Konflikte frühzeitig erkennen und entschärfen.

Kuschelkurs ist aber keine Alternative!

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Als Oliver Rose und Barbara sich kennen lernen ist es Liebe auf den ersten Blick. Sie heiraten und scheinen das perfekte Paar zu sein. Mit einem wunderschönen Haus, zwei liebenswerten Kindern und einer Bilderbuch-Ehe. Doch nach 17 Ehejahren ist die Luft plötzlich raus. Barbara verlangt die Scheidung. Als sich jedoch herausstellt, dass keiner der beiden Partner das luxuriöse Haus räumen will, entwickelt sich ein Ehekrieg in dem jedes Mittel recht ist den anderen auszuschalten.
Einer der wohl gelungensten filmischen Darstellungen der Eskalationsstufen, Schritt für Schritt, Stufe um Stufe, eskaliert die Auseinandersetzung bis sich beide Kontrahenten Kathleen Turner und Michael Douglas mit einem Kronleuchter in den Tod schwingen. Am Ende einer Eskalation wird auch der Preis der Selbstvernichtung in Kauf genommen. Der Rosenkrieg, The War of the Roses, ein Film von DeVito aus dem Jahre 1989.

Friedrich Glasl ist Österreicher und Konfliktforscher, er lebt meines Wissens derzeit in Salzburg und er hat diese neun Stufen entwickelt. Und diese neun Stufen gehen nach unten, obwohl es Eskalationstufen sind führen sie ins Verderben. 

 

Die erste Stufe, das sind Spannungen und Verhärtungen.

Der Großteil der Menschen in einem Büro oder einer Familie zum Beispiel würde das noch gar nicht als Konflikt interpretieren. Es liegt allerdings schon der Keim des Konflikts in diesen Spannungen und Verhärtungen. Denken wir daran wenn eine Kollegin, ein Kollege zu uns ins Büro hineinkommt und wir die Augen verdrehen und uns denken „Ach, nicht schon wieder der.“ oder „Bitte, lass die nicht zu mir kommen.“. Dann geht es ein Stückchen nur weiter, wir denken uns das nicht nur, sondern wir murmeln es ein bisschen vor uns her. Da ist noch nichts passiert, aber es kann sehr schnell gehen. Diese kleinen Konflikte oder angehende Reibungspunkte sind Zeitverschwendung. Zeit, Kraft, Energie wird sinnlos verpufft. Es geht in Emotionen hinein die uns im Arbeitsleben nicht positiv bestärken. Somit ist auch klar was dagegen zu tun ist. Ein Gespräch führen, manchmal gelingt es, manchmal nicht, aber es gibt eine Person die daran sehr großes Interesse haben sollte und das ist der jeweilige Vorgesetzte. Denn es geht um die Performance und um die Gesamtwirksamkeit seiner Abteilung. Also welche Stimmung, welche Stimmungslage wird von Seiten des Vorgesetzten in seiner eignen Abteilung gewünscht, forciert. Und was wird abgelehnt. wo muss der Vorgesetzte einschreiten und sagen „So gehen wir nicht miteinander um.“. Hier gilt natürlich: „Wehret den Anfängen“.

Wenn sich die Konfliktsituation ein bisschen verschärft dann haben wir „Debatte und Polemik“.

Das kennen wir. Es wird noch immer über Sachthemen diskutiert. Na selbstverständlich, es geht ja immer um die Sache nicht um die Emotionen. Das stimmt natürlich nicht, es geht nur um Emotionen, die Sachthemen werden nur vorgeschoben und das sind dann diese unendlich langen Diskussionen in denen niemand seinen Standpunkt verlassen möchte. Wenn das öfters vorkommt dann wird die Gangart auch ein bisschen härter. Die Konfrontation wird kräftiger, die Wortwahl wird weniger fein. Wir haben das erste Mal wo jeder schon sagt „Die beiden können nicht miteinander.“. Das ist so die Aussage dann in einem Team „Ui, die können gar nicht miteinander.“, wenn sie schon oft aneinander gekracht sind. Wie kann eine solche Situation behoben, abgeschwächt, aufgelöst, bereinigt werden? Nun am leichtesten geht das in einem Meeting. Wenn der Moderator, Meeting-Leiter oder auch der Vorgesetzte, natürlich nicht durch hierarchischen Eingriff sondern durch Modertationstechnik, eingreift und solche endlose Diskussionen zu einem Ende führt. Die Standpunkte nochmals herausarbeitet. Hier gibt es schöne Methoden, um zu einem gemeinsamen Ergebnis zu kommen. Dann werden die beiden Kontrahenten wahrscheinlich merken, dass es nicht sinnvoll war auf dem eigenen Standpunkt, als vorgeschobenes Sachthema, zu bleiben. Im Nachgang dann im Vier-Augen-Gespräch, oder im Sechs-Augen-Gespräch, kann dann auch die Emotionalität bearbeitet werden. Ganz wichtig: Je früher wir eingreifen, desto leichter lässt sich der Konflikt lösen.

Die nächste Stufe heißt „Taten statt Worte“. Und sie ist ein ganz klein wenig irreführend.

Es geht noch nicht um körperliche Attacken. Es bleibt bei verbalen Attacken. Man möchte sogar sagen bei nonverbalen Attacken. Es werden nämlich Taten gesetzt die für den anderen sehr unangenehm sind. Zum Beispiel Nichtinformation, Desinformation. Es wird jemand ganz einfach nicht zum Meeting eingeladen. „Ach, das tut mir leid. Ich habe dich bei der Meeting-Einladung total vergessen. Das wird nicht mehr vorkommen.“. Aber er war nicht dabei beim Meeting. Oder es werden Tatsachen geschaffen, die nicht mehr zurückgenommen werden können - auch vor Kunden. Wenn es also einen Konflikt gibt zwischen Verkaufsleiter und Außendienstmitarbeiter und der Verkaufsleiter setzt hier Handlungen wo der Außendienstmitarbeiter nichts mehr machen kann. Das ist ein sehr perfider Zugang. Es werden Taten gesetzt, es wird verbal oder eben nonverbal, sprich in der Nichtkommunikation gearbeitet. In dieser Nichtkommunikation liegt auch das Problem dieser Eskalationsstufe. Die beiden Kontrahenten reden nicht mehr miteinander, oder versuchen das Gespräch auf ein Minimum zu beschränken und wenn es dann etwas mehr wird kommen wiederum die Emotionen zu Tage und das Gespräch wird im Streit vielleicht sogar beendet. Also braucht es hier eines Eingriffs eines Moderators, natürlich auch sehr oft der Vorgesetzte, manchmal sogar die Personalabteilung hier gefordert. Manchmal hilft auch der Betriebsrat in dieser Ebene mit, eine neutrale Person die von beiden Seiten anerkannt wird. Das kann natürlich bei Konflikten zwischen zwei Personen die aus unterschiedlichen Abteilungen sind dann schon sehr große Spannweite ausmachen. Denken wir an Konzerne wo es sogar in unterschiedlichen Ländern sein kann. Diese dritte Stufe ist nicht zu unterschätzen, sie ist auch ein bisschen der Wendepunkt.

Diese dritte Stufe wird als Wendepunkt verstanden und das nicht ohne Grund. 

Weil bis zur dritten Stufe, also inklusive der dritten Stufe, ist noch das Auflösen des Konflikts durch eine Win-Win-Situation möglich. Das heißt beide Konfliktpartner können diesen Konflikt ohne Verlust verlassen. Ohne das Gesicht zu verlieren, ohne das es einen Sieger und einen Verlierer gibt. Es sind unterschiedliche Maßnahmen notwendig, aber bis zur dritten Stufe ist es laut Glasl möglich, und das hat sich auch in der Praxis zu gezeigt, dass es ohne Verlierer zu einem Ende, zu einem positiven Ende für beide Seiten kommen kann. Das geht natürlich nicht von selbst. Das heißt, in der ersten Stufe kann man es schon noch selbst machen wenn man ein Gespräch sucht. In der dritten Stufe geht es definitiv nicht mehr von selbst. die beiden Konfliktpartner kommen nicht mehr ausreichend emotionsunbelastet zusammen, hier bedarf es einer externen Hilfestellung, aber nochmals gesagt: Win-Win ist möglich. Deshalb ist es so wichtig innerhalb der ersten drei Stufen einen allfälligen Konflikt zu erkennen und aktiv vom ersten Moment an zu beheben versuchen. Nicht jede Konfliktbehebung ist natürlich von Erfolg gekrönt aber nicht behoben schwelt der Konflikt weiter und breitet sich weiter aus und zu diesen Stufen kommen wir jetzt.

Die vierte Stufe heißt „Bilden von Koalitionen“.

Anhänger und Verbündete werden gesucht. Da würde man meinen das ist eine sehr späte Stufe, das dauert sehr lange – täuschen Sie sich bitte nicht. Aus meiner Erfahrung geschieht das verdammt schnell. Denken Sie an solche Situationen wo Sie manchmal sogar von einem Vorgesetzten eingeweiht wurden was ein anderer Mitarbeiter falsch gemacht hat. Ganz ehrlich, das geht Sie gar nichts an. Das hat Ihr Vorgesetzter nicht zu erzählen. Aber was macht er oder sie? Er sucht Verbündete, nämlich in Ihnen, er möchte sie als Verbündeten gewinnen – in seinem Kampf gegen vielleicht einen anderen Mitarbeiter. Hier gilt es sehr aufmerksam zu sein, Obacht zu geben, was denn hier mit einem geschieht und lieber abzulehnen. Sonst ist man mitten drinnen in einem unsäglichen Konflikt, der schon in der Stufe vier ist. Das ist schon eine heftige Stufe, hier gibt es keine Win-Win-Lösung mehr.

Die Steigerung: „Verbündete suchen“

Wenn diese Konfliktstufe „Verbündete suchen“ sich ausdehnt im Unternehmen, dann hat das Unternehmen gewaltige Kosten zu erwarten die niemand in der Buchhaltung findet. Die nicht in der Bilanz sichtbar sind. Das sind Opportunitätskosten. Diese Opportunitätskosten können uns auch bewegen aktiv zu werden in dieser Phase des Konflikts. Es ist natürlich auch eine Frage der Unternehmenskultur. Welche Unternehmenskultur möchte ich haben? Darf man das überhaupt machen? Darf ich das machen als Vorgesetzter - über einen Mitarbeiter mit einem anderen Mitarbeiter – nein, darf ich nicht. Also muss auch hier eine ganz klare Abgrenzung immer wiederum geschehen, die jeder weiß und jeder kennt. Das wäre die größte Hilfestellung innerhalb eines Unternehmens. Und natürlich die entsprechend Ausbildung, Weiterbildung und Training der Vorgesetzten. Das sie hier gerade auf diesem Punkt besonders aufmerksam und mir klarer Kante reagieren können. Denn dieser Weg wird überraschend schnell eingeschlagen, weil wir alle gerne Verbündete in unserem Leben haben.

In der sechsten Stufe wird es dann schon heftig.

Wir haben jetzt eindeutig schon Konfliktgegner. Es geht darum den Gegner zu verletzen. Er sollte sein Gesicht verlieren, ein ganz perfider Zugang natürlich und auch der beginnt sehr, sehr langsam, sehr niederschwellig. Wo man schon beginnen muss, wiederum siehe Unternehmenskultur, siehe Vorgesetzter, siehe Teamgeist wo zum Beispiel der Name verballhornt wird. Wo hinten ein paar Buchstaben angehängt werden, oder körperliche Eigenschaften anstelle des Namens gesetzt werden – „der Glatzkopf“, „die Dicke“ sind hier zwei noch relative harmlose Begriffe die an sich schon eine Frechheit sind, wenn jemand so bezeichnet wird. Trotzdem gibt es Unternehmen wo das geschieht. Und so rasch sind wir in der sechsten von neun Stufen. Bei der Behebung des Themas, in der sechsten Stufe, wenn Gesichtsverlust den Gegner zugefügt wird, sind wir ein bisschen wie in der Fußball-Situation. Wer bekommt die gelbe Karte, wer bekommt die rote Karte. Auch dort kennen wir ein bisschen dieses Dilemma eines Schiedsrichters obwohl er die Macht hat. Wird er jetzt den Star-Stürmer des Ensembles Real Madrid die rote Karte geben? Wie schnell traut sich das ein Schiedsrichter? Manchmal sind auch Unternehmen in derselben Situation. Hier gibt es vielleicht, ohne es dem Verkauf unterstellen zu wollen, einen Star-Verkäufer der sich daneben benimmt. Bekommt er die gelbe Karte? Bekommt er dann bei fortgesetzten Verfehlungen die rote Karte? Oder drückt man beide Augen zu weil er ja so gute Umsätze bringt. Die Botschaft für alle anderen ist leider eindeutig. Es kann nicht geahndet werden, was ich bei dem einen nicht ahnde kann ich nicht mit gutem Recht bei jemand anderen an den Pranger stellen.
Mit dieser sechsten Stufen haben wir auch jenen Bereich erreicht wo nur mehr Win-Lose-Lösungen möglich sind. Das heißt es gibt definitiv bei der Lösung des Konflikts einen Sieger und einen Verlierer. Nicht wie in den ersten drei Stufen wo wir noch mit Win-Win aussteigen können. Insbesondere in der sechsten Stufen haben wir das schon erlebt, es muss hier vielleicht sogar einen Eingriff geben, sogar vielleicht in das Dienstverhältnis. Und dann gibt es eine Lose-Situation. Ob es auf der anderen Seite immer eine Win-Situation gibt, das sei dahingestellt.

Stufe sieben „Offene Drohungen“

Wir nähern uns mit riesen Schritten dem Abgrund. Stufe sieben „Offene Drohungen“ – der Konflikt hat sich verselbstständigt. Manchmal weiß man gar nicht war die Ursache des Konflikts ist, es ist auch vollkommen egal. Es geht nur mehr um Macht, das Ansammeln, Behalten, Erweitern der eigenen Machtposition. In dieser Stufe werden Drohungen schon sehr offen ausgesprochen. Auch sehr häufig nach dem Schema „Wenn nicht, dann…“, also „Wenn Sie das und das nicht machen, dann drohen diese Konsequenzen.“. Aus diesem Satz erkennt man schon auch der Drohende ist im Dilemma gefangen. Er wird zwar auch eine Gegendrohung bekommen aber wenn seine Anforderung nicht erfüllt ist muss er seine Drohung wahr machen. Sonst verliert er selbst das Gesicht und Macht. Die Spirale des Konflikts dreht sich mit immer größerer Geschwindigkeit nach unten.
An dieser Stufe gibt es keine Hausmittelchen mehr, die zur Konfliktbereinigung nachhaltig beitragen könnten. Viele Unternehmen denken dann darüber nach Kündigungen auszusprechen, das gibt eine kurzfristig Lösung. Der Konflikt kommt in ähnlicher oder anderer Art und Weise immer wieder, wenn sich nicht die Unternehmenskultur geändert hat. Das einzige was hier vielleicht helfen kann, und wahrscheinlich helfen kann, ist Mediation, wo man wirklich in das Thema hineingeht und natürlich auch die andere Seite betrachtet. Warum sind die Teams/Gruppen in solch eine tiefe Stufe der Konfliktsituation hineingefallen sind, warum ist das geschehen? Welche psychische, arbeitstechnische Belastungssituation herrscht im Unternehmen das Menschen zu solchen Handlungen sich berechtigt fühlen. Das geht dann schon sehr tief in die Unternehmenskultur hinein. Auch in der Stufe sieben ist es immer noch besser zu reagieren als in der Stufe acht oder neun.

Die Stufen sieben bis neun könnte man auch als den totalen Krieg bezeichnen.

Hier geht es um die Vernichtung des Gegners in unterschiedlicher Schwere der Geschütze. In der letzten Phase, Stufe neun, wird sogar der eigene Untergang in Kauf genommen. Da sind wir wiederum beim Film „Der Rosenkrieg“ wo Kathleen Turner und Michael Douglas am Ende des Films auf dem Kronleuchter hängend in die Tiefe stürzen und beide sterben und nehmen den Tod des anderen genauso in Kauf wie den eigenen. Hauptsache er oder sie scheitert auch.

Warum machen das Menschen, wo haben sie den Nutzen daraus?

Nun laut Glasl, und das ist das Erschreckende fast daran, ist es so das am Scheitern des Gegners hat ja der Kontrahent keinen Nutzen in dieser Phase, aber er hat zumindest die Schadenfreude und das ist für manche Teams und für manche Menschen leider auch schon genug.

Sie sagen das gibt es überhaupt nicht? Nun denken sie an eine sehr umnehme Situation, es gibt einen immer weiter eskalierenden Konflikt zwischen der Marketing Abteilung und der Verkaufsabteilung. Die Marketingabteilung präsentiert ein gutes, neues Marketingkonzept und auf Grund des konfliktreichen Abteilungskampfes lehnt die Verkaufsabteilung strikt ab. Kosten sind entstanden, sinnlos ausgegeben worden, Agenturen wurden bezahlt aber das Konzept wird nicht durchgesetzt weil, nicht weil es schlecht war, sondern weil der Verkauf und das Marketing in einem sehr eskalierenden Konflikt stecken. Den einzigen Nutzen den die Verkaufsabteilung jetzt tatsächlich hat, weil sie haben kein besseres Marketingkonzept, sie sind am Markt nicht erfolgreicher, sondern im Gegenteil wahrscheinlich ein bisschen weniger erfolgreich, den einzigen Nutzen den die Verkaufsabteilung jetzt hat ist die Schadenfreude dass das Marketing wieder einmal gescheitert ist. Das gibt es natürlich in jeder Kombination, ich habe jetzt nur diese eine Bespiel hier gewählt sie kennen das leider, in Ansätzen zumindest, aus so manchen Unternehmen.

Was kann man dagegen tun?

Nun an dieser Stelle, also in der letzten Phase der Konflikteskalation wo wir auf der Lose-Lose-Ebene sind, das heißt es gibt nur noch Verlierer. Es kann aus diesem Konflikt nicht mehr hinausgekommen werden ohne dass es Verluste gibt. Das kann ein Unternehmen intern nicht mehr lösen. Weil es sind fast alle im Unternehmen, oder zumindest in diesem Unternehmensbereich, in irgendeiner Art und Weise direkt oder indirekt beteiligt. Es funktioniert nur durch Eingriff von außen. Dieser Eingriff von außen kann in sehr großen Unternehmen natürlich auch aus anderen Konzernbereichen kommen, aus einer internen Revision zum Beispiel, aus einem anderen Land kommend zum Beispiel auf der Ebene Europa, um bei Österreich oder Deutschland zu bleiben. Oder ansonsten durch externe Mediatoren die hier entsprechend langfristig auch an der Unternehmenskultur arbeiten müssen. Weil ohne Änderung der Unternehmenskultur wird das System „Unternehmen“ wie es aktuell also offensichtlich in schwere Schieflage gekommen ist, weil sonst kämen wir nicht zum totalen Krieg innerhalb von Abteilungen oder zwischen Abteilungen. Nur ein Mediator oder ähnlich gelagerte, ausgebildete Personen können hier dann mithelfen das Thema zu beheben. Es geht nicht ohne Verluste deshalb nochmals hier der Appell: Wehret den Anfängen. Reden Sie lieber einmal mehr in der Stufe eins, in der Stufe zwei, in der Stufe drei, weil hier gibt es Win-Win-Situationen.

In diesem Sinne viel Vergnügen mit den Eskalationsstufen, also Vergnügen kann man hier nicht sagen, aber viel Wissen das Sie sich aneignen und wenn Sie es auch unterhaltsam hören möchten dann genießen Sie den Rosenkrieg, ein hervorragender Film, und sie werden alle neun Stufen nach Glasl in diesem Film finden. Ich wünsche Ihnen alles Gute, ein wachsames Ohr und ein wachsames Auge auf aufkeimende Konflikte.

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