Reden Sie nur oder kommunizieren Sie schon?

Der Mensch hat zwei Ohren und nur einen Mund, sagt ein dänisches Sprichwort - Wir sollten also doppelt so viel zuhören wie sprechen - Das empfiehlt sich auch für Chefs. 

Wie wäre es, wenn wir uns allesamt mehr Mühe geben würden, einander wirklich zuzuhören? Nicht zu unterbrechen. Zu verstehen suchen. Und nicht während des Hörens bereits eine Antwort zu formulieren. Und wenn das Gegenüber fertig ist mit dem, was er anvertraut hat, zu versuchen, nicht umgehend von der eigenen Erfahrung zu erzählen, sondern nach zu fragen, mit ihm an seiner Geschichte, seinen Fragen und Sorgen dran zu bleiben und sich selber für einmal hinten an zu stellen.

Das Vier-Seiten-Modell (auch Kommunikationsquadrat oder Vier-Ohren-Modell) ist ein Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun. Der Sender sendet gleichzeitig vier Botschaften, er spricht sozusagen mit vier Schnäbeln. Der Empfänger empfängt gleichzeitig vier verschiedene Botschaften, er hört sozusagen mit vier Ohren. Oft hört und versteht der Empfänger aber etwas anderes, als der Sender gemeint und gesagt hat. Das führt zu Missverständnissen und in der Folge zu Konflikten. Das macht die zwischenmenschliche Kommunikation anfällig für Störungen.

SACHINFO

Bei der Sachebene des Gesprächs geht es um Daten, Fakten und Sachverhalte.

Wir überlegen uns, ob diese Informationen wahr sind und zutreffen und ob sie für uns auch relevant und für das Thema ausreichend sind. Der Sender sollte bestrebt sein, den Sachverhalt klar und verständlich zu vermitteln. Der Empfänger nimmt mit seinem »Sachohr« die Daten, Fakten und Sachverhalte auf und hat viele Möglichkeiten einzuhaken und nachzufragen.
Die Aufgabe des Senders ist es, das eigene Anliegen klar und deutlich zu formulieren, um möglichen Missverständnissen zwischen beiden Seiten vorzubeugen.

APPELL

Wir möchten unseren Gesprächspartner auch ein Stück beeinflussen!

Wenn wir mit jemandem reden, so wollen wir meistens mit unseren Worten auch etwas bewirken, auf unseren Gesprächspartner Einfluss nehmen. Der Empfänger nimmt dann mit seinem »Appellohr« diese Wünsche, Appelle, Ratschläge, Handlungsanweisungen usw. auf und fragt sich: Was soll ich jetzt machen, denken oder fühlen?
Hört der Empfänger eine Nachricht mit seinem Appellohr, fragt er sich: Was soll ich jetzt (nicht) tun?

BEZIEHUNG

Was hält der andere von mir? Wie steht er zu mir? Wie behandelt er mich?

Wenn wir mit jemanden sprechen, so geben wir gleichzeitig durch unsere Formulierungen, durch den Tonfall unserer Sprache und unsere Gestik und Mimik auch zu erkennen, wie wir zum Gesprächspartner stehen und was wir von ihm halten. In jedem Satz steckt so auch immer ein Hinweis auf unsere Beziehung, die vom Empfänger mit seinem oft sehr sensiblen »Beziehungsohr« aufgenommen und interpretiert wird.
Wenn ein Empfänger eine Nachricht auf dem Beziehungsohr hört, kann er sich wertgeschätzt, gedemütigt, geachtet und missachtet sowie respektiert oder abgelehnt fühlen.

ÖFFNUNG

Hinweise darauf, was in uns vorgeht.

Friedemann Schulz von Thun erklärt die Selbstkundgabe wie folgt: »Wenn jemand etwas von sich gibt, gibt er auch etwas von sich.« Jede unserer Äußerung enthält auch, ob wir das möchten oder nicht, Hinweise darauf, was in uns vorgeht, wie wir uns fühlen, was wir denken und wie wir uns selber sehen.
So offenbaren wir im Gespräch immer auch etwas von unserer Persönlichkeit, die der Empfänger mit seinem »Selbstoffenbarungsohr« aufnimmt und analysiert. Was sagen mir diese Worte über den Anderen? Wie soll ich ihn einschätzen? Welche Stimmung hat er im Moment?
Diese Selbstoffenbarung kann explizit (deutlich) via Ich-Botschaft kommuniziert werden oder aber implizit, also nicht ausdrücklich gesagt.

Kommunikation braucht einen Sender und einen Empfänger.

Der Sender versucht seine Nachricht zu übermitteln und codiert sie, indem er die Nachricht per Sprache, Schrift oder Körpersprache übermittelt. Aufgabe des Empfänger ist es, diese Nachricht zu decodieren.
Auch wenn immer vom 4-Ohren-Modell die Rede ist, dieses Modell bildet alle vier denkbaren Möglichkeiten ab – das heißt aber nicht, dass wir immer alle vier Ebenen einer Nachricht tatsächlich wahrnehmen.
Im Gegenteil, meist hören wir auf einem Ohr besonders gut. Das bedeutet auch, dass wir leider nicht immer situationsangemessen reagieren.
Da die Nachricht immer nur auf der Sachebene von Sender und Empfänger gleich verstanden wird, kann es zu Missverständnissen kommen. Denn der Empfänger muss die vier Seiten der Nachricht erst einmal wahrnehmen und interpretieren. Gewichtet der Sprecher beispielsweise die Beziehungsseite höher, der Empfänger aber die Seite der Selbstoffenbarung, kann es passieren, dass eine Nachricht falsch interpretiert wird.
Je nach Betonung, Art der Beziehung der Gesprächspartner, Stimmung, Mimik und Gestik sowie Formulierung durch den Sender kann die Nachricht vom Empfänger entweder so, wie er sie gemeint hat, oder ganz anders verstanden werden. 

Wir können nicht nicht kommunizieren

Das bekanntestes Axiom von Paul Watzlawick ist: „Man kann nicht nicht kommunizieren“ Watzlawick berücksichtigt dabei auch den Aspekt der nonverbalen Kommunikation – also Gesten, Mimik und Verhalten. Für ihn ist nicht nur der Inhalt entscheidend, sondern auch WIE man etwas sagt (oder nicht sagt), oder WIE man sich verhält.

Jedes Verhalten, das an den Tag gelegt wird, sendet eine Botschaft an die Umgebung.

• Selbst wenn ein Mensch im Bus auf den Boden starrt und nicht spricht, vermittelt er eine Botschaft – er kommuniziert mit seinen Mitmenschen. Er gibt zu verstehen, dass er kein Interesse hat, mit jemandem in Kontakt zu treten.
• Eine betagte Dame, die auf einer Party lauthals ihre Lebensgeschichte zum Besten gibt, kommuniziert mit Worten.
• Ein Gast, der die Augen verdreht, kommuniziert mit seiner Mimik.
• Ein Vater, der sein Kind in den Arm nimmt, kommuniziert mit Gesten.

Wir Menschen haben tausend Möglichkeiten, mit unseren Mitmenschen zu „sprechen“. Dennoch vergessen wir oft: Selbst wenn wir nichts sagen, kommunizieren wir.

Kommunikation ist also nicht nur Schmiermittel jeder Beziehung, sondern auch Motor und Treibstoff zugleich. Egal ob Mann und Frau, Freund zu Freund oder Chef und Mitarbeiter. In zwischenmenschlichen Beziehungen  spielt zu weit über 80 Prozent die Kommunikation eine entscheidende, weil prägende Rolle.

Kommunikation ist demnach immer da, wo Menschen in Beziehung zueinander treten: 

Das kann zu Hause sein oder im Beruf zwischen Kundenberater und Kunden, Verkäufer und Kunden, Mitarbeiter und Chef oder ganz einfach unter Kollegen. Bei all diesen Beziehungen kommen wir um die Kommunikation nicht herum. Der Kommunikation das nötige Gewicht zu geben. Zu überlegen, was gut ist und was positiv. Oder wie wir durch Kommunikation die Beziehung zu unserem Gegenüber prägen. Darüber nachzudenken, daran zu arbeiten, kann sich durchaus lohnen.

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