseinanderzusetzen, sich selbst zu prüfen und genau das ist Sinn und Zweck dieser Ausgabe und damit steigen wir ein.

Die erste Frage lautet einmal: „Wie stehen Sie persönlich zu den Preisen Ihres Unternehmens?“.

Wenn Sie selbst die Preise als zu hoch empfinden, werden Sie im Preisgespräch und erst recht in Preisverhandlungen unsicher wirken. Sie glauben das gibt es nicht? Nun das ist insbesondere in Bereichen wo das eigene Einkommen und damit eine Vorstellung wofür man wieviel Geld ausgibt, mit dem Einkommen und den Möglichkeiten der Kunden nicht gut zusammenpasst. Eine Rezeptionistin in einem Luxushotel kann sich kaum eine Woche in dem Hotel in dem sie arbeitet leisten. Sollte allerdings die Suite zu einem entsprechend luxuriösen Preis leicht verkaufen können. Genau dasselbe gilt für einen Serviceberater einer Luxusautomarke, der vielleicht selbst ein deutlich älteres, deutlich kleineres, nicht dieser Luxusmarke angehöriges Fahrzeug fährt, und nicht verstehen kann wieviel Geld man für ein Service und ein paar kleine Reparaturen auszugeben bereit ist. Also diese Diskrepanz ergibt sich immer wieder. Und prüfen Sie sich selbst, wie Sie mit den Preisen Ihres Unternehmens umgehen. Und dann beginnen natürlich einige, nun ich möchte nicht sagen Fallen, aber einige Beispiele wo Sie erkennen können wie Sie wirklich zu den Preisen stehen.
Idealerweise untersuchen Sie das im Rahmen eines gemeinsamen Kundenbesuches mit Ihrem Verkaufsleiter. Das heißt zwei Personen, ein Kunde, und die Aufgabe des Verkaufsleiters in diesem Fall nicht das Preisgespräch oder die Verhandlungen zu führen sondern Sie, und gegebenenfalls natürlich auch den Kunden, zu beobachten. Eines was er hoffentlich nicht merken wird, sind sogenannte Weichmacher in der Sprache.

Die Weichmacher in der Sprache zeigen dem Gegenüber: „Das ist nicht sicher.“:

„Das Auto würde 37.500€ kosten.“ – „Was heißt, kostet es nun 37.500€ oder kostet es weniger oder ist beim Preis noch etwas zu machen?“
„Eigentlich ist die monatliche Pauschale 375€.“ – „Ja, eigentlich heißt sie ist nicht wirklich 375€?“.
„Unser Listenpreis beträgt 4750€.“ –„Ja der Listenpreis, dazu brauch ich Sie ja nicht lieber Verkäufer, da kann ich ja selbst nachschauen.“.
Und das ist mein Preis, und dadurch wird der Kunde oftmals auf den Pfad gelockt, über Preise nachzudenken, zu hinterfragen, „Zu teuer!“ zu monieren oder ganz einfach zu sagen „Ich überlege es mir noch einmal.“.
Wir sind noch immer bei der Fragestellung „Wie stehen Sie zu den Preisen Ihres Unternehmens?“. Und ein untrügliches Zeichen Ihrer eigenen inneren Einstellung ist Ihre Stimme.

Die Stimme zu faken ist gar nicht so einfach.

Hier kommt so vieles automatisch. Insbesondere in Stresssituationen und Verhandlungen, Preisverhandlungen, Preisgespräche sind ja immer ein bisschen Stress, für beide Seiten vielleicht aber jetzt geht es um Sie als Verkäufer.
Nun das erste in der Stimme ist natürlich mit welcher Überzeugung, mit welcher kraftvollen Stimme Sie den Preis nennen können oder vielleicht ein Räuspern, ein Zwischenlaut, ein leiser werden, ein Verschlucken der letzten Silben – all das ist ein Zeichen für Ihr Gegenüber, für den Einkäufer, für Ihren potentiellen Kunden nachzubohren. Hier haben Sie Schwäche gezeigt. Die kommt aus Ihnen heraus. Dagegen sollten Sie etwas tun. Die eigene Einstellung zu den Preisen entsprechend verbessern.

Noch viel dramatischer sind natürlich dann körperliche Signale.

Das Zurückzucken, das Zurücknehmen, also Sie legen einen Preis vor, ein Angebot und ziehen dann das Blatt ganz langsam wieder zurück, als möchten Sie das gar nicht beim Kunden wissen, weil es Ihnen so hoch erscheint. Nochmals, hier kann Ihr Verkaufsleiter sehr hilfreich sein, aber es geht noch weiter.
Die nächste Eigenschaft die Ihnen zeigen kann, dass Sie mit den Preisen, die Sie zu verlangen haben, noch nicht ganz innerlich einverstanden sind ist, dass Sie den Preis nackt stehen lassen.

Kein Preis darf nackt präsentiert werden!

Sie nennen ganz einfach den Preis – Punkt. „Und damit ist das Thema für mich erledigt.“ – ist die Botschaft die Sie aussenden. Sie möchten gar nicht weiter verhandeln, Gespräche führen, was auch immer. Genau das Gegenteil ist dann das Ergebnis auf der Seite Ihres potentiellen Kunden. Er spürt ein inneres Verlangen diesen von Ihnen genannten Preis, ohne Verpackung sozusagen, zu hinterfragen. Also bitte, der Preis ist niemals der letzte Punkt in Ihren Erklärungen. Hier kommt dann etwas nachgeliefert und was ist das? Immer das selber – natürlich der Nutzen für den Kunden. Das herausragende Momentum das der Kunde durch Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung bekommt. Ihr USP, Ihre Alleinstellung die Sie dem Kunden anbieten möchten.

Runde Preise laden zur Preisverhandlung ein - warum?

Nun ein Beispiel: Eine Maschine kostet rund 200.000€ und Sie nennen jetzt 200.000€ als Preis. Was geschieht im Kopf Ihres Einkäufers? – Es ist ziemlich unwahrscheinlich, dass ein präzise kalkulierter Preis, mit all diesen Optionen die wir ausgewählt haben, den Rahmenbedingungen die wir festgelegt haben, von der Lieferung zur Montage, von den Ausführungen der Maschine et cetera, et cetera, dass genau ein runder Preis herauskommt. Also der ist noch nicht scharf kalkuliert. Was macht Ihr Einkäufer? Er hilft Ihnen nach zu schärfen. Nicht gerade zu Ihrer Freude. Weil er ist der festen Überzeugung, da ist noch etwas drinnen. Wenn Sie scharf kalkuliert hätten, wäre vielleicht herausgekommen 203.495€ oder 198.356€. Also unrunde Preise zeigen hier wurde scharf kalkuliert.
Ein ewiges Thema, und damit sind wir beim Zeitpunkt der Preisnennung. Das ist wirklich ein ewiges Thema – wann soll der Preis genannt werden? viele Tendenzen gehen Richtung je später desto besser. Das greift natürlich zu kurz. Es gibt einen eindeutigen Anknüpfungspunkt. Sobald Sie Ihren Kunden, Ihren potentiellen Kunden von dem Mehrwert von Nutzen überzeugt haben. Das heißt zuerst kommen die Nutzenargumente, was hat der Kunde davon, und dann, erst dann, kommt der Preis. Unerfahrene Verkäufe nennen den Preis zumeist zu früh. Erfahrene Verkäufer gerne so spät, dass es beim Kunden schon ein bisschen wehtut.

Was bedeutet es, den Preis zu früh zu nennen?

Nun es bedeutet, der Preis steht wiederum quasi nackt da. Sie haben ja die Nutzenargumente noch nicht vorgetragen. Und das Nachschießen dieser Nutzenargumente bei der ersten Preisnennung, das bringt Ihnen nicht viel, weil der Kunde hat den Preis und jetzt beginnt er über den Preis nachzudenken. Und alles was Sie ihm danach sagen, weil ja der Preis das erste Mal genannt wurde, geht verloren.
Manchmal ist es natürlich so, dass ein Verkäufer gar nichts dafür kann, dass er mit den Preisen seines Unternehmens nicht ganz einverstanden ist beziehungsweise es Ihm auch an Verständnis fast fehlen muss, nämlich dann wenn es im Unternehmen keine klare Preisstrategie gibt. Wenn es für gewisse Vorgänge, die vielleicht sogar der Kunde initiiert, keine festgelegten Regeln und Lösungen gibt.

Es fehlen Regeln und Prozesse.

Nun hier ein konkretes Beispiel: Ein Kunde bietet Ihnen an regemäßige Bestellungen zu platzieren, größere Mengen zu kaufen, einen Abschluss über mehrere Jahre zu tätigen, wie sieht dann der Preis aus? Wenn dieser, jetzt wirklich arme Verkäufer, dann dort ad hoc beginnen muss zu rechnen, vielleicht mit dem Kalkulator, oder im Kopf, oder mit einem Blatt Papier, was auch immer, und nicht einen Prozess zur Seite hat, eine Liste zur Seite hat, eine Strategie die er dem Kunden auch erklären kann, und sagen kann „Wenn Sie monatlich bestellen kann ich Ihnen, wenn Sie über drei Jahre abschließen, dann bekommen Sie von mir…“ – ein Geben, ein Nehmen. Dann erkennt der Kunde, der potentielle Kunde, hier ist eine Strategie dahinter, die ist festgeschrieben, und alles was festgeschrieben ist, vielleicht sogar übergeben werden kann, in Form von einer Preislistenergänzung, das pickt. Das wird als fixer angenommen als das gesprochene Wort. Also in diesem Fall ist die Unsicherheit über den Preis nicht auf Seiten des Verkäufers sondern auf Seiten der Verkaufsleitung.
Zumeist noch eine Ebene weiter oben angesiedelt, nämlich bei der Unternehmensleitung, sind Vorgänge wie Aktionitis und Rabattitis.

Aktionitis und Rabattitis

Das aus Sicht des Kunden vielleicht sogar unverständliche Rabattieren und das preislich interessante Darstellen einzelner Produkte oder Dienstleistungen im Laufe eines Jahres. Es gibt ganze Branchen die fast nur mehr über Rabatte wahrgenommen werden. Die Autobranche ist eine solche. Manche Kunden sagen nicht mehr welchen Preis sie für ein Auto bezahlt haben sondern nur wieviel Rabatt sie bekommen haben. Es gibt Internetplattformen die werben nicht mit dem Preis sondern mit dem erzielbaren Rabatt. Das zerstört natürlich jede Verhandlungsführung. Insbesondere dann, wenn man einen Preis ausgemacht hat und ein paar Tage, Wochen später genau dieser Artikel, genau dieses Produkt in einem Flugblatt erscheint und deutlich günstiger ist als der scharf und hart verhandelte Preis den der Kunde bekommen hat. Was passiert dann?
Richtig, der Verkäufer verliert seine Glaubwürdigkeit, seine Credibility wie der Engländer sagt, und das ist das wertvollste was ein Verkäufer hat. Das ihm seine Kunden vertrauen. Dann ist es natürlich fast logisch, dass bei der nächsten Vertragsverhandlung, beim nächsten Verkaufsgespräch eben dieser Verkäufer ein etwas gesteigertes Potential hat Unsicherheiten zu zeigen. Weil er hat immer wiederum im Hinterkopf „Hoffentlich kommt dieses Produkt nicht auf die nächste Rabattaktion unseren Unternehmens.“.

Die Wortwahl - auch bei schriftlichen Angeboten.

Zu guter Letzt gibt es natürlich auch schriftliche Angebote und bei diesen schriftlichen Angeboten wird manchmal im Wording vieles falsch gemacht. Wenn ich dann in einem umfänglichen Angebot vielleicht „Verhandlungsbasis“, „Richtpreis“ oder „kalkulierter Endpreis“ vorfinde, dann werde ich als Kunde diesen gleich einmal durchstreichen, gedanklich natürlich nur, und sagen „Darüber müssen wir reden.“. Und dann beginne ich mich vorzubereiten, nämlich jede einzelne Position zu hinterfragen. Das ist weit davon entfernt ein Fixpreis zu sein.
All diese Themen haben eines gemeinsam, sie führen zu Verunsicherung, natürlich zu Verunsicherung beim Verkäufer, aber natürlich auch, und das ist fast gefährlicher, natürlich zu Verunsicherung beim potentiellen Kunden. Weil was bedeutet Verunsicherung beim potentiellen Kunden. Er muss fast beim Preis nachschärfen. Um sicher zu sein das Optimum herauszuholen weil er unsicher ist. Und Verunsicherung beim Verkäufer führt selten zu tragfähigen Margen und Profitsituationen die jedes Unternehmen letztendlich braucht. Also den Preis sollte man auch für sich selbst akzeptieren können.

Erscheinungsbild ist mehr als Anzug und Krawatte.

Und damit kommen wir zum nächsten Kapitel und das ist das Erscheinungsbild. Jetzt haben wahrscheinlich alle einen Gedanken im Kopf und sagen das Erscheinungsbild des Verkäufers, selbstverständlich ist das auch gemeint. Allerdings wir haben heute in der Welt in der wir leben sehr, sehr viele sogenannte „Touchpoints“, also Kundenbegegnungspunkte, wo das Erscheinungsbild mit entscheidend ist.
Das beginnt im digitalen Bereich und zumeist beginnt es wirklich im digitalen Bereich, das heißt es ist irgendwo eine Website. Die Firmenhomepage zum Beispiel oder eine Detailseite dazu. Natürlich auch der Social-Media-Auftritt, die Medienberichte die man online lesen kann, digitale Werbung die über Google und ähnliche Plattformen wie Facebook geschalten werden und natürlich Emails.
Das beginnt bei einem leicht lösbaren Thema wie die Signatur und endet bei einem für manche Menschen schwierigem Thema, die richtige Rechtschreibung. Auch das ist ein Erscheinungsbild. Wenn ich heute ein Angebot oder eine Einladung zu einer Veranstaltung bekomme die nur so von Rechtschreibfehlern oder auch Beistrichfehlern strotzt, dann habe ich ein Bild von diesem Unternehmen.
Es gibt aber natürlich auch analoge Touchpoints, also Kundenbegegnungspunkte, das Büro oder Firmengebäude. Wenn es üblich ist, dass Kunden zu Ihnen kommen, wie bei Rechtsanwälten zum Beispiel oder auch Immobilienmaklern. Bei Autohäusern und bei jedem Einzelhandelsgeschäft. Die Produkte und die Präsentation derselben. Printwerbung, Zeitungsberichte, Plakate, Radiointerviews die gegeben werden von der Unternehmensspitze und manchmal dann zu einem Shitstorm in der digitalen Welt führen können.
Für Verkäufer besonders wichtig: die Visitenkarten. Sie sollten schon das dokumentieren, was das Unternehmen darstellt.
Aber auch Firmenfahrzeuge, speziell wenn diese mit Firmenlogos versehen sind.
Und natürlich auch alle Personen die mit Kunden in Kontakt treten. Also auch Personen die nicht unmittelbar Verkäuferin oder Verkäufer heißen aber Kundenkontakt haben. Und dann natürlich Sie selbst als Verkäufer im Unternehmen.
Sie alle zusammen, von digital bis analog bilden das Erscheinungsbild. Und wie lange hat man Zeit? Nicht einmal eine Sekunde. Also innerhalb von kürzester Zeit, egal welches Thema der jetzt hier angeführten es ist, innerhalb eines Bruchteils einer Sekunde machen wir uns ein Bild von dem Menschen der auf uns zukommt aber auch von der Website die wir gerade, aus Google wahrscheinlich, aufgemacht haben und sagen da lesen wir weiter oder wir klicken weiter.

 

Keine Verhandlung ohne klarer Zielsetzung!

Der nächste Punkt auf Ihrer persönlichen Checkliste sollte das Ziel Ihrer Preisverhandlungen sein. Ja, ich weiß „Einen optimalen Preis zu erzielen“ - das ist die übliche Antwort – aber wo liegt dieser optimale Preis. Zumindest zwei Preise sollten Sie sich aufschreiben, also wirklich schriftlich festhalten. Das ist jener Preis den Sie erzielen möchten, also Ihr Wunschpreis, Ihre Vorstellung von einem fairen Handel, wo Sie ausreichend Marge machen und für den Kunden eine, aus Ihrer Sicht vor den Preisverhandlungen, akzeptable Preissituation darstellen können. Und dann gibt es natürlich noch einen Minimalpreis. Unter diesen Preis dürfen Sie nicht gehen. Das müssen Sie vorher wissen weil sonst vergaloppieren Sie sich in den Preisverhandlungen. Es werden Themen eingeworfen, wir haben schon einiges davon gehört, wie zum Beispiel Mengenschlüsse, Mehrabnahme, längere Vertragsperiode, regemäßige Käufe, Zusatzprodukte, et cetera, et cetera. Und sie rabattieren und rutschen dann in eine Situation wo Sie keinen Gewinn mehr machen. Ganz dramatisch ist das bei Auktionen wie sie in der Industrie bereits sehr häufig vorkommen, wo man unbedingt diesen Auftrag haben möchte, und dann seinen Minimalpreis unterschreitet. Der muss halt wirklich auch scharf kalkuliert sein und steht auf Ihrer Checkliste relativ weit oben.

Auch Ihre Konkurrenten haben gute Verkäufer!

Der nächste Punkt auf der Checkliste ist den anderen Markteilnehmer gewidmet, also Ihrem Mitbewerb. Es ist natürlich sehr wichtig, dass Sie wissen zu welchen Preisen beziehungsweise mit welchen Produkten, mit welchen USP, mit welchen Alleinstellungsmerkmalen Ihre wichtigsten Mitbewerber anzubieten bereit sein werden. Da ist natürlich eine Schätzung, das ist eine vage Vorstellung die Sie vielleicht davon haben, aber Sie sollten eine Vorstellung haben. Sie sollten natürlich auch eine gewisse Einschränkung vornehmen. Wenn Sie dreißig Mitbewerber haben ist es unwahrscheinlich, dass Ihr Kunde alle dreißig eingeladen hat. Er hat auch nur limitierte Ressourcen. Wie kommen Sie jetzt auf die Entscheidenden, ja die einfachste Methode, Sie fragen Ihren Kunden. Wer sind unsere anderen Teilnehmer, er wird Ihnen vielleicht keine Namen nennen, sondern das ganze umschreiben, aber Sie werden trotzdem wissen um wen es sich handelt. Aber in dieser Vorbereitung auf den Mitbewerb, und die Gegenargumente natürlich, das unterscheidet die alten Hasen von den Jungverkäufern. Sie haben ganz einfach schon die entsprechende Erfahrung.

Wie wichtig sind Sie für Ihren Kunden?

Die entsprechende Erfahrung zeigt sich natürlich auch im nächsten Punkt, mit wem treten Sie in Preisverhandlungen. Das ist eines der spannendsten Themen überhaupt weil es zeigt erstens einmal die Wertigkeit die Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung, bis zu einem gewissen Grad natürlich auch Sie selbst, für den Kunden haben. Also wenn Sie eingeladen werden in Wolfsburg bei Volkswagen von der zentralen Beschaffung und der Chef der zentralen Beschaffung führt die Verhandlungen mit einigen seiner Mitarbeiter dann haben Sie es wahrscheinlich geschafft ziemlich weit oben in der Hierarchie bei Ihrem Kunden zu sein. Wenn Sie hingegen vom Junioreinkäufer zwischen zwei Terminen für zehn Minuten einen sogenannten Time Slot bekommen, dann wissen sie auch wie wichtig Ihr Produkt für Ihren Kunden sein könnte.

Beziehung aufbauen - vor der Verhandlung.

Immer gilt es natürlich auch, und damit sind wir beim nächsten Punkt auf unserer Checkliste, eine Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen. Jeder Einkäufer, und auch jeder Inhaber in seiner Funktion als Einkäufer, scheut natürlich das Beziehungsmanagement der Verkäufer wie der Teufel das Weihwasser weil eines ist klar, je mehr Beziehung ich zu einem anderen Menschen habe, desto schwerer fällt es mir dann harte Preise zu verhandeln. Das gilt für Einkäufer, aber Achtung, das gilt auch für Sie als Verkäufer. Beziehungsmanagement ist eine Münze mit zwei Seiten.

Wo finden die Verhandlungen statt? 

Der nächste Punkt auf Ihrer Checkliste lautet: Wo finden die Verhandlungen statt? Sie werden sagen „Das kann ich meist nicht bestimmen, das bestimmt der Kunde.“ und das ist zweifelsohne richtig aber im Detail liegt dann der Unterschied. Das heißt Sie legen dann sehr wohl im Besprechungszimmer des Kunden fest, wer sitzt wo, wenn sie insbesondere mehrere Personen sind die an den Verhandlungen teilnehmen. Wer ist der Verhandlungsführer, der sollte zumeist in der Mitte sitzen, damit seine Kolleginnen und Kollegen zur Linken und zur Rechten problemlos auch Unterlagen, Hinweise in schriftlicher Form, weitergeben können. Wie schaut es aus mit Computer, wie schaut es aus mit dem technischen Equipment, wie groß ist der Meeting-Raum, besteht die Möglichkeit hier eine Flipchart-Präsentation zu machen. Also viele Fragen die Sie im Vorfeld vielleicht klären sollten.

Die Macht der eigenen Wortwahl!

Wenn Sie die Wahl des Verhandlungsortes nicht wirklich selbst bestimmen können, sondern nur in Nuancen mitgestalten können, so ist es beim nächsten Punkt auf Ihrer Checkliste genau umgekehrt. Es geht nämlich um das Wording in Ihrer Verhandlungsführung. Jetzt werden Sie sagen, ja was ist denn damit gemeint. Eine einfache Frage: Sprechen Sie von Kosten oder Investitionen? Haben Sie Probleme oder lösen Sie Themen? Und wie reagieren Sie wenn das Ganze unter Stress geschieht. Das heißt in der Vorbereitung wissen Sie es sind besser die Investitionen, man spricht eher von Einsparungen, oder von einem Mehrwert man löst natürlich Themen zum Wohlgefallen des Kunden und weist nicht auf Probleme hin aber unter Stress schaut es dann vielleicht ein bisschen anders aus. Und gehen wir ins Detail zu diesem Thema: Wording – das sollten Sie bitte auch trainieren. Es macht einen riesengroßen Unterschied, ob Sie sich nur etwas in Ihren Gedanken vornehmen oder tatsächlich vielleicht mit Ihrem Verkaufsleiter, mit einer Kollegin, mit einem Kollegen durchprobiert haben, vielleicht sogar mit einer Videoaufzeichnung, aber steigen wir ein in das Thema Wording.

Story-Telling ist wichtig.

Der erste Punkt beim Thema Wording ist gleich ein riesengroßes Rad, das wir drehen sollten. Erzählen Sie Geschichten? Ja, wie alle Verkäufer glauben mit sachlich, klarer, auf den Punkt gebrachter Argumentation, können wir jeden Geschäftsfall gewinnen. Mitnichten, wir Menschen lieben Geschichten. Erzählen Sie Geschichten, erzählen Sie Geschichten über Ihre Produkte, über die Vorteile, über den Einsatz der Produkte bei anderen Kunden, ohne deren Namen zu nennen, und dann können sie ihren Kunden, Ihrem potentiellen Kunden Teil dieser Geschichte werden lassen. Mit einem einfachen Satz: „Stellen Sie sich vor, auch Sie können diese Vorteile schon morgen durch meine Produkte erhalten.“. Wir Menschen lieben diese Geschichten und sie bleiben als Bilder im Kopf erhalten. Zahlen sind bitte keine Bilder. Die Bilder sind es die uns erinnern lassen, an Sie als Verkäufer, an Ihre Geschichte, an ihren Nutzen und dann kommt alles weitere, Ihre Argumente wiederum aus den Tiefen unserer Erinnerung zum Vorschein – wann, ja wann? Wenn die Entscheidung getroffen wird wer nunmehr Lieferant sein wird. Und das möchten Sie sein, also erzählen Sie Geschichten.

Die Kraft des eigenen Namens.

Beim Thema Wording, also im wahrsten Sinne des Wortes, gibt es ein Wort, das hat immer die meiste Kraft und das ist unser eigener Name. Das heißt wenn wir unseren eigenen Namen hören fühlen wir uns unmittelbar angesprochen, und wir fühlen uns auch wertgeschätzt. Das ist natürlich ein zweischneidiges Schwert. Vieles kann dabei schiefgehen. Erstens, zu häufiges Nennen des Namens, dann geht der Schuss nach hinten los. Das ist aufgesetzt, das wirkt nicht natürlich. Da weiß jeder „Achso, dieser Jungverkäufer hat gerade seine erste Verkäuferschulung gemacht und hat gelernt er soll mich beim Namen ansprechen.“.

Es gibt aber noch eine weitere Hürde und das ist bitte der richtige Name und den Namen richtig ausgesprochen. Warum erwähne ich das? Sehr häufig, leider zu häufig kommt es, dass zum Teil auch fremdländisch klingende Namen falsch ausgesprochen werden und das ist für den Inhaber des Namens eigentlich eine Beleidigung. Wenn sein Name, dann auch noch relativ häufig, falsch ausgesprochen wird. Und eine tückische Hürde ist, wenn Sie im Kreis Ihrer Kunden oder gar im Kreis Ihrer Freunde jemand haben der so ähnlich heißt. Dann kann es Ihnen, und Sie wissen schon unter Stress, kann es passieren dass Sie diesen anderen Namen, den Sie viel häufiger verwenden, dann dem Kunden zuordnen und wiederum geht der Schuss nach hinten los. Aber der Name bleibt das mächtigste Wort, das Sie, richtig eingesetzt, verwenden können.

Wert und Nutzen immer ansprechen.

Das nächste Wort müsste eigentlich in jedem Handbuch für Verkäufer rot angestrichen sein. Es kommt nämlich in der Nutzenargumentation als Teil eines wichtigen Wortes vor. Also sprechen sie vom Nutzen, den Sie ihrem Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung bieten können. Und sprechen Sie vom Wert, wir alle lieben wertvolle Dinge, das müssen nicht nur die teuren Dinge sein, sondern das sind auch Erinnerungen. Das sind immaterielle Güter die uns wertvoll sind. Und Sie möchten Ihrem Kunden einen Nutzen stiften und etwas Wertvolles bringen was er in dieser Form von niemanden anderen bekommen hat. Nehmen Sie diese beiden Worte, Wert und Nutzen, ganz fix und intensiv in Ihr Repertoire auf.

Verwenden Sie lieber "UND" oder "ABER"?

Jetzt kommen wir zu meinem Lieblingswort und dem Gegenspieler. Das Lieblingswort ist das Wort „und“ der Gegenspieler ist das Wort „aber“. „Ja, Sie haben recht lieber Kunde, aber…“ – Sie spüren es, mit diesem „aber“ ist das „Sie haben recht lieber Kunde“ weggewischt. Es hat keine Gültigkeit mehr. Es wäre besser nie gesprochen worden. Ganz anders lauter der Satz wenn ich sagen „Sie haben recht lieber Kunde und…“ das heißt zu dem was der Kunde sagt, packe ich noch etwas dazu. Ich baue auf was der Kunde mir als Information, als Satz, als Inhalt, vielleicht sogar als Einwand gegeben hat. Aber ich negiere diesen Einwand nicht sondern ich baue auf diesem Einwand auf. Wenn es Ihnen gelingt, in jeder Verkaufssituation das Wort „aber“, quasi wie „Suchen und Ersetzen“ in Word, durch das Wort „und“ zu ersetzen, immer und überall und ohne Wenn und Aber dann werden Sie deutlich besser performen. Dann werten Sie deutlich bessere Gespräche führen weil es für Ihr gegenüber angenehmer wird. Wenn nicht jemand dauernd „aber“ sagt, sondern ganz einfach auf dem aufbaut was ich Ihm mitgeteilt habe.

Wir möchten die Welt verstehen, weil ...

Wir sind noch immer beim Wording und ein Wort hilft uns sehr bei unserem inneren Wunsch. Unser innerer Wunsch lautet: Wir möchten die Welt verstehen. Und dieses Wort macht uns aufmerksam. Es ist das Wort „weil“. Also wenn wir „weil“ hören, dann erwarten wir eine Begründung. Wir haben großes Interesse an Begründungen, weil wir es verstehen möchten. Wir möchten einen Preis verstehen, wir möchten eine Leistung verstehen, wir möchten den USP den uns der Lieferant liefert verstehen, wir möchten verstehen warum wir gerade bei diesem Verkäufer jetzt kaufen sollen. Wie mächtig dieses „weil“ ist, hat ein Experiment gezeigt. Das Experiment war sehr einfach aufgebaut.

  • Bei einem Kopiergerät hat sich, denken wir an unsere Studentenzeit wo wir Hausarbeiten kopieren mussten im Copy-Shop, eine Schlange gebildet. Eine junge Frau hat versucht sofort dranzukommen und sie hat als erstes einmal nichts gesagt und wollte sich ganz einfach vordrängen. Das funktioniert natürlich nicht. „Hallo, hinten anstellen!“, „Wir alle warten!“, „Wir haben es auch eilig!“ und so weiter und so fort. 
  • Als nächstes hat dieselbe Dame, wiederum bei einer Schlange, eine gute Begründung geliefert. „Ich müsste bitte ein paar Kopien machen weil mein Abgabetermin für die Diplomarbeit in einer Viertelstunde ist.“. Eine gute Begründung und sie wurde vorgelassen. So weit so klar, aber jetzt wurde das Experiment noch einmal erweitert. 
  • Dieselbe Dame, wiederum eine Schlange vor dem Kopiergerät, ist hingegangen „Ich müsste bitte vor weil ich ein paar Kopien machen müsste.“ Ja, das ist eine lustige Begründung, nicht? Alle stehen dort um Kopien zu machen, dafür steht man vor einem Kopiergerät. Sie wurde trotzdem vorgelassen. Weil eine Begründung geliefert wurde. 
Also nutzen Sie die Macht der Begründung. Auch ein Alleinstellungsmerkmal das Sie haben, von dem Sie überzeugt sind, das für Sie persönlich so mächtig ist, sollten Sie noch einmal begründen. „Weil“ und dann, ja dann geht das Herz des Kunden auf weil er hat es verstanden. „Weil“ ein wunderbares Wort, nehmen Sie es auf in Ihr Wording.

Schaffen Sie Wahlmöglichkeiten, damit der Kunde entscheiden kann!

Das nächste Wort im Themenkreis von Wording kennen wir alle, so wir schon gut ausgebildet sind, aus der Terminvereinbarung. Normalerweise, wenn wir einen Termin ausmachen, haben wir zwei Optionen. Wir sagen es in etwa: „Lieber Kunde, ist es Ihnen lieber nächste Woche Dienstag um 11 Uhr oder bevorzugen Sie Mittwoch 13 Uhr?“ – das heißt hier eröffnen wir Optionen, so scheint es. In Wahrheit allerdings schließen wir alle anderen Optionen aus. Wir reduzieren mit einem einfachen Wort, mit einem einfachen Satz auf zwei Optionen, die uns beide recht sind. Das ist im Verkauf ein ganz ein wichtiges Instrument, den Fokus auf weniger, aber noch immer die Wahlmöglichkeit für den Kunden zu bringen.

Mit allen fünf Sinnen.

Das nächste Thema im Wording sind unsere Sinnesorgane. Jeder Mensch hat einen bevorzugten Sinn, also entweder Sehen, Hören, Riechen, Schmecken oder Fühlen und diese Sinne sollten sie ansprechen. Wenn Sie sehr gut sind in diesem Bereich erkennen Sie bei Ihrem Gegenüber auch den bevorzugten Sinneskanal. Aber das würde im Rahmen dieser Ausgabe zu weit führen. Idealweise sprechen Sie eine breite Palette von Sinnen an. Wir haben schon öfters über Neuwagenverkäufer in dieser Ausgabe gesprochen und das können Neuwagenverkäufer natürlich besonders gut. Fast automatisch setzen Sie sich einmal in ein neues Auto hinein. Das hat einen eigenen Geruch, den nehmen Sie war, dann vielleicht noch der Geruch nach Leder, das sprechen Sie an und der Kunde fühlt sich wohl. Er spürt das neue Auto, er spürt wie angenehm es sein muss und dann setzt er sich in den Sportsitz und fühlt das Lederlenkrad und die Sitzposition wird eingestellt. Das körperliche Empfinden in diesem Bereich, und natürlich auch bei den Geschichten die Sie erzählen, vielleicht erzählen Sie diese Geschichten in Bildern. Das ist für den visuellen Typ natürlich sehr leicht vorstellbar. Also alle Sinne anzusprechen ist im Bereich von Wording immer ganz, ganz wichtig und hilft Ihnen selbstverständlich, aber auch Ihrem Gegenüber. Wenn Ihr Gegenüber in jedem Sinneskanal der sein bevorzugter ist auch angesprochen wird, fühlt er sich wohler und das ist Ihre Zielsetzung.

Power-Wörter und positive Übertreibungen.

Der nächste Punkt im Wording fällt mir ein bisschen schwer und zwar das Beispiel das es leider hier gibt. Das ist Donald Trump. Donald Trump verwendet es intensiv, nämlich Power-Wörter. Also jeder neue Minister der von ihm ernannt wurde ist der allerbeste, ein exzellenter Kenner der Materie, ein herausragendes Genie ja bis zu dem Punkt wo er ihn dann wiederum entlässt. Das was wir aber sehr wohl lernen können, auch im Verkauf, ist wir brauchen diese Power-Wörter, die vielleicht ein ganz klein wenig übertrieben sind. Die das herausstreichen was unser Angebot ausmacht. Den USP vielleicht stärker akzentuieren als das unbedingt notwendig ist. Das bleibt dann beim Kunden, tendenziell, hängen und er setzt sich zumindest damit auseinander. Und hinterfragt es „Stimmt das?“ – dann sind wir im Gespräch. Bei diesen Power-Wörtern, die müssen natürlich zu Ihnen passen. Also es nützt jetzt nichts etwas Aufgesetztes nachzuplappern, es muss Ihr Wort sein, das Sie gerne verwenden. Am meisten hilft hier wiederum üben und trainieren. Laut vor Kamera, vor Kolleginnen und Kollegen. Kommt es, auch körpersprachlich, auch entsprechend gut rüber – dann bitte einsetzen.

Machen ist besser als versuchen!

Zu guter Letzt ein kleiner Satz: „Wir werden versuchen die Lieferzeit um eine Woche zu verkürzen!“. wie klingt das für Sie? Überzeugend oder eher weniger überzeugend? Nun versuchen ist bei weitem nicht so gut als es tatsächlich machen. Also auch hier immer wiederum den Brustton der Überzeugung einzusetzen. „Wir werden…“, „Ich werde…“, „Ich verbürge mich dafür, dass dies oder jenes geschieht.“. Zeigen Sie keine Unsicherheit vor Kunden, das lädt wiederum ein, denn Unsicherheit für dazu, dass der Kunde nachbohren muss um Sie dazu zu zwingen nachzuschärfen.

Rollenverteilung im Team

Und damit haben wir das Thema Wording verlassen und wir kommen zum nächsten Punkt auf der Checkliste. Dieser Punkt auf der Checkliste widmet sich der Rollenverteilung wenn Sie Verhandlungen im Team führen. Verhandlungen im Team werden dann geführt wenn es eine bedeutsame Verhandlung ist selbstverständlich. Sie erwarten dann natürlich auch von Seiten der Einkaufsabteilung, oder Ihres potentiellen Kunden, dass auch hier im Team verhandelt wird. Damit zeigt sich schon auch die Hierarchie der Bedeutung des Produkts oder der Dienstleistung die Sie anbieten.

Das werden wir schon machen.

Für Sie als Team, als Verkaufsteam, ist es natürlich besonders wichtig als eingespieltes Team hier aufzutreten. Das ergibt sich nicht von selbst. Bitte vergessen Sie den Ansatz „Das werden wir schon machen.“. Von selbst wird eine solche Verhandlung nicht gut geführt werden können. Sie müssen vorab einige Fragen beantworten. Die erste und wichtigste Frage, die auch der Kunde gerne sehen möchte, damit sind wir bei der Sitzordnung, wer ist Verhandlungsführer. Der Verhandlungsführer sitzt zumeist in der Mitte des Tisches. Also wenn man davon ausgeht, dass man sich gegenüber sitzt, Kunde und möglicher Lieferant, dann sitzt bei einem Verhandlungsteam von drei Personen der Verhandlungsführer in der Mitte. Damit ergibt sich automatisch, wer darf überhaupt Zugeständnisse machen. Wer darf überhaupt irgendetwas, Preis oder Rahmenbedingungen, als Zugeständnis äußern und wer darf es auf keinen Fall.

Welche Themen sind die jeweiligen Spezialgebiete. 

Also es kann zum Beispiel ein Techniker dabei sein, dann ist sein Thema oder ihr Thema die Technik des Produkts aber nicht der Preis und nicht die Lieferzeit. Wie verständigen Sie sich untereinander. Wer legt ein Timeout fest, wenn es notwendig ist. Gibt es gewisse Rollen, also zum Beispiel eine ganz wichtige Rolle könnte sein der Beobachter. Der sowohl den Kunden als auch die eigene Mannschaft beobachtet. Weil ja solche Verhandlungen die im Team geführt werden nicht einmalige Verhandlungsgespräche sind. Hier gibt es zumeist mehre Runden an Verhandlungen und erst dann kommt man zu einem Ergebnis. Also umso mehr sollte man wissen wie sind die Reaktionen gewesen. Das kann der Gesprächsführer, der Verhandlungsführer nicht selbst machen. Er kann nicht auf alles achten. Also braucht er einen Kollegen, eine Kollegin die diese Beobachtung macht und auch vielleicht gleichzeitig Protokoll führt.

Protokoll selbst führen?

Das ist auch so eine Frage im Team – führen wir ein eigenes Protokoll? Selbstverständlich! Wenn Sie schon im Team auftreten, und das empfehle ich für wichtige Verhandlungen immer, dann müssen Sie auch, und ausschließlich Sie, das Protokoll führen. Weil das was dann festgeschrieben wird ist das was gesprochen wurde.





Michael Holub
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Freitag, 21. Juni 2019

Ihre vielleicht schwersten 100 Tage


Nun ist es also soweit: Die berühmten ersten 100 Tage Ihrer „Regentschaft“ haben begonnen – oder Sie befinden sich vielleicht schon mittendrin. Druck von oben, Zweifel, Kritik und Anforderungen von unten – diese Sandwichposition kann Führungskräfte oft aufreiben und an ihre Grenzen bringen. Oft ist nicht Ihr Wille oder Ihr Können das Problem, sondern besonders in großen Unternehmen sind es die Strukturen Ihrer Organisation, die Sie ausbremsen.




Welche Erwartungen werden an diese Position und Sie als Person gestellt?


Unterschiedliche Gruppen haben verschiedene Erwartungen. Werden Sie sich klar, welche Rollen Sie ab jetzt einnehmen und welche Erwartungshaltungen damit an Sie verbunden sind. Notieren Sie die tatsächlichen oder von Ihnen vermuteten Erwartungen an Sie und gleichen Sie diese dann mit Ihren persönlichen Zielen und Plänen ab. Haben Sie alle Möglichkeiten berücksichtigt? Fallen Ihnen Differenzen auf? Dann sollten Sie Ihre persönlichen Ziele noch einmal überdenken und ggf. anpassen.

Sie brauchen Nerven wie Drahtseile!

Lassen Sie den Druck möglichst nicht an sich heran. Vermeiden Sie Stress, der von außen an Sie herangetragen wird. Nehmen Sie sich die Zeit, um alle Facetten einer Entscheidung kennenzulernen und dann wohlüberlegt die Umsetzung Ihrer Schritte zur Zielerreichung anzugehen. Unterm Strich kostet es Sie nicht mehr Zeit, als vielleicht gravierende Irrtümer im Nachhinein zu korrigieren.

Aktionismus ist nicht angesagt.

Bleiben Sie ruhig und nehmen sich zunächst Zeit zu beobachten. Wenn Sie nicht gerade in einem sa-nierungsbedürftigen Bereich arbeiten, in der schnelle Veränderungen und Entscheidungen überle-benswichtig sind, geht jetzt noch nicht darum, gleich alles anders zu machen. Zuerst klar erkennen, dann Veränderungen einleiten und mit ruhiger Hand umsetzen.

Persönlicher Stil in der Kommunikation.

Sie haben jetzt die einmalige Möglichkeit, als Chef die Form der Kommunikation festzulegen. Nutzen Sie hier den Zauber des Anfangs, fragen Sie nach den Erwartungen, geben Sie Ihre Wünsche rasch und klar verständlich bekannt. Sie legen fest, wie oft Sie sich mit den Mitarbeitern treffen, zu welchen Themen wie lange und wann Einzelgespräche stattfinden und wie regelmäßig es ein Teammeeting gibt. Sie können den Umgang mit Telefon, persönlichem Gespräch und E-Mails neu gestalten. Sie können hier besonders punkten, wenn Sie die Flut an unnötiger Information bändigen und eine übersichtliche Struktur erzeugen.

Schärfen Sie Ihren Blick auf die informellen Kanäle Ihres Teams.

Wie bisher Entscheidungen getroffen, wie Konflikte bearbeitet wurden, welche Regeln und Rituale es zu beachten gilt, wie mit einander kommuniziert wird. Machen Sie sich mit den Aufgaben Ihrer Mitarbeitenden vertraut und widerstehen Sie der Versuchung vieler Führungskräfte, erkennbare Unzufriedenheit von Mitarbeitern mit sofortigen Entscheidungen zu beheben.

Synchronisierung von Zielen.

Erfolgreiche Führungskräfte schaffen einen Gleichklang der persönlichen Ziele der Teammitglieder mit denen des Teams, des Unternehmens sowie der Führungskraft selbst. Denn nur wenn es sich auch für den einzelnen auszahlt, die Teamziele und die Unternehmensziele zu erreichen, wird der Einsatz langfristig stimmen.

Geben sie Arbeit ab.

Delegieren Sie – besonders Ihre Lieblingsaufgaben. Damit zeigen Sie den anderen Ihr Vertrauen. Das motiviert. Gleichzeitig gewinnen Sie so Zeit für Ihre eigentliche Führungsaufgab. Wie schon mehrfach erwähnt: An der Erfüllung der Führungsaufgabe werden Sie gemessen!

Die Quick-Wins zuerst.

Rasch ändern, was stört und einfach geht, rasch ändern, was einfach zu ändern ist und die Lage verbessert. Einige Quick-Wins, also Maßnahmen, die einen schnellen Erfolg versprechen, müssen unbedingt ganz nach oben auf die To-Do-Liste. Und sie müssen sofort in die erste Phase der Umsetzung. Vertagen Sie nichts! Sonst gehen wieder alle guten Ansätze im Tagesgeschäft unter.



Michael Holub
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Montag, 10. Juni 2019

Kundenbeziehung ist Kommunikation auf allen Kanälen


Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie zur Steigerung des Werts und der Rentabilität eines Unternehmens durch Förderung der Kundenbindung und -zufriedenheit. Es basiert auf der Prämisse, dass es wirtschaftlicher ist, sich darauf zu konzentrieren, langfristige Beziehungen zu bestehenden Kunden aufzubauen, anstatt neue zu knüpfen. Die inzwischen viel zitierten Ergebnisse der Harvard Business Review- Studie werden von Vermarktern allgemein akzeptiert: „Die Gewinnung eines neuen Kunden ist fünf- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.“ Dies wird durch andere Studien wie die von Bain untermauert & Co., die eine Steigerung der Kundenbindung um 5 Prozent vermeldet, steigert den Gewinn um mindestens 25 Prozent.




Was ist CRM-Software?


CRM-Software ist ein leistungsstarkes und nützliches Tool, mit dem Unternehmen ihre Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden verwalten können. Es kann verwendet werden, um Ihr Geschäft in zahlreichen Aspekten zu verbessern. Insbesondere verfügen Sie über CRM für E-Commerce oder CRM für den Einzelhandel . Im Allgemeinen sind CRM-Softwareplattformen jedoch für jede Branche geeignet und bieten Tools für die Verkaufsverfolgung, eine Plattform zur Marketingautomatisierung und Kontaktverwaltung. Alle diese geschäftskritischen Informationen und Prozesse werden von der CRM-Software in ein einziges einheitliches System integriert. Die gesamte Transaktionshistorie Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen wird effizient und intelligent überwacht und zusammen mit denen all Ihrer Kunden und anderer Geschäftsabschlüsse aufgezeichnet. Alles - Ihre Verkaufsgespräche, Anfragen, Termine, E-Mails usw. - ist leicht zugänglich und wird über eine einzige Oberfläche verwaltet.

Kunden und Interessenten erfolgreicher einbinden

Als Verbraucher erleben wir alle jeden Tag Momente der Wahrheit, wenn wir Produkte oder Dienstleistungen recher-chieren, kaufen, nutzen und dafür werben. Diese vier Momen-te der Wahrheit prägen unsere Sicht auf Produkte und Mar-ken. Daher ist es nicht überraschend, dass Vermarkter sie seit Jahren als Vehikel / Modell verwenden, um ihre Interaktionen mit Kunden und potenziellen Kunden zu verbessern. Obwohl traditionell in B2C-Situationen verwendet, sind die vier Mo-mente des Marketings auch in B2B-Situationen anwendbar - und Ihr CRM-System spielt eine wichtige Rolle. Mal sehen wie.

Null Moment der Wahrheit (ZMOT)

Im Jahr 2011 veröffentlichte Jim Lecinski von Google ein E-Book, das den Null-Moment der Wahrheit beschreibt und sich auf den Punkt bezieht, an dem Verbraucher nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen, oft bevor der Verkäufer überhaupt weiß, dass die Aussicht besteht. Wenn Sie nicht einmal wissen, dass ein potenzieller Käufer zu diesem Zeitpunkt über Ihre Dienstleistungen nachdenkt, wie können Sie dann Einfluss nehmen? Die Antwort ist ja; indem Sie auf Ihrer Website geeignetes Material bereitstellen - wie Kundenreferenzen, Einkaufsführer und Fallstudien - und sorg-fältig messen, welches am häufigsten verwendet wird. Außerdem können Sie mithilfe von Formularen, Web-Tracking und Google Analytics Informationen darüber, wer Informatio-nen speziell und allgemein betrachtet, in Ihr CRM-System ein-geben. Aus ausgefüllten Formularen gesammelte spezifische Informationen können verwendet werden, um Personen zu identifizieren, weitere Inhalte vorzuschlagen und bestehende Beziehungen zum Unternehmen aufzudecken. Allgemeine In-formationen aus Web-Tracking oder Google Analytics können zur Entwicklung gezielterer Kampagnen verwendet werden.

Erster Moment der Wahrheit (FMOT)

Dies ist der Punkt, an dem sich ein potenzieller Kunde auf-grund der von ihm durchgeführten Recherchen für einen be-stimmten Kauf entscheidet. Es ist eine Zeit für die Bereitstel-lung von Informationen, die ihre Entscheidung bestätigen - wie Bewertungen, Reviews, Kundenfallstudien und anderes glaubwürdigkeitsbildendes Material. Es ist auch wichtig, den Kaufprozess so einfach und anspre-chend wie möglich zu gestalten. Die Informationen, die Sie in Ihrem CRM-System zum potenziellen Kauf gesammelt haben, können verwendet werden, um erforderliche Formulare zu korrespondieren, zu informieren und vorab auszufüllen. Zweiter Moment der Wahrheit (SMOT) Dieser Moment tritt ein, nachdem jemand einen Kauf getätigt hat und sich Gedanken darüber macht, ob Ihr Service den Er-wartungen entspricht. Hier ist Ihr CRM-System von entschei-dender Bedeutung, um eine hervorragende Kundenkommuni-kation zu gewährleisten. So wird sichergestellt, dass die richti-gen Kontakte zum richtigen Zeitpunkt auf die richtigen Infor-mationen zugreifen können. Auf diese Weise wird eine starke Beziehung aufgebaut. Es kann auch nützlich sein, Kunden nach ihren Erfahrungen zu befragen, um eventuell auftretende Probleme hervorzuheben und zu lösen. Durch die Analyse der Umfragen von mehreren Kunden können auch Bereiche mit schlechter Leistung in den Prozessen der Praxis identifiziert und angegangen werden. Alle Antworten, die Sie aus diesen Aktivitäten erhalten, kön-nen erneut in Ihrem CRM-System gespeichert werden, damit Sie die Kommunikation genau auf die Interessen Ihrer Kunden abstimmen und das Risiko von Spam und die Einhaltung des Datenschutzgesetzes und der DSGVO-Richtlinien reduzieren können.

Ultimativer Moment der Wahrheit (UMOT)

Das vierte Element, über das man nachdenken muss, ist Loya-lität und Fürsprache. Wenn die ersten drei Momente der Wahrheit eine positive Erfahrung waren, ist Ihr Kunde hoffent-lich bereit, positive Testimonials, Bewertungen und Bewertun-gen abzugeben, die dann für andere potenzielle Kunden zum Moment der Wahrheit werden. Aber das wird natürlich nicht passieren. Mit ziemlicher Sicher-heit müssen Sie Kunden ermutigen, Beiträge zu leisten, und das Feedback, das Sie in Ihrem CRM-System erhalten haben, ist der erste Ort, an den Sie sich wenden können. Das Momente-der-Wahrheit-Modell (ZMOT, FMOT, SMOT, UMOT) ist eine großartige Möglichkeit, über Marketing nach-zudenken und wie Sie mit bestehenden und potenziellen Kun-den in Kontakt treten. Und Ihr CRM-System spielt in jeder Pha-se eine wichtige Rolle. Von der Erfassung der Daten von po-tenziellen Kunden, die Ihre Website besuchen - damit Sie ihnen relevante Informationen per E-Mail senden können - über den Aufbau enger Beziehungen bis hin zur Aufzeichnung der Befürworter, die bereit sind, gemeinsame PR- oder Fall-studien durchzuführen, und der Verknüpfung Ihres CRM-Systems mit einem Marketing Ein Plan, der sich auf die vier Momente der Wahrheit konzentriert, wird Ihnen helfen, er-folgreicher zu werden.



Michael Holub
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Montag, 20. Mai 2019

Telefonmarketing: Am Ball bleiben, ohne lästig zu werden


Die zentrale Frage bei jeder telefonischen Betreuung über längere Zeiträume lautet deshalb oft nicht, ob potenzielle Kunden regelmäßig angerufen werden sollen. Sie lautet vielmehr: Wie führe ich die Gespräche so, dass die angerufenen Personen ein positives Gefühl mit meinem Unternehmen verbin-den und nicht denken „Schon wieder so ein telefonischer Klinkenputzer“?



Bevor Sie wirklich aktiv werden und mit dem Telefonverkauf beginnen, sollten Sie die richtigen Voraussetzungen schaffen. Besonders wichtig: Versetzen Sie sich in die Lage des jeweiligen Gesprächspartners! Natürlich müssen Sie die Vorzüge Ihrer Produkte und Dienstleistungen anpreisen – erfolgreich ist das Verkaufsgespräch am Telefon jedoch nur, wenn Sie dabei den Nutzen Ihres Gegenübers in den Vordergrund stellen.
Ein individuell erstellter Telefonleitfaden bietet Ihnen eine große Hilfe für Ihre Telefonate. Er führt Sie durch jedes Gespräch. Dadurch, dass Sie die wichtigsten Gesprächselemente schriftlich fixiert haben, gewinnen Sie an Sicherheit. Sie haben den Leitfaden selbst erstellt und damit bereits in der Erstel-lungsphase großteils verinnerlicht. Gleichzeitig ist die Gesprächsführung bei Ihrer Telefonakquise oder Ihrem Telefonverkauf strukturiert, zielorientiert und kundenorientiert, und Sie erreichen Ihre gesetz-ten Ziele leichter und öfter.


Leitfaden nach dem AIDA - Prinzip 


stock.adobe.com: ©  AK-DigiArt; © fedorovacz; © Subbotina Anna; ©  ake;


A= Attention (Gesprächseröffnung)

Jedes Gespräch und jedes Telefonat sollte ein Dialog sein. Ihr Kunde möchte nicht erfahren, wie groß Ihr Unternehmen ist und welche tollen Produkte Sie haben. Das Einzige, was ein Entscheider direkt zu Beginn eines Kaltakquise Telefonats von Ihnen hören möchte ist, warum Sie bei ihm anrufen und was Ihr Anliegen genau ist, noch besser welchen Nutzen Sie konkret stiften können. Deshalb ist es sehr wichtig, dass Sie nach Ihrer Begrüßung sofort sagen, warum Sie anrufen.
Aufmerksamkeit lässt sich auf vielen verschiedenen Wegen erreichen. Die gewohnte Welt des Emp-fängers muss dabei durchbrochen werden. Er muss mit einer Botschaft oder einer Gestaltung konfrontiert werden, die er bisher nicht kennt und die er nicht erwartet. Er muss aus dem „Alltags-Modus“ seiner Wahrnehmung herausgeholt werden.
So vermeiden Sie genervte Gesprächspartner, die während Sie während eines Satzes unterbrechen und sagen: “Was möchten Sie von mir?”. Wenn Ihr Ziel die Vereinbarung eines Termin ist, dann müs-sen Sie das auch klar ansprechen.
Testen Sie diesen Einstieg, bis er "passt". Notieren Sie sich kurze und klare Einstiegssätze, lernen Sie diese auswendig, formulieren Sie um. Testen Sie die besten Varianten zuerst mit Kollegen und dann mit einfachen Telefonaten. Für diese Sätze benötigen Sie unter Umständen mehrere Stunden und viele Versuche, bis Sie die ideale Lösung gefunden haben: Für sich, Ihre Zielsetzung - und für Ihren Gesprächspartner!

I = Interest (Interesse erzeugen)

Ziel der zweiten Phase ist es, den Empfänger dazu zu bewegen, sich näher mit dem Angebot bzw. der Botschaft auseinanderzusetzen, dass Entscheider Sie nicht sofort abwimmeln, sondern dass Sie echtes Interesse wecken können. Das kann bspw. der Fall sein, wenn dem Empfänger eine Lösung angeboten wird, für ein Problem, das er gerade hat. Oder eben eine klare Absage erhalten und sich nicht weiter mit diesem Gesprächspartner beschäftigen müssen.
Aber auch der umgekehrte Fall ist möglich: Es wird an positive Erinnerungen oder Emotionen ange-knüpft, die der Empfänger bereits gemacht hat, weil er als ehemaliger Kunde bereits eine Historie in Ihrem Unternehmen hat. Wichtig ist an dieser Stelle, dass die zentralen Informationen auf den Punkt kommen. Es geht noch nicht um ausführliche Produktbeschreibungen oder Vorteilsargumente. Auch nicht um alle möglichen Produktvarianten oder Details.
Wichtig ist, dass Sie kein Monologe halten, sondern Ihren Kunden zwischendurch Fragen stellen. In dieser Phase sollten Sie von Ihrem Entscheider eine Zustimmung einholen, dass Sie mit Ihrer Ausfüh-rungen fortfahren dürfen und diese Zustimmung können Sie nur einholen, wenn Sie Fragen stellen.
Vermeiden Sie die Falle der langen und ausführlichen Argumentation am Telefon – das bringt nichts.
Steigern Sie stattdessen die Neugier und das Interesse des Kunden - das erhöht die Chance auf einen persönlichen Termin.
Dennoch sollten Sie Ihre Argumente parat haben, die den Nutzen Ihrer Dienst-leistung auf den Punkt bringen.

D= Desire (Wunsch und Verlangen wecken)

Ist das Interesse geweckt, prüft der Empfänger, ob sich der erste Eindruck auch beim genaueren Hin-terfragen bestätigt.
  • Ist das Angebot auch bei näherer Betrachtung noch interessant?
  • Löst das mögliche Angebot, das ich im Detail noch gar nicht kenne, möglicherweise ein konkretes Problem von mir?
  • Kann ich mir einen möglichen Nutzen aus diesem Angebot vorstellen und höre ich deshalb weiter zu?

Erst wenn ein grundsätzliches Verlangen geweckt ist, ist der Empfänger für detaillierte Informationen ansprechbar.
Jetzt müssen Sie wirklich in zwei bis drei kurzen Sätzen erzählen, worum es wirklich geht und welchen Mehrwert Sie Ihrem Gesprächspartner bieten können. Merken Sie bitte hier: In der Kürze liegt die Würze. Je mehr Sie in dieser Phase sprechen, desto geringer wird die Wahrscheinlichkeit, einen Ter-min zu bekommen. Stellen Sie hier bitte auch ein bis zwei wirklich gute Fragen, womit Sie den Bedarf wecken können und somit den Wunsch Ihres zukünftigen Kunden erhöhen, dass er einen Termin mit Ihnen haben möchte. Bauen Sie diese Fragen vorher in Ihrem Leitfaden ein.

A= Action (Abschluss, der konkrete nächste Schritt)

Sie sind jetzt in der letzten und somit entscheidenden Phase bei Ihrem Telefonleitfaden angekommen.
Sie verkaufen im Regelfall nichts am Telefon (Zeitungsabos und Mobilfunktarife sind hier wohl die Ausnahme). Was Sie fast immer erreichen wollen ist ein Termin. Und auch diesen Termin müssen Sie "verkaufen". Egal ob das ein Termin für den Urlaubscheck in der Werkstatt, die Besichtigung einer Wohnung oder die Präsentation der neuen Software ist.
Jetzt müssen Sie nur noch einen Termin vereinbaren. Hier ist es sehr empfehlenswert, dass Sie alternative Fragen stellen wie zum Beispiel: "Haben Sie eher am Anfang einer Woche Zeit oder eher am Ende?" Sie geben mit diesen Fragen die Möglichkeit der Auswahl an Ihren Gesprächspartner. Wenn Sie einfach Fragen würden, ob ein bestimmtes Datum passt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass mit Nein geantwortet wird und genau das möchten Sie jetzt mit Sicherheit nicht hören.

Ein Frage für jede Vorbereitung: Was muss Ihr potenzieller Kunde seinem Bürokollegen über Sie und Ihre Firma nach dem Telefonat erzählen wollen?





Michael Holub
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