Samstag, 20. Juli 2019

Verhandlungen erfolgreich führen. Vorbereitung und Checkliste.

Fast jedes Verkaufsgespräch hat die Erreichung der eigenen Interessen und die gemeinsame Einigung zwischen Verkäufer und Kunde zum Ziel und wird dadurch zur Verhandlung. In vier Episoden erhalten Sie hier eine umfassende Checkliste für Ihre Verhandlungen - egal ob als Verkäufer oder im Team.



Verhandlungen werden zumeist gleichgesetzt mit Preisverhandlungen und es wird sehr viel Aufhebens gemacht um diese Preisverhandlungen, um die Verhandlungsführung, die Preisgespräche, wann soll der Preis genannt werden. Hier gibt es so einen Slogan „Im Preisgespräch liegt das Geld“ - ich bezweifle das. Ich glaube das Geld verdient man vor dem Preisgespräch, vor den Verhandlungen. In den Verhandlungen ist es dann zumeist schon zu spät. Was kann man in Verhandlungen nur noch machen? Nachgeben – man wird keinen höheren Preis mehr erzielen, das muss bereits im Vorfeld erledigt sein. Natürlich sind Preisverhandlungen wichtig und es gibt hier, auf das werden wir noch zu sprechen kommen, einige Aspekte die man immer wiederum betrachten sollte. Aber der eigentliche Erfolg, sprich die Profitabilität des Unternehmens das Sie vertreten, wird vor den Verhandlungen festgelegt. Weil in der Verhandlung können Sie nur noch verlieren.

90% des Erfolgs liegen in der Vorbereitung oder, etwas flapsig gesagt, 90% Transpiration und 10% Inspiration in der Preisverhandlung selbst.


Die perfekte Preisverhandlung entspringt also einer entsprechend professionellen Vorbereitung. In meiner Beratungstätigkeit treffe ich allerdings immer auf Inhaber, insbesondere Inhaber, aber auch Verkäufer und durchaus versierte Verhandler die der Meinung sind, dass sie ein Preisgespräch oder eine Preisverhandlung am besten unvorbereitet meistern. Eine Vorbereitung würde sie nur zu sehr einschränken und außerdem viel zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Wiederum andere sagen sie sind schon so erfahren, sie sind schon 20 Jahre in diesem Business tätig und Preisverhandlungen haben sie eigentlich im kleinen Finger und sie brauchen sich hier nicht vorbereiten.
Interessanterweise sind aber jene Verkäufer, Unternehmer und Führungskräfte die die meiste Erfahrung haben, und sich darüber hinaus noch akribisch vorbereiten, die bei weitem Erfolgreichsten wenn es um den Output, also die erzielbaren Margen – es geht hier nicht um den absoluten Preis es geht immer um die Marge die ich erzielen kann – sind diese Gruppen am erfolgreichsten. 


 
Sie hören sich Vorträge an, sie lesen Bücher, sie kommen in Seminare und sie bilden sich weiter, immer zum Thema „Verhandlungen führen“. Auch dieses Metier entwickelt sich weiter. Solche echten Profis, wie ich sie nenne, sind sich auch nicht zu schade auf althergebrachtes zurück zu greifen. Hier wäre zum Beispiel das Thema „Checkliste“ zu nennen. Ja, ich weiß – im Sinne von iPad und iPhone und digitalen Medien ist eine Checkliste, vielleicht sogar noch in Papierform – ach, wie altbacken klingt denn das – nicht das Gelbe vom Ei für manche nicht ganz so professionelle Verkäufer, Unternehmer und Führungskräfte. Aber eine Checkliste zwingt einen ganz einfach sich mit jedem Thema auf dieser Liste auseinanderzusetzen, sich selbst zu prüfen und genau das ist Sinn und Zweck dieser Ausgabe und damit steigen wir ein.

Die erste Frage lautet einmal: „Wie stehen Sie persönlich zu den Preisen Ihres Unternehmens?“.

Wenn Sie selbst die Preise als zu hoch empfinden, werden Sie im Preisgespräch und erst recht in Preisverhandlungen unsicher wirken. Sie glauben das gibt es nicht? Nun das ist insbesondere in Bereichen wo das eigene Einkommen und damit eine Vorstellung wofür man wieviel Geld ausgibt, mit dem Einkommen und den Möglichkeiten der Kunden nicht gut zusammenpasst. Eine Rezeptionistin in einem Luxushotel kann sich kaum eine Woche in dem Hotel in dem sie arbeitet leisten. Sollte allerdings die Suite zu einem entsprechend luxuriösen Preis leicht verkaufen können. Genau dasselbe gilt für einen Serviceberater einer Luxusautomarke, der vielleicht selbst ein deutlich älteres, deutlich kleineres, nicht dieser Luxusmarke angehöriges Fahrzeug fährt, und nicht verstehen kann wieviel Geld man für ein Service und ein paar kleine Reparaturen auszugeben bereit ist. Also diese Diskrepanz ergibt sich immer wieder. Und prüfen Sie sich selbst, wie Sie mit den Preisen Ihres Unternehmens umgehen. Und dann beginnen natürlich einige, nun ich möchte nicht sagen Fallen, aber einige Beispiele wo Sie erkennen können wie Sie wirklich zu den Preisen stehen.
Idealerweise untersuchen Sie das im Rahmen eines gemeinsamen Kundenbesuches mit Ihrem Verkaufsleiter. Das heißt zwei Personen, ein Kunde, und die Aufgabe des Verkaufsleiters in diesem Fall nicht das Preisgespräch oder die Verhandlungen zu führen sondern Sie, und gegebenenfalls natürlich auch den Kunden, zu beobachten. Eines was er hoffentlich nicht merken wird, sind sogenannte Weichmacher in der Sprache.

Die Weichmacher in der Sprache zeigen dem Gegenüber: „Das ist nicht sicher.“:

„Das Auto würde 37.500€ kosten.“ – „Was heißt, kostet es nun 37.500€ oder kostet es weniger oder ist beim Preis noch etwas zu machen?“
„Eigentlich ist die monatliche Pauschale 375€.“ – „Ja, eigentlich heißt sie ist nicht wirklich 375€?“.
„Unser Listenpreis beträgt 4750€.“ –„Ja der Listenpreis, dazu brauch ich Sie ja nicht lieber Verkäufer, da kann ich ja selbst nachschauen.“.
Und das ist mein Preis, und dadurch wird der Kunde oftmals auf den Pfad gelockt, über Preise nachzudenken, zu hinterfragen, „Zu teuer!“ zu monieren oder ganz einfach zu sagen „Ich überlege es mir noch einmal.“.
Wir sind noch immer bei der Fragestellung „Wie stehen Sie zu den Preisen Ihres Unternehmens?“. Und ein untrügliches Zeichen Ihrer eigenen inneren Einstellung ist Ihre Stimme.

Die Stimme zu faken ist gar nicht so einfach.

Hier kommt so vieles automatisch. Insbesondere in Stresssituationen und Verhandlungen, Preisverhandlungen, Preisgespräche sind ja immer ein bisschen Stress, für beide Seiten vielleicht aber jetzt geht es um Sie als Verkäufer.
Nun das erste in der Stimme ist natürlich mit welcher Überzeugung, mit welcher kraftvollen Stimme Sie den Preis nennen können oder vielleicht ein Räuspern, ein Zwischenlaut, ein leiser werden, ein Verschlucken der letzten Silben – all das ist ein Zeichen für Ihr Gegenüber, für den Einkäufer, für Ihren potentiellen Kunden nachzubohren. Hier haben Sie Schwäche gezeigt. Die kommt aus Ihnen heraus. Dagegen sollten Sie etwas tun. Die eigene Einstellung zu den Preisen entsprechend verbessern.

Noch viel dramatischer sind natürlich dann körperliche Signale.

Das Zurückzucken, das Zurücknehmen, also Sie legen einen Preis vor, ein Angebot und ziehen dann das Blatt ganz langsam wieder zurück, als möchten Sie das gar nicht beim Kunden wissen, weil es Ihnen so hoch erscheint. Nochmals, hier kann Ihr Verkaufsleiter sehr hilfreich sein, aber es geht noch weiter.
Die nächste Eigenschaft die Ihnen zeigen kann, dass Sie mit den Preisen, die Sie zu verlangen haben, noch nicht ganz innerlich einverstanden sind ist, dass Sie den Preis nackt stehen lassen.

Kein Preis darf nackt präsentiert werden!

Sie nennen ganz einfach den Preis – Punkt. „Und damit ist das Thema für mich erledigt.“ – ist die Botschaft die Sie aussenden. Sie möchten gar nicht weiter verhandeln, Gespräche führen, was auch immer. Genau das Gegenteil ist dann das Ergebnis auf der Seite Ihres potentiellen Kunden. Er spürt ein inneres Verlangen diesen von Ihnen genannten Preis, ohne Verpackung sozusagen, zu hinterfragen. Also bitte, der Preis ist niemals der letzte Punkt in Ihren Erklärungen. Hier kommt dann etwas nachgeliefert und was ist das? Immer das selber – natürlich der Nutzen für den Kunden. Das herausragende Momentum das der Kunde durch Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung bekommt. Ihr USP, Ihre Alleinstellung die Sie dem Kunden anbieten möchten.

Runde Preise laden zur Preisverhandlung ein - warum?

Nun ein Beispiel: Eine Maschine kostet rund 200.000€ und Sie nennen jetzt 200.000€ als Preis. Was geschieht im Kopf Ihres Einkäufers? – Es ist ziemlich unwahrscheinlich, dass ein präzise kalkulierter Preis, mit all diesen Optionen die wir ausgewählt haben, den Rahmenbedingungen die wir festgelegt haben, von der Lieferung zur Montage, von den Ausführungen der Maschine et cetera, et cetera, dass genau ein runder Preis herauskommt. Also der ist noch nicht scharf kalkuliert. Was macht Ihr Einkäufer? Er hilft Ihnen nach zu schärfen. Nicht gerade zu Ihrer Freude. Weil er ist der festen Überzeugung, da ist noch etwas drinnen. Wenn Sie scharf kalkuliert hätten, wäre vielleicht herausgekommen 203.495€ oder 198.356€. Also unrunde Preise zeigen hier wurde scharf kalkuliert.
Ein ewiges Thema, und damit sind wir beim Zeitpunkt der Preisnennung. Das ist wirklich ein ewiges Thema – wann soll der Preis genannt werden? viele Tendenzen gehen Richtung je später desto besser. Das greift natürlich zu kurz. Es gibt einen eindeutigen Anknüpfungspunkt. Sobald Sie Ihren Kunden, Ihren potentiellen Kunden von dem Mehrwert von Nutzen überzeugt haben. Das heißt zuerst kommen die Nutzenargumente, was hat der Kunde davon, und dann, erst dann, kommt der Preis. Unerfahrene Verkäufe nennen den Preis zumeist zu früh. Erfahrene Verkäufer gerne so spät, dass es beim Kunden schon ein bisschen wehtut.

Was bedeutet es, den Preis zu früh zu nennen?

Nun es bedeutet, der Preis steht wiederum quasi nackt da. Sie haben ja die Nutzenargumente noch nicht vorgetragen. Und das Nachschießen dieser Nutzenargumente bei der ersten Preisnennung, das bringt Ihnen nicht viel, weil der Kunde hat den Preis und jetzt beginnt er über den Preis nachzudenken. Und alles was Sie ihm danach sagen, weil ja der Preis das erste Mal genannt wurde, geht verloren.
Manchmal ist es natürlich so, dass ein Verkäufer gar nichts dafür kann, dass er mit den Preisen seines Unternehmens nicht ganz einverstanden ist beziehungsweise es Ihm auch an Verständnis fast fehlen muss, nämlich dann wenn es im Unternehmen keine klare Preisstrategie gibt. Wenn es für gewisse Vorgänge, die vielleicht sogar der Kunde initiiert, keine festgelegten Regeln und Lösungen gibt.

Es fehlen Regeln und Prozesse.

Nun hier ein konkretes Beispiel: Ein Kunde bietet Ihnen an regemäßige Bestellungen zu platzieren, größere Mengen zu kaufen, einen Abschluss über mehrere Jahre zu tätigen, wie sieht dann der Preis aus? Wenn dieser, jetzt wirklich arme Verkäufer, dann dort ad hoc beginnen muss zu rechnen, vielleicht mit dem Kalkulator, oder im Kopf, oder mit einem Blatt Papier, was auch immer, und nicht einen Prozess zur Seite hat, eine Liste zur Seite hat, eine Strategie die er dem Kunden auch erklären kann, und sagen kann „Wenn Sie monatlich bestellen kann ich Ihnen, wenn Sie über drei Jahre abschließen, dann bekommen Sie von mir…“ – ein Geben, ein Nehmen. Dann erkennt der Kunde, der potentielle Kunde, hier ist eine Strategie dahinter, die ist festgeschrieben, und alles was festgeschrieben ist, vielleicht sogar übergeben werden kann, in Form von einer Preislistenergänzung, das pickt. Das wird als fixer angenommen als das gesprochene Wort. Also in diesem Fall ist die Unsicherheit über den Preis nicht auf Seiten des Verkäufers sondern auf Seiten der Verkaufsleitung.
Zumeist noch eine Ebene weiter oben angesiedelt, nämlich bei der Unternehmensleitung, sind Vorgänge wie Aktionitis und Rabattitis.

Aktionitis und Rabattitis

Das aus Sicht des Kunden vielleicht sogar unverständliche Rabattieren und das preislich interessante Darstellen einzelner Produkte oder Dienstleistungen im Laufe eines Jahres. Es gibt ganze Branchen die fast nur mehr über Rabatte wahrgenommen werden. Die Autobranche ist eine solche. Manche Kunden sagen nicht mehr welchen Preis sie für ein Auto bezahlt haben sondern nur wieviel Rabatt sie bekommen haben. Es gibt Internetplattformen die werben nicht mit dem Preis sondern mit dem erzielbaren Rabatt. Das zerstört natürlich jede Verhandlungsführung. Insbesondere dann, wenn man einen Preis ausgemacht hat und ein paar Tage, Wochen später genau dieser Artikel, genau dieses Produkt in einem Flugblatt erscheint und deutlich günstiger ist als der scharf und hart verhandelte Preis den der Kunde bekommen hat. Was passiert dann?
Richtig, der Verkäufer verliert seine Glaubwürdigkeit, seine Credibility wie der Engländer sagt, und das ist das wertvollste was ein Verkäufer hat. Das ihm seine Kunden vertrauen. Dann ist es natürlich fast logisch, dass bei der nächsten Vertragsverhandlung, beim nächsten Verkaufsgespräch eben dieser Verkäufer ein etwas gesteigertes Potential hat Unsicherheiten zu zeigen. Weil er hat immer wiederum im Hinterkopf „Hoffentlich kommt dieses Produkt nicht auf die nächste Rabattaktion unseren Unternehmens.“.

Die Wortwahl - auch bei schriftlichen Angeboten.

Zu guter Letzt gibt es natürlich auch schriftliche Angebote und bei diesen schriftlichen Angeboten wird manchmal im Wording vieles falsch gemacht. Wenn ich dann in einem umfänglichen Angebot vielleicht „Verhandlungsbasis“, „Richtpreis“ oder „kalkulierter Endpreis“ vorfinde, dann werde ich als Kunde diesen gleich einmal durchstreichen, gedanklich natürlich nur, und sagen „Darüber müssen wir reden.“. Und dann beginne ich mich vorzubereiten, nämlich jede einzelne Position zu hinterfragen. Das ist weit davon entfernt ein Fixpreis zu sein.
All diese Themen haben eines gemeinsam, sie führen zu Verunsicherung, natürlich zu Verunsicherung beim Verkäufer, aber natürlich auch, und das ist fast gefährlicher, natürlich zu Verunsicherung beim potentiellen Kunden. Weil was bedeutet Verunsicherung beim potentiellen Kunden. Er muss fast beim Preis nachschärfen. Um sicher zu sein das Optimum herauszuholen weil er unsicher ist. Und Verunsicherung beim Verkäufer führt selten zu tragfähigen Margen und Profitsituationen die jedes Unternehmen letztendlich braucht. Also den Preis sollte man auch für sich selbst akzeptieren können.

Erscheinungsbild ist mehr als Anzug und Krawatte.

Und damit kommen wir zum nächsten Kapitel und das ist das Erscheinungsbild. Jetzt haben wahrscheinlich alle einen Gedanken im Kopf und sagen das Erscheinungsbild des Verkäufers, selbstverständlich ist das auch gemeint. Allerdings wir haben heute in der Welt in der wir leben sehr, sehr viele sogenannte „Touchpoints“, also Kundenbegegnungspunkte, wo das Erscheinungsbild mit entscheidend ist.
Das beginnt im digitalen Bereich und zumeist beginnt es wirklich im digitalen Bereich, das heißt es ist irgendwo eine Website. Die Firmenhomepage zum Beispiel oder eine Detailseite dazu. Natürlich auch der Social-Media-Auftritt, die Medienberichte die man online lesen kann, digitale Werbung die über Google und ähnliche Plattformen wie Facebook geschalten werden und natürlich Emails.
Das beginnt bei einem leicht lösbaren Thema wie die Signatur und endet bei einem für manche Menschen schwierigem Thema, die richtige Rechtschreibung. Auch das ist ein Erscheinungsbild. Wenn ich heute ein Angebot oder eine Einladung zu einer Veranstaltung bekomme die nur so von Rechtschreibfehlern oder auch Beistrichfehlern strotzt, dann habe ich ein Bild von diesem Unternehmen.
Es gibt aber natürlich auch analoge Touchpoints, also Kundenbegegnungspunkte, das Büro oder Firmengebäude. Wenn es üblich ist, dass Kunden zu Ihnen kommen, wie bei Rechtsanwälten zum Beispiel oder auch Immobilienmaklern. Bei Autohäusern und bei jedem Einzelhandelsgeschäft. Die Produkte und die Präsentation derselben. Printwerbung, Zeitungsberichte, Plakate, Radiointerviews die gegeben werden von der Unternehmensspitze und manchmal dann zu einem Shitstorm in der digitalen Welt führen können.
Für Verkäufer besonders wichtig: die Visitenkarten. Sie sollten schon das dokumentieren, was das Unternehmen darstellt.
Aber auch Firmenfahrzeuge, speziell wenn diese mit Firmenlogos versehen sind.
Und natürlich auch alle Personen die mit Kunden in Kontakt treten. Also auch Personen die nicht unmittelbar Verkäuferin oder Verkäufer heißen aber Kundenkontakt haben. Und dann natürlich Sie selbst als Verkäufer im Unternehmen.
Sie alle zusammen, von digital bis analog bilden das Erscheinungsbild. Und wie lange hat man Zeit? Nicht einmal eine Sekunde. Also innerhalb von kürzester Zeit, egal welches Thema der jetzt hier angeführten es ist, innerhalb eines Bruchteils einer Sekunde machen wir uns ein Bild von dem Menschen der auf uns zukommt aber auch von der Website die wir gerade, aus Google wahrscheinlich, aufgemacht haben und sagen da lesen wir weiter oder wir klicken weiter.

 

Keine Verhandlung ohne klarer Zielsetzung!

Der nächste Punkt auf Ihrer persönlichen Checkliste sollte das Ziel Ihrer Preisverhandlungen sein. Ja, ich weiß „Einen optimalen Preis zu erzielen“ - das ist die übliche Antwort – aber wo liegt dieser optimale Preis. Zumindest zwei Preise sollten Sie sich aufschreiben, also wirklich schriftlich festhalten. Das ist jener Preis den Sie erzielen möchten, also Ihr Wunschpreis, Ihre Vorstellung von einem fairen Handel, wo Sie ausreichend Marge machen und für den Kunden eine, aus Ihrer Sicht vor den Preisverhandlungen, akzeptable Preissituation darstellen können. Und dann gibt es natürlich noch einen Minimalpreis. Unter diesen Preis dürfen Sie nicht gehen. Das müssen Sie vorher wissen weil sonst vergaloppieren Sie sich in den Preisverhandlungen. Es werden Themen eingeworfen, wir haben schon einiges davon gehört, wie zum Beispiel Mengenschlüsse, Mehrabnahme, längere Vertragsperiode, regemäßige Käufe, Zusatzprodukte, et cetera, et cetera. Und sie rabattieren und rutschen dann in eine Situation wo Sie keinen Gewinn mehr machen. Ganz dramatisch ist das bei Auktionen wie sie in der Industrie bereits sehr häufig vorkommen, wo man unbedingt diesen Auftrag haben möchte, und dann seinen Minimalpreis unterschreitet. Der muss halt wirklich auch scharf kalkuliert sein und steht auf Ihrer Checkliste relativ weit oben.

Auch Ihre Konkurrenten haben gute Verkäufer!

Der nächste Punkt auf der Checkliste ist den anderen Markteilnehmer gewidmet, also Ihrem Mitbewerb. Es ist natürlich sehr wichtig, dass Sie wissen zu welchen Preisen beziehungsweise mit welchen Produkten, mit welchen USP, mit welchen Alleinstellungsmerkmalen Ihre wichtigsten Mitbewerber anzubieten bereit sein werden. Da ist natürlich eine Schätzung, das ist eine vage Vorstellung die Sie vielleicht davon haben, aber Sie sollten eine Vorstellung haben. Sie sollten natürlich auch eine gewisse Einschränkung vornehmen. Wenn Sie dreißig Mitbewerber haben ist es unwahrscheinlich, dass Ihr Kunde alle dreißig eingeladen hat. Er hat auch nur limitierte Ressourcen. Wie kommen Sie jetzt auf die Entscheidenden, ja die einfachste Methode, Sie fragen Ihren Kunden. Wer sind unsere anderen Teilnehmer, er wird Ihnen vielleicht keine Namen nennen, sondern das ganze umschreiben, aber Sie werden trotzdem wissen um wen es sich handelt. Aber in dieser Vorbereitung auf den Mitbewerb, und die Gegenargumente natürlich, das unterscheidet die alten Hasen von den Jungverkäufern. Sie haben ganz einfach schon die entsprechende Erfahrung.

Wie wichtig sind Sie für Ihren Kunden?

Die entsprechende Erfahrung zeigt sich natürlich auch im nächsten Punkt, mit wem treten Sie in Preisverhandlungen. Das ist eines der spannendsten Themen überhaupt weil es zeigt erstens einmal die Wertigkeit die Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung, bis zu einem gewissen Grad natürlich auch Sie selbst, für den Kunden haben. Also wenn Sie eingeladen werden in Wolfsburg bei Volkswagen von der zentralen Beschaffung und der Chef der zentralen Beschaffung führt die Verhandlungen mit einigen seiner Mitarbeiter dann haben Sie es wahrscheinlich geschafft ziemlich weit oben in der Hierarchie bei Ihrem Kunden zu sein. Wenn Sie hingegen vom Junioreinkäufer zwischen zwei Terminen für zehn Minuten einen sogenannten Time Slot bekommen, dann wissen sie auch wie wichtig Ihr Produkt für Ihren Kunden sein könnte.

Beziehung aufbauen - vor der Verhandlung.

Immer gilt es natürlich auch, und damit sind wir beim nächsten Punkt auf unserer Checkliste, eine Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen. Jeder Einkäufer, und auch jeder Inhaber in seiner Funktion als Einkäufer, scheut natürlich das Beziehungsmanagement der Verkäufer wie der Teufel das Weihwasser weil eines ist klar, je mehr Beziehung ich zu einem anderen Menschen habe, desto schwerer fällt es mir dann harte Preise zu verhandeln. Das gilt für Einkäufer, aber Achtung, das gilt auch für Sie als Verkäufer. Beziehungsmanagement ist eine Münze mit zwei Seiten.

Wo finden die Verhandlungen statt? 

Der nächste Punkt auf Ihrer Checkliste lautet: Wo finden die Verhandlungen statt? Sie werden sagen „Das kann ich meist nicht bestimmen, das bestimmt der Kunde.“ und das ist zweifelsohne richtig aber im Detail liegt dann der Unterschied. Das heißt Sie legen dann sehr wohl im Besprechungszimmer des Kunden fest, wer sitzt wo, wenn sie insbesondere mehrere Personen sind die an den Verhandlungen teilnehmen. Wer ist der Verhandlungsführer, der sollte zumeist in der Mitte sitzen, damit seine Kolleginnen und Kollegen zur Linken und zur Rechten problemlos auch Unterlagen, Hinweise in schriftlicher Form, weitergeben können. Wie schaut es aus mit Computer, wie schaut es aus mit dem technischen Equipment, wie groß ist der Meeting-Raum, besteht die Möglichkeit hier eine Flipchart-Präsentation zu machen. Also viele Fragen die Sie im Vorfeld vielleicht klären sollten.

Die Macht der eigenen Wortwahl!

Wenn Sie die Wahl des Verhandlungsortes nicht wirklich selbst bestimmen können, sondern nur in Nuancen mitgestalten können, so ist es beim nächsten Punkt auf Ihrer Checkliste genau umgekehrt. Es geht nämlich um das Wording in Ihrer Verhandlungsführung. Jetzt werden Sie sagen, ja was ist denn damit gemeint. Eine einfache Frage: Sprechen Sie von Kosten oder Investitionen? Haben Sie Probleme oder lösen Sie Themen? Und wie reagieren Sie wenn das Ganze unter Stress geschieht. Das heißt in der Vorbereitung wissen Sie es sind besser die Investitionen, man spricht eher von Einsparungen, oder von einem Mehrwert man löst natürlich Themen zum Wohlgefallen des Kunden und weist nicht auf Probleme hin aber unter Stress schaut es dann vielleicht ein bisschen anders aus. Und gehen wir ins Detail zu diesem Thema: Wording – das sollten Sie bitte auch trainieren. Es macht einen riesengroßen Unterschied, ob Sie sich nur etwas in Ihren Gedanken vornehmen oder tatsächlich vielleicht mit Ihrem Verkaufsleiter, mit einer Kollegin, mit einem Kollegen durchprobiert haben, vielleicht sogar mit einer Videoaufzeichnung, aber steigen wir ein in das Thema Wording.

Story-Telling ist wichtig.

Der erste Punkt beim Thema Wording ist gleich ein riesengroßes Rad, das wir drehen sollten. Erzählen Sie Geschichten? Ja, wie alle Verkäufer glauben mit sachlich, klarer, auf den Punkt gebrachter Argumentation, können wir jeden Geschäftsfall gewinnen. Mitnichten, wir Menschen lieben Geschichten. Erzählen Sie Geschichten, erzählen Sie Geschichten über Ihre Produkte, über die Vorteile, über den Einsatz der Produkte bei anderen Kunden, ohne deren Namen zu nennen, und dann können sie ihren Kunden, Ihrem potentiellen Kunden Teil dieser Geschichte werden lassen. Mit einem einfachen Satz: „Stellen Sie sich vor, auch Sie können diese Vorteile schon morgen durch meine Produkte erhalten.“. Wir Menschen lieben diese Geschichten und sie bleiben als Bilder im Kopf erhalten. Zahlen sind bitte keine Bilder. Die Bilder sind es die uns erinnern lassen, an Sie als Verkäufer, an Ihre Geschichte, an ihren Nutzen und dann kommt alles weitere, Ihre Argumente wiederum aus den Tiefen unserer Erinnerung zum Vorschein – wann, ja wann? Wenn die Entscheidung getroffen wird wer nunmehr Lieferant sein wird. Und das möchten Sie sein, also erzählen Sie Geschichten.

Die Kraft des eigenen Namens.

Beim Thema Wording, also im wahrsten Sinne des Wortes, gibt es ein Wort, das hat immer die meiste Kraft und das ist unser eigener Name. Das heißt wenn wir unseren eigenen Namen hören fühlen wir uns unmittelbar angesprochen, und wir fühlen uns auch wertgeschätzt. Das ist natürlich ein zweischneidiges Schwert. Vieles kann dabei schiefgehen. Erstens, zu häufiges Nennen des Namens, dann geht der Schuss nach hinten los. Das ist aufgesetzt, das wirkt nicht natürlich. Da weiß jeder „Achso, dieser Jungverkäufer hat gerade seine erste Verkäuferschulung gemacht und hat gelernt er soll mich beim Namen ansprechen.“.

Es gibt aber noch eine weitere Hürde und das ist bitte der richtige Name und den Namen richtig ausgesprochen. Warum erwähne ich das? Sehr häufig, leider zu häufig kommt es, dass zum Teil auch fremdländisch klingende Namen falsch ausgesprochen werden und das ist für den Inhaber des Namens eigentlich eine Beleidigung. Wenn sein Name, dann auch noch relativ häufig, falsch ausgesprochen wird. Und eine tückische Hürde ist, wenn Sie im Kreis Ihrer Kunden oder gar im Kreis Ihrer Freunde jemand haben der so ähnlich heißt. Dann kann es Ihnen, und Sie wissen schon unter Stress, kann es passieren dass Sie diesen anderen Namen, den Sie viel häufiger verwenden, dann dem Kunden zuordnen und wiederum geht der Schuss nach hinten los. Aber der Name bleibt das mächtigste Wort, das Sie, richtig eingesetzt, verwenden können.

Wert und Nutzen immer ansprechen.

Das nächste Wort müsste eigentlich in jedem Handbuch für Verkäufer rot angestrichen sein. Es kommt nämlich in der Nutzenargumentation als Teil eines wichtigen Wortes vor. Also sprechen sie vom Nutzen, den Sie ihrem Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung bieten können. Und sprechen Sie vom Wert, wir alle lieben wertvolle Dinge, das müssen nicht nur die teuren Dinge sein, sondern das sind auch Erinnerungen. Das sind immaterielle Güter die uns wertvoll sind. Und Sie möchten Ihrem Kunden einen Nutzen stiften und etwas Wertvolles bringen was er in dieser Form von niemanden anderen bekommen hat. Nehmen Sie diese beiden Worte, Wert und Nutzen, ganz fix und intensiv in Ihr Repertoire auf.

Verwenden Sie lieber "UND" oder "ABER"?

Jetzt kommen wir zu meinem Lieblingswort und dem Gegenspieler. Das Lieblingswort ist das Wort „und“ der Gegenspieler ist das Wort „aber“. „Ja, Sie haben recht lieber Kunde, aber…“ – Sie spüren es, mit diesem „aber“ ist das „Sie haben recht lieber Kunde“ weggewischt. Es hat keine Gültigkeit mehr. Es wäre besser nie gesprochen worden. Ganz anders lauter der Satz wenn ich sagen „Sie haben recht lieber Kunde und…“ das heißt zu dem was der Kunde sagt, packe ich noch etwas dazu. Ich baue auf was der Kunde mir als Information, als Satz, als Inhalt, vielleicht sogar als Einwand gegeben hat. Aber ich negiere diesen Einwand nicht sondern ich baue auf diesem Einwand auf. Wenn es Ihnen gelingt, in jeder Verkaufssituation das Wort „aber“, quasi wie „Suchen und Ersetzen“ in Word, durch das Wort „und“ zu ersetzen, immer und überall und ohne Wenn und Aber dann werden Sie deutlich besser performen. Dann werten Sie deutlich bessere Gespräche führen weil es für Ihr gegenüber angenehmer wird. Wenn nicht jemand dauernd „aber“ sagt, sondern ganz einfach auf dem aufbaut was ich Ihm mitgeteilt habe.

Wir möchten die Welt verstehen, weil ...

Wir sind noch immer beim Wording und ein Wort hilft uns sehr bei unserem inneren Wunsch. Unser innerer Wunsch lautet: Wir möchten die Welt verstehen. Und dieses Wort macht uns aufmerksam. Es ist das Wort „weil“. Also wenn wir „weil“ hören, dann erwarten wir eine Begründung. Wir haben großes Interesse an Begründungen, weil wir es verstehen möchten. Wir möchten einen Preis verstehen, wir möchten eine Leistung verstehen, wir möchten den USP den uns der Lieferant liefert verstehen, wir möchten verstehen warum wir gerade bei diesem Verkäufer jetzt kaufen sollen. Wie mächtig dieses „weil“ ist, hat ein Experiment gezeigt. Das Experiment war sehr einfach aufgebaut.

  • Bei einem Kopiergerät hat sich, denken wir an unsere Studentenzeit wo wir Hausarbeiten kopieren mussten im Copy-Shop, eine Schlange gebildet. Eine junge Frau hat versucht sofort dranzukommen und sie hat als erstes einmal nichts gesagt und wollte sich ganz einfach vordrängen. Das funktioniert natürlich nicht. „Hallo, hinten anstellen!“, „Wir alle warten!“, „Wir haben es auch eilig!“ und so weiter und so fort. 
  • Als nächstes hat dieselbe Dame, wiederum bei einer Schlange, eine gute Begründung geliefert. „Ich müsste bitte ein paar Kopien machen weil mein Abgabetermin für die Diplomarbeit in einer Viertelstunde ist.“. Eine gute Begründung und sie wurde vorgelassen. So weit so klar, aber jetzt wurde das Experiment noch einmal erweitert. 
  • Dieselbe Dame, wiederum eine Schlange vor dem Kopiergerät, ist hingegangen „Ich müsste bitte vor weil ich ein paar Kopien machen müsste.“ Ja, das ist eine lustige Begründung, nicht? Alle stehen dort um Kopien zu machen, dafür steht man vor einem Kopiergerät. Sie wurde trotzdem vorgelassen. Weil eine Begründung geliefert wurde. 
Also nutzen Sie die Macht der Begründung. Auch ein Alleinstellungsmerkmal das Sie haben, von dem Sie überzeugt sind, das für Sie persönlich so mächtig ist, sollten Sie noch einmal begründen. „Weil“ und dann, ja dann geht das Herz des Kunden auf weil er hat es verstanden. „Weil“ ein wunderbares Wort, nehmen Sie es auf in Ihr Wording.

Schaffen Sie Wahlmöglichkeiten, damit der Kunde entscheiden kann!

Das nächste Wort im Themenkreis von Wording kennen wir alle, so wir schon gut ausgebildet sind, aus der Terminvereinbarung. Normalerweise, wenn wir einen Termin ausmachen, haben wir zwei Optionen. Wir sagen es in etwa: „Lieber Kunde, ist es Ihnen lieber nächste Woche Dienstag um 11 Uhr oder bevorzugen Sie Mittwoch 13 Uhr?“ – das heißt hier eröffnen wir Optionen, so scheint es. In Wahrheit allerdings schließen wir alle anderen Optionen aus. Wir reduzieren mit einem einfachen Wort, mit einem einfachen Satz auf zwei Optionen, die uns beide recht sind. Das ist im Verkauf ein ganz ein wichtiges Instrument, den Fokus auf weniger, aber noch immer die Wahlmöglichkeit für den Kunden zu bringen.

Mit allen fünf Sinnen.

Das nächste Thema im Wording sind unsere Sinnesorgane. Jeder Mensch hat einen bevorzugten Sinn, also entweder Sehen, Hören, Riechen, Schmecken oder Fühlen und diese Sinne sollten sie ansprechen. Wenn Sie sehr gut sind in diesem Bereich erkennen Sie bei Ihrem Gegenüber auch den bevorzugten Sinneskanal. Aber das würde im Rahmen dieser Ausgabe zu weit führen. Idealweise sprechen Sie eine breite Palette von Sinnen an. Wir haben schon öfters über Neuwagenverkäufer in dieser Ausgabe gesprochen und das können Neuwagenverkäufer natürlich besonders gut. Fast automatisch setzen Sie sich einmal in ein neues Auto hinein. Das hat einen eigenen Geruch, den nehmen Sie war, dann vielleicht noch der Geruch nach Leder, das sprechen Sie an und der Kunde fühlt sich wohl. Er spürt das neue Auto, er spürt wie angenehm es sein muss und dann setzt er sich in den Sportsitz und fühlt das Lederlenkrad und die Sitzposition wird eingestellt. Das körperliche Empfinden in diesem Bereich, und natürlich auch bei den Geschichten die Sie erzählen, vielleicht erzählen Sie diese Geschichten in Bildern. Das ist für den visuellen Typ natürlich sehr leicht vorstellbar. Also alle Sinne anzusprechen ist im Bereich von Wording immer ganz, ganz wichtig und hilft Ihnen selbstverständlich, aber auch Ihrem Gegenüber. Wenn Ihr Gegenüber in jedem Sinneskanal der sein bevorzugter ist auch angesprochen wird, fühlt er sich wohler und das ist Ihre Zielsetzung.

Power-Wörter und positive Übertreibungen.

Der nächste Punkt im Wording fällt mir ein bisschen schwer und zwar das Beispiel das es leider hier gibt. Das ist Donald Trump. Donald Trump verwendet es intensiv, nämlich Power-Wörter. Also jeder neue Minister der von ihm ernannt wurde ist der allerbeste, ein exzellenter Kenner der Materie, ein herausragendes Genie ja bis zu dem Punkt wo er ihn dann wiederum entlässt. Das was wir aber sehr wohl lernen können, auch im Verkauf, ist wir brauchen diese Power-Wörter, die vielleicht ein ganz klein wenig übertrieben sind. Die das herausstreichen was unser Angebot ausmacht. Den USP vielleicht stärker akzentuieren als das unbedingt notwendig ist. Das bleibt dann beim Kunden, tendenziell, hängen und er setzt sich zumindest damit auseinander. Und hinterfragt es „Stimmt das?“ – dann sind wir im Gespräch. Bei diesen Power-Wörtern, die müssen natürlich zu Ihnen passen. Also es nützt jetzt nichts etwas Aufgesetztes nachzuplappern, es muss Ihr Wort sein, das Sie gerne verwenden. Am meisten hilft hier wiederum üben und trainieren. Laut vor Kamera, vor Kolleginnen und Kollegen. Kommt es, auch körpersprachlich, auch entsprechend gut rüber – dann bitte einsetzen.

Machen ist besser als versuchen!

Zu guter Letzt ein kleiner Satz: „Wir werden versuchen die Lieferzeit um eine Woche zu verkürzen!“. wie klingt das für Sie? Überzeugend oder eher weniger überzeugend? Nun versuchen ist bei weitem nicht so gut als es tatsächlich machen. Also auch hier immer wiederum den Brustton der Überzeugung einzusetzen. „Wir werden…“, „Ich werde…“, „Ich verbürge mich dafür, dass dies oder jenes geschieht.“. Zeigen Sie keine Unsicherheit vor Kunden, das lädt wiederum ein, denn Unsicherheit für dazu, dass der Kunde nachbohren muss um Sie dazu zu zwingen nachzuschärfen.

Rollenverteilung im Team

Und damit haben wir das Thema Wording verlassen und wir kommen zum nächsten Punkt auf der Checkliste. Dieser Punkt auf der Checkliste widmet sich der Rollenverteilung wenn Sie Verhandlungen im Team führen. Verhandlungen im Team werden dann geführt wenn es eine bedeutsame Verhandlung ist selbstverständlich. Sie erwarten dann natürlich auch von Seiten der Einkaufsabteilung, oder Ihres potentiellen Kunden, dass auch hier im Team verhandelt wird. Damit zeigt sich schon auch die Hierarchie der Bedeutung des Produkts oder der Dienstleistung die Sie anbieten.

Das werden wir schon machen.

Für Sie als Team, als Verkaufsteam, ist es natürlich besonders wichtig als eingespieltes Team hier aufzutreten. Das ergibt sich nicht von selbst. Bitte vergessen Sie den Ansatz „Das werden wir schon machen.“. Von selbst wird eine solche Verhandlung nicht gut geführt werden können. Sie müssen vorab einige Fragen beantworten. Die erste und wichtigste Frage, die auch der Kunde gerne sehen möchte, damit sind wir bei der Sitzordnung, wer ist Verhandlungsführer. Der Verhandlungsführer sitzt zumeist in der Mitte des Tisches. Also wenn man davon ausgeht, dass man sich gegenüber sitzt, Kunde und möglicher Lieferant, dann sitzt bei einem Verhandlungsteam von drei Personen der Verhandlungsführer in der Mitte. Damit ergibt sich automatisch, wer darf überhaupt Zugeständnisse machen. Wer darf überhaupt irgendetwas, Preis oder Rahmenbedingungen, als Zugeständnis äußern und wer darf es auf keinen Fall.

Welche Themen sind die jeweiligen Spezialgebiete. 

Also es kann zum Beispiel ein Techniker dabei sein, dann ist sein Thema oder ihr Thema die Technik des Produkts aber nicht der Preis und nicht die Lieferzeit. Wie verständigen Sie sich untereinander. Wer legt ein Timeout fest, wenn es notwendig ist. Gibt es gewisse Rollen, also zum Beispiel eine ganz wichtige Rolle könnte sein der Beobachter. Der sowohl den Kunden als auch die eigene Mannschaft beobachtet. Weil ja solche Verhandlungen die im Team geführt werden nicht einmalige Verhandlungsgespräche sind. Hier gibt es zumeist mehre Runden an Verhandlungen und erst dann kommt man zu einem Ergebnis. Also umso mehr sollte man wissen wie sind die Reaktionen gewesen. Das kann der Gesprächsführer, der Verhandlungsführer nicht selbst machen. Er kann nicht auf alles achten. Also braucht er einen Kollegen, eine Kollegin die diese Beobachtung macht und auch vielleicht gleichzeitig Protokoll führt.

Protokoll selbst führen?

Das ist auch so eine Frage im Team – führen wir ein eigenes Protokoll? Selbstverständlich! Wenn Sie schon im Team auftreten, und das empfehle ich für wichtige Verhandlungen immer, dann müssen Sie auch, und ausschließlich Sie, das Protokoll führen. Weil das was dann festgeschrieben wird ist das was gesprochen wurde.





Michael Holub
Folgende Inhalte können Sie als Download von mir anfordern:

PDF-Dokument als Kurzinfo
Die Präsentation als PPT oder PDF

Das Magazin "Das Verkaufsteam bringt das Geld ins Unternehmen"


Senden Sie mit Ihre Anfrage per Mail oder als Nachricht - ich melde mich zuverlässig bei Ihnen.

Ich bitte um Verständnis, dass anonyme "Unterlagensammler" von mir abschlägig beantwortet werden. Die Angabe einer Telefonnummer kann die Kontaktaufnahme deutlich erleichtern. Unterlagen über die Modulinhalte dürfen für die eigene Nutzung verwendet werden. Alle Rechte (insbesondere Urheberrechte) an den Unterlagen sind zu beachten. Manche der Unterlagen sind an die Teilnahme in meinen Kursen geknüpft.






Share this


0 Comments