Telefonmarketing: Am Ball bleiben, ohne lästig zu werden

Leben Sie in einer Partnerschaft? Sind Sie vielleicht sogar verheiratet? Sehr gut. Also nicht, dass ich das bewerten dürfte, aber sehr gut für dieses Beispiel. Die wenigsten Menschen leben vom ersten Tag an in einer Partnerschaft. Es beginnt manchmal mit einem Augenkontakt - Aufmerksamkeit wird erzeugt. Entweder wurden Sie auf jemanden aufmerksam oder jemand anderer wurde auf sie aufmerksam. Also Attention wurde erzeugt. Dann verspüren diese beiden Menschen, und vielleicht war es auch bei Ihnen so, das Bedürfnis den anderen näher kennenzulernen. Es entsteht Interesse - Interest. Interesse an dem anderen Menschen, nicht nur oberflächlich sondern vielleicht auch mit mehr Tiefgang und manchmal entwickelt sich dann Verlangen - also Desire. Hier ist allerdings nicht das Verlangen für eine Nacht gemeint, sondern das Verlangen mehr als nur diese eine Nacht gemeinsam zu verbringen, ein Stück des Lebens gemeinsam zu gehen. Vielleicht kann aus diesem Verlangen, aus diesem Desire auch eine Motivation entstehen. Die Motivation das ganze vielleicht offiziell zu machen. Eine Ehe einzugehen, eine Partnerschaft anzumelden, vielleicht einmal den ersten Urlaub gemeinsam zu verbringen oder die erste gemeinsame Wohnung zu kaufen - eine Action setzen.

Damit haben wir die vier Elemente: Attention, Interest, Desire und Action. Das ganze fasst sich zusammen in AIDA, und sehr viele Themen aus dem Marketing und Verkauf folgendem diesem Konzept.

Und damit herzlich willkommen. Herzlich willkommen in der Welt von mehr Wirksamkeit und weniger Stress. Herzlich willkommen in der Welt von Michael Holub. Sie hören einen Podcast zum Thema „Telefonmarketing“.

Wir beschäftigen uns heute mit dem AIDA-Konzept. Also Attention, Interest, Desire und Action. Diese vier Buchstaben diesmal mit dem Schwerpunkt Telefonmarketing. In dem Bereich von Telefonmarketing ist das AIDA-Konzept noch einmal etwas, ich möchte fast sagen, schärfer zu betrachten. Die Zeit die zur Verfügung steht ist ein bisschen knapper bemessen als zum Beispiel in einem Verkaufsgespräch oder in einem Blog-Artikel den Sie verfassen oder in einem Prospekt den Sie für Kunden erstellen.

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Beginnen wir mit Attention, Aufmerksamkeit erzeugen. 

Wie erzeugen Sie Aufmerksamkeit? Grundsätzlich einmal ist das so wie die Schlagzeile in einem Zeitungsartikel, also die Headline sozusagen. Das ist dasselbe was Sie aber auch bei Nachrichten im Vorspann sehen. Also ein paar Eyecatcher, wo wir unsere Aufmerksamkeit hinfliegen lassen und mehr wissen wollen. Und wie schaut das jetzt im Telefon aus? Nun beim Telefon ist das wirklich um einiges herausfordernder. Sie haben mehrere Elemente hier zu betrachten bevor Sie überhaupt auf die Schlagzeile kommen können. Sie müssen einmal begrüßen, sich vorstellen und dann jene ein bis zwei Sätze finden, die für den Kunden interessant genug sind um Interesse aufzulösen. Ich werde immer gefragt: „Wieviel Zeit habe ich dafür? Wie lange kann ich reden um den ersten Punkt, Attention, abgeschlossen zu haben?“.

Gehen Sie von 15 Sekunden aus. 

Mehr Zeit bekommen Sie sicher nicht. Wenn Sie es kürzer schaffen, wenn Ihre Begrüßung gleich freundlich aber kompakter wird, dann ist es umso besser. Dann haben Sie ein paar Sekunden mehr Zeit, vielleicht einen zweiten Satz noch anzubringen, bevor der Kunde verführt wird seinen Standardsatz zurück zu geben: „Nein, danke - kein Interesse.“.

Das ist nämlich genau das Gegenteil von dem was sie erreichen wollen. Nämlich unsere eigenen Produkte und Dienstleistungen in den Vordergrund zu stellen. Zu argumentieren was wir besonders gut können, was herausragend ist, welchen USP wir haben und wir vergessen dabei eines:

Sie wollen Interesse erzeugen. 

Und beim Interesse erzeugen sind wir natürlich immer verführt über jene Bereiche zu sprechen die wir in und auswendig kennen. Das einzige was den Kunden im zweiten Abschnitt, Interest, interessiert ist sein Nutzen.

Die Frage des Kunden lautet immer, und zwar permanent während Sie reden, was habe ich davon, was habe ich davon hier länger zuzuhören. Und genau diese Frage müssen Sie in dieser Sequenz beantworten. Was hat der Kunde davon Ihnen weitere 20 Sekunden zuzuhören. Und wie merken Sie, dass der Kunde zuhört. Das heißt Sie können ja sagen „Ich möchte Interesse schüren.“ aber das müssen Sie am Telefon auch als Feedback des Kunden bekommen. Wie bekommen Sie das? Nun Sie werden es hören. Indem man nicht sagt „Ich habe kein Interesse.“, indem man das ein oder andere Mal „Ja.“ sagt, indem er zustimmende Laute abgibt oder, wenn Sie wirklich viel Glück oder ein perfektes Telefonskript haben, dass er Ihnen eine Frage stellt. Eine Frage des Kunden bedeutet immer erhöhtes Interesse. Auch ein Einwand des Kunden bedeutet immer erhöhtes Interesse. Weil damit hat sich der Kunde mit dem Thema beschäftigt, dass er so weit gekommen ist einen Einwand zu bringen. Und erst in der nächsten Phase können wir hoffen, und durch ein gutes Telefonskript unterstützen, dass ein Verlangen entsteht.

In der Phase Desire geschieht die größte Veränderung. 

Der Kunde oder Interessent verändert sich von bisher abwartend, zögernd, ablehnend hin zur Möglichkeit hier zuzustimmen. Das heißt in seinem Kopf stellen sich jetzt eher die Fragen „Löst das tatsächlich ein aktuelles Thema das ich habe?“, „Stiftet das mir einen Nutzen den ich schon längere Zeit suche?“, „Ist das ja tatsächlich für mich Interessant?“ und dann geht es darum in wenig kürzeren Sätzen, nicht allzu lange ausholen, nicht mit sieben Nebensätzen sprechen sondern kurz, knackig, auf den Punkt hier die Vorteile, den Nutzen nochmals herauszustreichen. Im Idealfall hat Ihnen der Kunde Informationen gegeben. Weil Sie haben meistens bei Produkten und Dienstleistungen eine große Palette von möglichen Nutzenargumenten die Sie anbringen können. Vergessen Sie gleich einmal das Gießkannenprinzip. Sie können nicht alle bringen. Sie können nur den einen oder die zwei bringen, die der Kunde vielleicht, wenn Sie gut zugehört haben, Ihnen schon gesagt hat. durch eine Zustimmung, durch einen Zustimmungslaut vielleicht nur, oder wie ich bereits erwähnt habe im Idealfall durch eine Frage die er Ihnen gestellt hat. Und dann nicht länger reden. Schweigen zu dem Thema der Nutzenargumente. Es ist dann alles gesagt, je mehr Sie dann noch nachliefern desto unsicherer wird wiederum der Kunde. Weil die Botschaft die Sie dann aussenden ist, dass Sie an Ihren eigenen Nutzen den sie stiften können noch gar nicht glauben. Und dann der Meinung sind Sie müssen noch nachlegen. Weil wir kommen in die letzte Phase von AIDA.

Also wir haben ja Attention, Interest, Desire und jetzt kommt Action. 

Jetzt muss eine Aktion gesetzt werden. sie möchten zum Beispiel dass der Kunde einen Termin ausmacht mit Ihrem Außendienstmitarbeiter, mit Ihrem Verkäufer. Dass er vielleicht zu Ihnen ins Autohaus kommt. Dass er vielleicht eine Besichtigung eines Musterhauses macht. Was auch immer Ihre Zielsetzung ist. Jetzt muss, wie man so schön sagt, der Sack zugemacht werden. Das heißt der Kunde muss auch in die Verpflichtung genommen werden. Bleiben wir beim Beispiel Terminvereinbarung. Hier genügt es nicht den Termin zu vereinbaren, und dann zu hoffen, dass der Kunde den Termin aufgeschrieben hat. Ein idealer Weg ist, dass Sie erstens einmal von sich aus fixieren „Ich trage jetzt Ihren Termin ein, darf Ihnen ein Bestätigungs-Email, ein Bestätigungs-SMS senden?“, „Und ich darf Ihnen auch mitschicken wie Sie am leichtesten zu uns kommen?“, „Darf ich Ihnen das übermitteln?“. Also immer wiederum schauen möglichst viele Elemente einzubauen, dass das was Sie ausmachen auch für den Kunden fixiert ist. Diese Aktion können Sie gerne auch nochmals zusammenfassen.

Gesprächsabschluss.

Zusätzlich zum AIDA-Konzept, also Attention, Interest, Desire und Action, gibt es natürlich noch den Abschluss des Gesprächs – was sollten Sie dort machen?
Nun auf jedenfalls immer positiv abschließen, der letzte Eindruck bleibt ja hängen. Auch wenn Sie keinen Termin vereinbaren konnten, bedanken Sie sich beim Kunden natürlich für das Gespräch, für die Zeit die er Ihnen geschenkt hat. Wenn Sie ordentlich mitgeschrieben haben, auf Ihrem Notizblock, wo die Kundendaten schon gespeichert sind, dann können Sie vielleicht auch einen Abschluss finden der Bezug nimmt auf das eine oder andere was Ihnen der Kunde gesagt hat. Nehmen wir ein konkretes Beispiel an, wenn Sie für ein Autohaus telefonieren und der Kunde hat Ihnen gesagt: Nein, meine Leasingrate läuft erst in drei Jahren ab oder in zwei Jahren, vielleicht realistischer, dann nehmen Sie darauf wieder Bezug in der Verabschiedung beim Kunden. Der letzte Eindruck bleibt hängen.

14 Tage Vorbereitung.

Ich werde immer gefragt: „Wie lange dauert so eine Vorbereitung in Summe?“. Ich sage immer, gehen Sie von 14 Tagen aus. Also wenn Sie in 14 Tagen mit der Telefonmarketing-Aktion beginnen wollen, dann sollten Sie jetzt ansetzen alle Vorbereitungen zu tätigen. Das sollte nicht unter Stress geschehen. Das sollte in einer lockeren Atmosphäre geschehen, auch zwischendurch ein, zwei Stunden einen kleinen Workshop einzubauen. Gerne auch in Begleitung eines Trainers, dann geht es meistens schneller, weil ein Trainer hier natürlich entsprechende Vorschläge einbringen kann. Sie haben also ein Telefonskript nach dem AIDA-Konzept zusammengestellt und jetzt beginnt die entscheidende Phase, Sie sollten üben. Hier gibt es drei Elemente wie man üben kann und alle drei sollte man durchlaufen.

Das erste Üben ist einmal mit sich selbst. 

Das heißt bitte laut vorsprechen, simulieren Sie wirklich das Telefonat. Vielleicht ist es sogar sinnvoll sich das Headset aufzusetzen, weil schon das macht einen Unterschied, oder den Telefonhörer in die Hand zu nehmen. Und bitte laut sprechen, es ist eben nicht dasselbe ob man einen Satz denkt, oder ihn laut ausspricht. Das ist Phase 1: mit sich selbst üben.

Phase 2 ist dann das üben mit Kolleginnen und Kollegen. 

Hier können Sie durchaus auch von einem Zimmer ins anderen anrufen, damit das Telefonat schon viel, viel näher kommt, wie das echte Telefonat dann sein wird.

Und wie schaut das dritte Element des Übens aus? 

Nun Sie suchen sich jene Kunden aus wo Ihnen eine Absage weniger dramatisch vorkommt. Das können jetzt Kunden sein wo es aufgrund der möglichen Kundenpotentiale nicht so entscheidend ist ob Sie hier einen Termin ausmachen oder nicht. Oder vielleicht jene Kunden die am weitesten weg sind. Sie werden hier eine entsprechende Lösung finden damit Ihnen der Entstieg gelingen möge. Weil nichts ist unangenehmer und wirkt sich dann auf die Motivation negativ aus wenn Sie bei dem einen ganz wichtigen Kunden anrufen und es gelingt nicht. Den heben Sie sich für später auf.

Das ist die Phase des Übens und irgendwann haben Sie dann Ihren Aufbau des Telefonskripts soweit verbessert, dass er für Sie passt. Weil jedes Telefonskript sollte auch, wie man so schön sagt, sollte auch authentisch sein. Das heißt zum Anrufenden passen und natürlich auch zur Zielgruppe und trotzdem genügend Spielraum lassen für individuelle Abweichungen, die ganz einfach notwendig sind weil der Kunde natürlich anders reagiert als Sie das vielleicht vorgesehen haben.

Organisation mit oder ohne CRM.

Das Telefonskript gemäß AIDA-Konzept, also Attention, Interest, Desire und Action, ist erstellt, ausreichend trainiert, jetzt gilt es die Organisation aufzubauen oder entsprechend zu nutzen. Im Idealfall telefonieren Sie aus einem CRM-System, also wo alle Kunden, Interessenten und so weiter gespeichert sind. Viele meiner Zuhörerinnen und Zuhörer werden jetzt müde lächeln, weil das im Regelfall nicht so gut gewartet ist wie man sich das vorstellt. Wenn Sie ein CRM-System haben, bitte trotzdem eine klare Empfehlung, jeder einzelne Kontakt wird auf einer A4 Seite ausdruckt. Wenn Sie kein CRM-System haben, dann müssen Sie ohnehin diese A4 Seiten einzeln erstellen.

Warum empfehle ich das? Nun erstens einmal Sie haben dann an der richtigen Stelle, in der richtigen Schriftgröße, alle Informationen auf diesem A4 Blatt gespeichert. Und das allerwichtigste ist, dieses A4 Blatt dient gleich zur Mitschrift. Das heißt Sie können gewisse Dinge ausbessern. Also beim Namen wurde zum Beispiel der Titel vergessen, die Telefondurchwahl ist falsch, und vieles anderes mehr. Aber auch das Mitschreiben während des Telefonats, das funktioniert bitte nicht am Computer. Erstens einmal hört das der Kunde, und das gilt heute noch immer als sehr unfreundlich, wenn man nebenbei das Klappern der Tastatur hört. Das Mitschreiben hingegen und das Wiederholen einzelner Passagen des Gesprächs werden durchaus als positiv gesehen. Natürlich brauchen Sie nicht nur das A4 Blatt für jeden Interessenten, sondern auch Ihr Telefonskript griffbereit, sichtbar. Hier hat sich bewährt das vielleicht ein bisschen an die Seite zu geben und mit größeren Buchstaben auszudrucken damit Sie immer einen Blick drauf werfen können. Natürlich sollte auch ein Headset vorhanden sein, Sie telefonieren ganz einfach leichter mit einem Headset. Haben beide Hände frei, können also auch ein neues Blatt zur Hand nehmen wenn die Mitschriften umfangreicher werden. Das mehrere Kugelschreiber und Bleistifte zur Verfügung stehen ist selbstverständlich, wie auch ein Glas Wassern, stilles Wasser nicht zu kalt. Sie brauchen zwischendurch immer wieder Schmierstoff für Ihre Stimmbänder. Sonst sind Sie nach einigen Telefonaten heiser und müssen die Telefonaktion einstellen.

Das nächste Kapitel ist die Konzentration nämlich Ihre Konzentration. 

Weil Telefonmarketing ist Schwerstarbeit, da brauchen wir nicht herumreden. Sie können nicht acht Stunden lang telefonieren, mit gleichbleibender, hoher Qualität. Also versuchen Sie nicht 50 – 60 Telefonate durchzupeitschen. Konzentrieren Sie sich auf zehn bis zwanzig Telefonate pro Tag und blocken sie dafür Ihre Termine. Natürlich müssen alle Ablenkungen abgeschaltet werden. Es darf kein Smartphone klingeln, es darf sich auch nicht das Gepiepse Ihres Computers melden, Sie brauchen Ihren Computer auch gar nicht. Vielleicht ist es sogar sinnvoll sich einen kleinen Besprechungsraum zu reservieren, wo Sie alleine mit Ihren Unterlagen sitzen können. Wo Sie vielleicht auf einem großen Flipchart die Elemente Ihres Gesprächleitfadens aufgeschrieben haben und wo Sie in Ruhe telefonieren können. Und auch jeder Ihrer Kolleginnen und Kollegen, auch Ihre Chefin, Ihr Vorgesetzter weiß da dürfen wir jetzt nicht hineingehen, hier wird telefoniert. Ähnlich wie in einem Studio wo eine Aufnahme stattfindet und auch draußen das rote Licht leuchtet.

Machen Sie Pausen, gehen Sie auch aus dem Zimmer hinaus. Gehen Sie auf einen Tee, Kaffee empfehle ich nicht, auf ein Glas Wasser. Treffen Sie sich mit Kolleginnen und Kollegen. Vielleicht telefonieren mehrere Personen in Ihrem Unternehmen zur selben Zeit und tauschen Sie sich aus. Reden Sie darüber welche Erfahrungen Sie gerade gemacht haben. Dann kehren Sie wieder zurück und konzentrieren sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner. Es ist ein bisschen wie Golf spielen. Wenn man beim Golf spielen andere Gedanken hat dann trifft man den Golfball nie ordentlich. Genauso ist es beim Telefonmarketing. Wenn Sie im Hinterkopf haben die sieben unerledigten Emails oder die Auswertung im Controlling die Sie noch machen müssen, dann machen Sie zuerst Ihre Arbeit und gehen Sie dann zurück ins Telefonmarketing. Erst wenn Sie sich voll auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren, dann können Sie auch aktiv zuhören.

Aktiv zuhören haben wir in vielen Kapiteln schon behandelt, bedeutet immer auch Feedback zu geben. Das heißt in der Art und Weise wie Sie das gehörte wiedergeben würden. Anders, mit anderen Worten, anders zusammenfassen. Damit der Kunde, Ihr Interessent, Ihr Gesprächspartner merkt: Hoppla da sitzt jemand der passt auf. Dann haben Sie Ihre Konzentration gefunden und das wird Ihnen auch entsprechend Spaß machen.

Damit Ihnen Telefonmarketing Spaß macht müssen Sie natürlich daran glauben. 

Das Sie an den Erfolg von Telefonmarketing glauben ist die wichtigste Voraussetzung für die eigene Motivation. Wenn Sie hineingehen in die Telefongespräche und sich sagen „Das bringt nichts, ich bekomme nur Absagen. Das wird mir nicht gelingen.“ Sie werden Recht behalten. sie können aber auch Recht behalten wenn Sie hineingehen und sagen: „Ich werde erfolgreich sein, werde meinen Kunden, meinen Interessenten genau jene Informationen geben die Ihnen helfen zum Beispiel einen Termin mit einem Verkäufer auszumachen.“ Und wenn Sie sich, und das ist vielleicht ein ganz ein entscheidender Teil, bewusst sind das auch Absagen wertvoll sein können. Weil Absagen bedeuten erstens einmal es werden Daten aktualisiert. Also wenn Sie zum Beispiel im Bereich Autoverkauf telefonieren, dann erfahren Sie wie lange die Leasingrate noch dauert. Wie lange ein Kunde vor hat das Auto noch zu fahren. Welche anderen Autos vielleicht in der Familie auch noch da sind. In welcher Autokategorie diese sich befinden, also Kleinwagen, Großraumfahrzeug oder vielleicht ein Sportwagen. Dann ergänzen Sie Ihre internen Daten. Auch Absagen sind nicht vergebene Liebesmüh. Wenn Sie sich dessen bewusst sind dann ist jedes Telefonat, das gut geführt wird, ein Erfolg für das Unternehmen. Und Erfolge werden zumeist auch über die eigenen Ziele gesteuert.

Die Ziele im Telefonmarketing sind immer in zwei Dimensionen zu betrachten. 

Die erste Dimension ist immer, und ausschließlich, das Tagesziel. Das heißt was möchte ich erreichen. Wie viele angerufene Personen möchte ich erreichen, wie viele Termine möchte ich ausmachen. Ziele sind immer dazu da mir selbst zu zeigen: War ich erfolgreich? Das ist die erste Dimension. Die zweite Dimension ist natürlich die große, die visionäre Dimension. Warum machen wir überhaupt Telefonmarketing? Ist Telefonmarketing ein fixer Bestandteil unseres Marketing-Mix. Weil wenn Telefonmarketing eine einmalige Aktion bleibt, dann machen Sie es lieber nicht. Wenn Sie eine große Vision haben und sagen: Jede Woche macht einer meiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein, zwei Tage diese zehn bis zwanzig Telefonate, dann haben Sie am Jahresende eine Unsumme von Telefonaten und viele davon erfolgreich geführt und sehr viele Termine mit sehr wenig Kosten und sehr viele Informationen von weiteren potentiellen Kunden gesammelt. Also auch diese Vision sollten Sie haben. Damit schließt sich der Kreis wiederum zum Tagesablauf, dann planen sie Telefonmarketing auch fix in Ihren Tages- und/oder Wochenablauf ein.

In den Unterlagen zu diesem Newsletter finden Sie auch noch viele Anregungen und Checklisten wo Sie die wesentlichsten Punkte noch einmal zusammengefasst bekommen, insbesondere auch zum Thema Stimme. Das Thema Stimmen können wir hier umfänglich nicht behandeln, allerding finden Sie wie gesagt in den Unterlagen zum Newsletter die entsprechenden Übungen die Sie vor einem Telefonat durchführen sollten, weil die Stimme ist Ihr wertvollster Schatz wenn Sie telefonieren wollen. Und die Stimme ist auch das was als erste Botschaft bei Ihrem Kunden ankommt. Schauen Sie vielleicht hinein in die Unterlagen, in ein Magazin von insgesamt glaube ich 27 Seiten ist dann alles dann nochmals zusammengefasst. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen alles Gute, halten Sie es immer knackig und kurz dann werden Sie bei Ihrem Kunden erfolgreich. Viel Spaß dabei, viel Freude, viel Motivation und hoffentlich bis zum nächsten Mal.

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