Jeder Mensch ist anders? Erkennen Sie die vier Kundentyen!

Haben Sie das auch schon einmal erlebt, dass Sie mit einem guten Freund, einer langjährigen Freundin über ein etwas heikleres Thema eine Gesprächssituation haben. Vielleicht sogar eine Diskussion, wo sie unterschiedlicher Meinung sind und Sie merken, es geht in dieser Diskussion überhaupt nichts weiter. Man redet sich den Mund fusselig und dreht sich nur im Kreis. 

Wenn das dann wirklich eine Freundin, ein Freund war, dann haben Sie die Möglichkeit ein paar Tage später ihn/sie auf dieses Gespräch, das Sie persönlich als sehr unfruchtbar und wenig zielführend in Erinnerung haben, anzusprechen. Dann werden Sie feststellen, dass auch Ihre Freundin, Ihr Freund hat es als unangenehm empfunden. Damit kommen wir zu einem der interessantesten Kommunikationsmodelle, welches sehr spannend ist, aber es ist auch sehr einfach sich damit auseinanderzusetzen.

Das DISG-Modell erfreut sich großer Beliebtheit und zwar in erster Linie weil es so einfach ist. Es bedarf in der Beobachtung von Menschen nur das Fokussieren auf zwei Dimensionen. Die eine Dimension erkennt man ziemlich rasch, sowohl bei seinem Gegenüber als auch bei sich selbst. 

Ist man eher extravertiert oder eher introvertiert? Ist man eher nach außen gerichtet oder eher zurück haltend? 

Das fällt uns relativ leicht, auch bei uns selbst zu beobachten und insbesondere auch bei anderen Menschen es rasch zu erkennen. 

Die zweite Dimension ist manchmal etwas schwieriger. Insbesondere bei uns selbst haben wir dabei unsere Probleme. Die Frage lautet nämlich: 

„Sind wir mehr an Themen interessiert oder sind wir mehr an Menschen interessiert?“ 

Da merkt man schon, jeder Mensch tendiert dazu zu sagen, dass er natürlich an Menschen interessiert ist, aber ganz ehrlich stimmt das so nicht. Es gibt genügend Menschen, die noch mehr als an Menschen an Themen interessiert sind. 

Daraus ergeben sich dann die vier DISG-Typen, weil DISG ist ein Synonym und steht für: 

• D = Dominant
• I = Initiativ
• S = Stetig 
• G = Gewissenhaft

Starten wir mit dem ersten Buchstaben – die dominante Doris.

Sie ist feuerrot. Feuerrot ist eine sehr dominante Farbe. Sie weiß ganz genau was sie will und sie sagt es auch entsprechend lautstark und nachhaltig, ohne auf Kompromisse eingehen zu wollen, sie weiß ganz genau welchen Karriereschritt sie als nächstes setzen möchte. Sie weiß genau welchen Kunden sie gewinnen möchte, aber weiß auch ganz genau, dass ihre Kinder in der Schule reüssieren sollen und ihr Mann den Geschirrspüler ausräumen muss. Auf der anderen Seite nimmt sie aber auch nicht allzu viel Rücksicht, auf andere Meinungen oder Bedenken, sondern es wird geradlinig marschiert. Sie ist nach außen gerichtet, extravertiert und an Sachthemen und deren Erledigung interessiert. 

Ebenfalls nach außen gerichtet ist die initiative Isabella. 

Sie ist aber nicht an Sachthemen interessiert, sondern an Menschen. Sie liebt es in der Menge zu baden. Die Menschen sind ihr ganz besonders ans Herz gewachsen und zwar die Menschen die ihr Beifall spenden. Jene Menschen die von ihren großartigen Ideen mindestens so begeistert sind wie sie selbst, denn an Kreativität mangelt es diesem Sonnenschein in einem Team niemals. Was manchmal auch dazu führt, dass sie die ein oder andere Arbeit, dass sie das ein oder andere Sachthema beiseitelegt, wenn es nicht mehr interessant genug ist oder ein anderes interessantes Projekt auf sie wartet wo sie noch mehr glänzen kann. 

Dieses im Rampenlicht stehen ist der stetigen Sabine ein Gräuel. 

Sie möchte auf keinen Fall in der ersten Reihe stehen. Sie ist in sich gekehrt, introvertiert. Sie schaut im Hintergrund, dass die Dinge funktionieren. Sie ist die ideale Gastgeberin, weil sie hat sich gemerkt wer Vegetarier ist und deshalb eine andere Hauptspeise erhält. Sie weiß aber auch wer, aus welchen Gründen auch immer, keinen Alkohol trinkt und stillschweigend schenkt sie ein Sektglas mit einem Saft und Mineralwasser ein. Sie redet auch nicht darüber, sondern macht es einfach. Sie achtet darauf, dass es allen Menschen gut geht. Erst dann geht es ihr selbst auch gut.

Ebenso in sich gekehrt ist die gewissenhafte Gerlinde. 

Sie ist stahlblau, mit Menschen hat sie es nicht so sehr. Sie hat ihre Themen ganz klar aufgelistet. Sie weiß alle Zahlen, Daten und Fakten bis auf die zweite Nachkommastelle. Sie macht aber kein großes Geschrei darüber. Sie weiß ja, dass sie es weiß. Sie braucht das nicht nach vorne zu tragen. Nur sehr ungern steht sie im Rampenlicht, aber was sie noch viel weniger mag ist wenn sie korrigiert wird. Wenn ihr irgendein Faktum, eine Zahl, vielleicht auch nur eine Kleinigkeit ihrer Ausführungen in Zweifel gezogen wird. Das ärgert sie maßlos und da verliert sie manchmal die Contenance.

Schauen wir uns einmal ein Beispiel an, wie diese Typenunterschiede auswirken können, ich habe als Beispiel etwas aus dem Bereich Autoservice. Ein sehr kritisches Thema, nämlich die Erläuterung der Rechnung. 

Rechnungserläuterung in einer KFZ-Werkstatt.

Wir kommen in ein Autohaus und bekommen vom Serviceberater, der Serviceberaterin, die Rechnung erläutert und je nachdem welcher Typ wir sind, haben wir unterschiedliche Anforderungen oder auch Erwartungen wie uns ein und dieselbe Rechnung erklärt werden sollte. 

Als dominante Doris kommen wir in die Werkstatt. 

Was möchten wir dann hören? Wir möchten klare Ansagen haben. Idealerweise ist die einfachste aller Aussagen: „Liebe Frau Doris, die Rechnung entspricht unserem Angebot. 775,- EUR haben wir Ihnen angeboten und ganz exakt diesen Betrag macht es auch aus. Ihr Auto steht auf Standplatz 17. Soll ich Sie zum Auto begleiten, oder haben Sie selbst einen Regenschirm mit?“. Damit ist schon wieder alles erledigt. Das ist genau die Erwartung die ein dominanter Typ erwartet. Klare Ansage – sprich das Angebot. Klare Durchführung – sprich die Rechnung. Alles zum vorgegebenen Zeitpunkt.

Ganz anders sieht die Situation bei der initiativen Isabella aus. 

Die selbe Ansage dort, würde Schiffbruch erleiden. Isabella erwartet schon etwas rundherum. Etwas Nettes, etwas Schönes, zum Beispiel solch eine Aussage: „Liebe Isabella, wir haben natürlich den kleinen Kratzer ausbessern können. Wir konnten ihn herauspolieren und Ihr Auto ist wieder das strahlendste Auto draußen auf dem Parkplatz. Darf ich Sie gleich dorthin begleiten?“ Und wenn es sich, wie hier in unserem Beispiel, um eine Frau handelt, dann bitte unbedingt auch die Türe aufmachen. Einen eleganten Einstieg ins Auto ermöglichen und dann auch nochmal kurz winken, wenn Isabella wegfährt. Also ein komplett anderer Einstieg und eine komplett andere Form und Grundstimmung bei der Erläuterung der Rechnung.

Bei der stetigen Sabine ist der menschliche Faktor wichtiger. 

Hier geht es oftmals darum, weil ihre grundsätzliche Ausrichtung lautet: „Es muss allen Menschen gut gehen.“, dass es zum Beispiel auch der Umwelt gut gehen muss. Die Entsorgung der Ersatzteile, die Entsorgung des Motoröls muss entsprechend den Vorgaben erfolgen. Hier kann man durchaus ins Gespräch einflechten: „Mit dem neuen Motoröl ist auch der Entsorgungsbeitrag, um Ihr altes Motoröl korrekt zu entsorgen, inkludiert.“ Das ist also ein komplett anderer Zugang zu ein und derselben Rechnung. Wo hier auch  sehr viel darauf geachtet werden muss, dass man Vertrauen schafft. Man sollte hier den ein oder anderen Posten nochmals herausarbeiten, was hier genau gemacht wurde. Nur Einstellarbeiten oder Diagnose in Pauschale, das wird nicht funktionieren. Hier muss schon ein bisschen mehr erzählt werden. Was heißt Diagnose, welche Geräte werden hierfür verwendet, warum ist das so aufwändig, warum dauert das heutzutage etwas länger bei den technisch ausgereiften Fahrzeugen mit der viele Elektronik und so weiter.

Mindestens genauso viel Zeit braucht man bei der gewissenhaften Gerlinde. 

Hier muss jede Position durchgearbeitet werden und es muss bewiesen werden. Im Idealfall gibt es Fotos von den ausgebauten Teilen, oder vielleicht sogar eine Kiste, wenn das umfangreichere Reparaturen waren wo man die Einzelteile auch zeigen kann, was neu gemacht wurde, was getauscht und verbessert wurde und mit der Abschlussfrage: „Dürfen wir nun all diese Geräte für Sie entsorgen?“ Das wird sicherlich ein „Ja“ auslösen, aber wir haben es eben bewiesen und das ist der gewissenhaften, sehr kritischen Gerlinde besonders wichtig, dass wir den Beweis führen. 

Warum beschäftigen wir uns überhaupt mit diesen vier Typologien? 

Nun, weil wir uns in der Kommunikation dann leichter bewegen können. Wenn ich weiß, dass heute die gewissenhafte Gerlinde zu mir kommt und das Auto abholt, oder das Hotelzimmer beziehen möchte, oder eine Wohnung bei mir kaufen möchte, dann muss ich mich entsprechend wappnen. Ich muss Zahlen, Daten, Fakten bereithalten. Wenn ich dasselbe Wirtschaftsgut allerdings an die initiative Isabella verkaufen möchte, dann muss ich mehr Geschichten, mehr Drumherum, mehr schmückendes Beiwerk parat haben, um mit demselben Produkt, mit derselben Dienstleistung bei einem anderen Menschen erfolgreich tätig sein zu können.

Dasselbe gilt, wenn Sie eine Mitarbeiterin, einen Mitarbeiter suchen, wenn Sie ein Jahresgespräch führen, wenn Sie mit einem Vorgesetzten sprechen, wenn Sie in einem Konzern mit Ihren Vorgesetzten vielleicht in anderen Ländern kommunizieren. Je besser Sie sich einstellen können auf Ihr gegenüber, desto besser gelingt Ihnen das Gespräch, die Kommunikation und letztendlich werden Ihre Projekte erfolgreich. 

Unsere dominante Doris, sagt immer was sie denkt. 

Sie nimmt auf Empfindlichkeiten anderer sehr wenig Rücksicht. Das ist eher vergleichbar mit einem verbalen Panzer, mit dem sie eine Schneise durch die Meinungen der anderen schlägt. Auf der anderen Seite verträgt die dominante Doris auch deutliche Worte. Sie hat da nichts dagegen, solange der- oder diejenige nicht ihren Führungsanspruch in Frage stellt, dass jemand anderer Meinung ist. Wenn aber der Führungsanspruch in Frage gestellt wird, dann ist die dominante Doris wie die Königin der Tiere, wie ein Löwin die in die Enge getrieben wird, dann kennt sie keine Beißhemmung. Das ist tatsächlich so zu verstehen, natürlich nur verbal. Dann werden hier auch untergriffige Formulierungen ausgepackt, wo so mancher, auch zu Recht, erschrecken wird. Sie ist natürlich auch diejenige, die bei Familienansprachen selbstverständlich die Rede schwingt, aber auch bei anderen Feierlichkeiten, bei Kundenveranstaltungen, bei großen Festivitäten. Die Zahl der Gäste, Freunde, Kunden und des Publikums ist nicht wichtig, weil wir wissen: der dominanten Doris geht es um das Thema und ganz ehrlich, wie viele Leute nun gegenüber sind ist unerheblich. Das Thema hat Bedeutung.

Man kann natürlich bei einem dominanten Typ auch dagegenhalten. 

Man muss sogar dagegenhalten, denn erst damit kommt man auf Augenhöhe um mit der dominanten Doris zu diskutieren, zu sprechen, oder Verhandlungen zu führen. Andererseits verliert unsere dominante Doris sehr viel an Beiträgen, weil sie sie gar nicht hört, weil Sie vielleicht zu leise sind, die Kraft Ihrer schneidenden Stimme gar nicht zu Wort kommt, aber vielleicht einen wesentlichen Beitrag leisten könnten, vielleicht eine Warnung implizieren, dass die Gefahr besteht das Projekt zu scheitern droht.

Der wesentliche Aspekt für die dominanten Doris lautet: Reden Sie bitte Klartext und kein Geschwafel. Smalltalk ist nicht das Hauptthema der dominanten Doris.

Die initiative Isabelle, auf der anderen Seite, liebt es nach vorne zu treten, in der Menschenmenge zu baden. 

Sie hat einen riesen großen Bekanntenkreis und kommt mit jedem unheimlich schnell ins Gespräch. Sie hat ein breit aufgestelltes Themengebiet, das sie aber nur oberflächlich kennt. Ein bisschen so wie im Sommer, wenn der Swimmingpool schon etwas von der Sonne erwärmt wurde, dann sind die ersten fünfzehn Zentimeter angenehm warmes Wasser. In dieser Schicht bewegt sich Isabella. Sie hat unheimlich viele Ideen und versprüht diese. Sie gibt sie auch bereitwillig anderen zur Verwendung. Sie hat da gar keine Hemmungen, also kein Copyright auf ihre Themen, denn es geht ihr genau darum dieses Versprühen von sonnengelber Ausstrahlung anderen mitzugeben. Es hat einmal eine deutsche Nationalmannschaft im Fußball gegeben, die hat einen Fußballspieler nur deshalb zur Weltmeisterschaftsvorbereitung mitgenommen, weil er für gute Stimmung sorgte. Er war natürlich auch ein guter Fußballer, hatte seinen Zenit schon überschritten, aber die Mannschaft hat ihn gebraucht. Er war quasi die initiative Isabella in der Fußballmannschaft.

Andererseits sind für die initiative Isabelle fixe Termine bestenfalls Vorschläge, also Ideen eines Fertigstellungstermins. 

Das beginnt mit: „Wir treffen uns um 10 Uhr zum Meeting.“, dann kann man davon ausgehen, dass Isabella zu spät kommt. Das Prospekt ist bis nächste Woche Donnerstag fertig, das ist natürlich nur ein Vorschlag und gibt eine Richtung vor in die man denken kann, aber die sprühende Kreativität von Isabella hat es notwendig gemacht 14 Tage länger zu brauchen. Dann kommt das Faszinierende.

Man kann der initiativen Isabella gar nicht böse sein, weil das Ergebnis dann deutlich besser ist als jenes eines pünktlich abliefernden „Erbsenzählers“. Denn so betrachtet Isabella alle anderen Lösungen, als wenig kreativ, nichts Neues, nichts Überraschendes und damit sind wir auch schon beim zentralen Satz bei der initiativen Isabella: Überrasch mich bitte, nichts Eintöniges, denn ich liefere auch keinen Einheitsbrei sondern jeden Tag etwas sonnengelbes Neues. 

Die stetige Sabine kennt keine Konflikte. 

Wie das Wasser in einem Fluss um den Stein herum fließt, so weicht auch die stetige Sabine den Konflikten aus. Sie ist zu jedem Mensch freundlich, aber natürlich vorsichtig, wem sie sich tatsächlich öffnen kann. Bei größeren Veranstaltungen fühlt sie sich nicht richtig wohl, weil die Gespräche, der Smalltalk zumeist zu oberflächlich ist um hier echtes Vertrauen aufbauen zu können. Es sind zu viele fremde Leute dort, wobei sie höchstwahrscheinlich schon alle kennt, aber sie sind noch keine Freunde. Sie sind noch nicht mit dem entsprechenden Tiefgang versehen, weil die stetige Sabine braucht klare Strukturen. Sie ist der geborene Teamplayer. Sowohl in der Familie, als auch in einem Verein, natürlich auch im beruflichen Umfeld, weil sie gerne dazu bereit ist die eigenen Interessen hinten anzustellen - im Sinne des Teams.

Wenn sie allerdings merkt, dass das von der Einen oder dem Anderen ausgenutzt wird, dann bricht sie genauso nachhaltig den Kontakt ab und ist nicht mehr bereit hier Beziehungen aufzubauen. Der Schwachpunkt der stetigen Sabine ist Druck. 

Unter Druck wird sie nervös und macht Fehler. 

Unter Druck fühlt sie sich unwohl und möchte dieser Situation einfach entweichen. Auch Druck ist für sie so etwas wie ein Konflikt. Ein Konflikt der auf dem Rücken der Zeit ausgetragen wird. Der wichtigste Satz: „Kann ich dir voll vertrauen?“.

Die gewissenhafte Gerlinde ist die geborene Analytikerin. 

Sie durchdenkt jedes Problem, sie durchdringt es. Nicht nur an der Oberfläche, sondern mit unheimlich viel Tiefgang. Da wird dann nochmals nachgeforscht. Stimmt das tatsächlich, ist diese Aussage korrekt, sind die Annahmen die ich in einem Projekt getroffen habe realistisch, was haben andere gemacht. Sie vertieft sich wirklich bis auf das letzte Komma. Andererseits wiederum, dieses ganze Wissen zu kommunizieren, vielleicht in einer freien Rede ihrem Team mitzuteilen, oder als Vorgesetzte sich vorne hinzustellen und die große Linie – die im Kopf schon vorhanden ist – auch kundzutun, das macht die gewissenhafte Gerlinde nicht gerne. Da vertieft sie sich lieber in ihre eigenen Tabellen und schickt dann eine PowerPoint Präsentation in der Hoffnung, dass sich die anderen damit auskennen. Diese Hoffnung wird im Regelfall nicht erfüllt. 

Sie öffnet sich sehr selten anderen Menschen. 

Hat sie dann allerdings vertrauen gefunden, hat sie Lebensbegleiter gefunden, dann kann das auch ein Leben lang halten. Das wichtigste ist Struktur. Das heißt der Schwachpunkt ist gleichzeitig Flexibilität, permanente Veränderung, auch große Probleme oder gar Katastrophen die über ein Unternehmen, eine Abteilung im Sinne von Umstrukturierungen hereinbrechen, machen die gewissenhafte Gerlinde über Gebühr nervös. Verursachen in manchen Bereich sogar Angst. Obwohl die Angst gerade, Kraft des Wissens und der Bedeutung innerhalb des Unternehmens, unbegründet ist, ist sie trotzdem da, weil jede Umstrukturierung für die gewissenhafte Gerlinde ein Stressfaktor ist. Der wichtigste Satz für Gerlinde: „Kannst du das auch wirklich beweisen.“.

Somit haben wir das Ende dieses Podcast auch schon erreicht. Ich möchte dazu sagen, das DISG-Modell ist natürlich damit nicht erschöpfend behandelt, aber viel mehr passt in einen Podcast nicht mehr hinein, sonst ist zwar das Thema erschöpfend behandelt, aber Sie als Zuhörer sind auch erschöpft.

Wenn Sie noch weitere Details haben möchten, es gibt zu diesem Podcast auch ein Magazin, über 20 Seiten lang, wo sehr viele Details drinnen stehen und auch eine fertige Präsentation können Sie abrufen, um vielleicht mit Ihrem Team dieses Thema anzugehen und zu erkennen, in welchem Quadranten Sie sich selbst bewegen. Dazu gibt es auch einen kleinen Test. Also sind Sie damit umfassend informiert und nützen Sie die Möglichkeiten die in diesem DISG-Modell stecken.

Ich wünsche Ihnen viel Vergnügen, viel Spaß und viel Freude. Ich hoffe wir hören uns bald wieder, bis zum nächsten Mal.

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