Samstag, 20. April 2019

Ein guter Verkaufsprozess erzeugt eine WIN-WIN Situation

Sie sind Golfspieler, dann verstehen Sie diese Situation: Der einzige Schlag der von Ihnen wirklich beeinflussbar ist, das ist der erste Abschlag und selbst dort sind Wind, Licht und einige Details nicht beeinflussbar. 

Schon die Ausgangslage beim zweiten Schlag ist nicht planbar. 

Man nähert sich dem Ball und versucht sich anhand Lage und Richtung zum Loch einen Plan zu machen, aber man muss den Plan spielen wie er liegt. Das ist die Regel und auch den Kunden müssen Sie spielen wie er liegt. Man kann nicht eine Ausrede finden wie „Es ist unfair, wenn der Ball im hohen Gras liegt!“ oder „Wieso muss immer ich die Bälle im unebenen Sand spielen?“ oder gar „Der Ball ist schmutzig, so kann ich nicht arbeiten.“. 

Wenn die Ausgangslage stark unterschiedlich ist, wie beim Golfspiel ab dem zweiten Schlag, oder beim Verkauf bei jedem Kundengespräch, dann brauchen Sie andere Lösungen und Rezepte. Sie brauchen Strategien die fast immer funktionieren und Sie sollten zuerst verstehen und dann spielen.



Konzepte und Strategien zu finden die fast immer funktionieren - das ist die Herausforderung und der Verkaufsprozess ist ein solches Konzept. Wo man einzelne Stufen wohl gegliedert durcharbeiten kann, um hier dem Kunden durch diesen Prozess durchzuführen. Die Frage lautet: „Wo beginnt dieser Verkaufsprozess?“. Der fängt nämlich schon sehr früh an und zwar bei der Einstellung des jeweiligen Verkäufers. Wenn Sie einen neuen Verkäufer einstellen, was genau suchen Sie?

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Da werden viele Dinge aufgezählt werden. Ich bringe es auf einen einzigen Satz: 

Man muss Menschen mögen! Nur das ist wichtig. 

Ein Verkäufer der Menschen nicht mag, sondern eher sachorientiert ist, ein Zahlenmensch ist und glaubt per E-Mail verkaufen zu können, das wird kein Spitzenverkäufer werden. Weder im Einzelhandel noch im B2B Bereich. Man muss Menschen mögen. Das kann auch jeder für sich beantworten: „Bin ich selbst am Menschen interessiert?“. Und wenn ich an meinem Gegenüber interessiert bin dann werde ich mich, und damit kommen wir zum zweiten Punkt, auch immer entsprechend vorbereiten. Denn das Einzige was wir einen anderen Menschen schenken können ist unsere Zeit und als Verkäufer heißt diese Zeit die Anwesenheit beim Kunden aber auch die Vorbereitung vor dem Kundentermin.

Erfolgreiches Verkaufen besteht zu 20 % aus Inspiration und 80% aus Transpiration,

Akso 80 % Anstrengung, ganz einfach Knochenarbeit. Sich hinzusetzen und vorzubereiten - das ist wichtig und wertschätzend dem Kunden gegenüber, aber auch dem Thema gegenüber und auch wertschätzend dem eigenen Unternehmen, das ich repräsentiere, und dann können wir in dieser Vorbereitung auch noch einen guten Einstieg auswählen. Denn die ersten Sekunden entscheiden vielleicht. Die ersten Sätze positionieren uns als Verkäufer in der Hierarchie des Kunden: „Ist das jemand dem ich vertrauen kann?“.
Der Einstieg, die ersten Sätze sind entscheidende Faktoren für die ersten Gesprächstermine und können bedeuten, dass bei diesen Terminen alles locker geht, das man gut in das Gespräch und den Rhythmus hinein kommt oder aber dass es eine schwierige, teigige, schwer durchdringbare Situation wird, die vielleicht am Ende mit viel Aufwand doch noch zum Erfolg geführt werden kann.

Der Kernprozess des Verkaufens.

Nach diesen ersten Schritten kommen wir zu dem was ich als Kernprozess des Verkaufens bezeichne. Die ersten Schritte waren die Vorbereitung, quasi der Aufgesang, und jetzt geht es zur Sache und die Sache beginnt mit dem wichtigsten Teil: mit der Bedarfsermittlung.

Die Bedarfsermittlung ist relativ einfach. 

Wenn wir uns darauf konzentrieren wer am besten weiß was er will – nämlich der Kunde. Jetzt höre ich schon die Einwände „Viele Kunden wissen gar nicht was sie wollen!“. Nun das stimmt, aber eigentlich ist es trotzdem der Kunde. Die Aufgabe des Verkäufers ist das herauszuschälen. Also etwas tiefer zu graben, denn manchmal ist sich der Kunde noch nicht bewusst was er will. Dann ist der Spitzenverkäufer gefragt, sich wie ein Pfadfinder auf den Weg zu machen und die Lösung für den Kunden zu finden.
Bei der Bedarfsermittlung gibt es eine sehr sinnvolle, und insbesondere für Jungverkäufer sehr lehrreiche, Methode wie man aus den Verkaufsgesprächen diese wichtigen Punkte herausfiltern kann. Das beginnt nach einem Verkaufsgespräch, also nochmals eine Analyse zu machen, wie ist es gelaufen? Welchen Kundentypen hatte ich vor mir? Damit ich, wenn ich auf denselben Kundentyp beim nächsten Mal treffe, schon eine Einordnung machen kann. Wo drückte bei diesem Kunden wirklich der Schuh? Habe ich diesen Punkt gefunden?

Echte Probleme beflügeln jeden guten Verkäufer.

Weil nichts ist schöner für einen Verkäufer als ein echtes Problem beim Kunden, welches wir als Verkäufer dann lösen können. 
  • Meine Nutzenargumente die ich vorgetragen habe, sind diese angekommen? 
  • Haben diese Wirkung gezeigt, auch emotionale Wirkung gezeigt? 
  • Habe ich das erkennen können am Gesicht, der Körperhaltung, der Farbänderung der Sprache oder im Feedback, das mir der Kunde gegeben hat? 
  • Welche Nutzenargumente sind ins Leere gegangen? 
  • Hängt das mit dem Kundentypen zusammen, mit meinem Angebot oder meiner Aufbereitung? 
  • Wo habe ich also mein Pulver verschossen ohne Wirkung zu erzielen?
Und dann geht es noch ein Stückchen weiter. 
  • Habe ich einen Punkt übersehen? Das kann immer wieder passieren. Egal ob man den Kunden gewonnen hat oder nicht, wenn man im Nachgang draufkommt, was man noch gut hätte anbringen können. Das ist dann die Verbesserung für das nächste Mal - das Lernen aus Gesprächen mit Kunden, wo wir erfolgreich waren aber insbesondere auch jene wo wir nicht ganz so erfolgreich waren oder den Kunden überhaupt nicht für uns gewinnen konnten.
Wenn Sie vielleicht eine Präsentation vor dem Vorstand haben im B2B Bereich, dann lieber noch einmal die Kontaktperson anrufen, ob Sie alles richtig verstanden haben, damit Sie bei der Präsentation auf den Punkt kommen. Dasselbe gilt auch im ad hoc Geschäft, wo der Kunde zu Ihnen ins Autohaus kommt, auch dort ist für die Produktpräsentation – das neue Auto – entscheidend, dass Sie vorher die richtigen Punkte gefunden haben und dann kommt es zum Preis.

Der Preis ist der Angstfaktor mancher Verkäufer. 

Dabei ist der Preis nichts anderes als der Preis der dem Wert gegenübersteht. Das heißt wenn ich heute nicht bereit bin einen Preis für die Leistung, für das Produkte, für das herausragende Auto das mit allen Features ausgestattet ist, zu verlangen, dann habe ich ja keine Funktion am Markt, wenn ich mir nicht zutraue das zu sagen. Aber ich muss auch lernen es zu zelebrieren. Den Preispunkt anzusetzen, nochmals auszuschmücken. Sehr bewährt hat sich hier die Hamburger-Methode – zuerst den Nutzen, dann den Preis und dann nochmals einen Nutzen nachzuschieben. Ist der Preis ein Kaufhindernis?
Ich wage einmal eine euphorische Betrachtung und sage „Der Preis ist niemals ein Kaufhindernis, zumindest nicht wenn ein guter Verkäufer dem Kunden die notwendige Beratung zukommen lässt.“ Der Preis ist immer dann ein Kaufhindernis wenn in der Bedarfsermittlung oder in der Nutzenargumentation zu große Lücken waren. Der Kunde damit den Wert des Produktes, der Dienstleistung, gar nicht einschätzen kann und sich damit zurückzieht auf die einzige Größenordnung die er sicher beurteilen kann. Das ist laut ihm der Preis und dieser Preis muss nach unten gehen. Sind wir nicht alle so gestrickt?

Selbst im Supermarkt, wo wir glauben jedes Produkt zu kennen, wenn wir vor dem großen Regal mit unterschiedlichen Marmeladen stehen – verschiedene Größen, Bio, mit Stückchen, Eigenmarke etc. – wie entscheiden wir dann, wenn wir uns nicht auskennen? Wir schauen zumeist in ein Mittelpreissegment. Das weiß natürlich auch der Supermarkt. Wenn wir uns auskennen greifen wir zielstrebig zu jenem Produkt das unser Lieblingsprodukt ist und uns noch nie enttäuscht hat. Der Preis ist niemals ein Kaufhindernis. Er deckt nur auf, dass im vorangegangenen Verkaufsgespräch die Lücken zu groß waren, insbesondere in der Bedarfsermittlung und der Nutzenargumentation. 

Denn dann kommt er meistens, der Einwand. Aber was heißt ein Einwand? 

Ein Einwand bedeutet, der Kunde hat sich intensiv mit meinem Angebot auseinandergesetzt und kommt auf eine Fragestellung wo er noch mehr Informationen braucht. Er ist also grundsätzlich kaufbereit. Es fehlt nur noch ein Stückchen. Es kann sein, dass ich etwas falsch gemacht habe, dass ich nicht alles in der Nutzenargumentation rübergebracht habe, dass ich mich falsch ausgedrückt habe, dass mich der Kunden nicht verstanden hat, aber er will kaufen. 

Ganz im Gegenteil zu einem Vorwand. 

Ein Vorwand ist die sozialverträglich gemachte Absage des Kunden. Auch dort gibt es Methoden, Sie finden diese in den Shownotes, das würde sonst zu weit führen. Denn wir wollen ja zum Ziel kommen – zum Abschluss.

Ja, der Abschluss ist wie der Goalgetter im Fußball. 

Es gibt Goalgetter die haben ein Gespür dafür. Die wissen genau, wann ist es Zeit das Tor zu schießen. Wenn der Ball am Elfmeterpunkt liegt muss einer schießen und das ist der gute Verkäufer. Der gute Verkäufer muss vielleicht auch dem Kunden ein bisschen einen Schubser geben, um ihn in die richtige Richtung zu motivieren. Zum Thema Abschlusstechnik ein nicht ganz ernstgemeintes, aber sehr anschauliches, Beispiel was ich als Abschluss verstehe: 

Sie haben wahrscheinlich Ihren Kindern Fahrrad fahren beigebracht und das ist bei keinem Elternteil anders, man läuft neben Sohn/Tochter, das Fahrrad immer wieder haltend und das Kind vor dem Sturz bewahrend, nebenbei. Und das ist auch der Verkäufer, der den Kunden durch den Prozess begleitet. Dann spürt man als Elternteil den Punkt, dass das Kind es jetzt kann und man gibt dann noch ein bisschen Schwung mit und dieser Schwung wird vom Kind genützt und das Kind lernt Fahrrad fahren. Was sagt das Kind dann? Es sagt „Ich habe es alleine gelernt.“ Und das ist ja herrlich, genau das soll auch der Kunde sagen. Er soll sagen „Ich habe mich entschieden.“ und nicht „Der Verkäufer hat mich manipuliert“. „Ich habe mich entschieden“ ist die schönste Form der Abschlusstechnik. 

Produktpräsentation auf den Punkt.

In der Produktpräsentation, Präsentation der Dienstleistung, genau auf die wichtigen Punkte einzugehen und die Nutzenargumentation in den Vordergrund zu stellen, lieber weniger mit mehr Tiefgang als zu viel reden, und der Kunde nicht das Gefühl hat, dass das eher die Gießkannenmethode ist um möglichst alles abzudecken. Das setzt natürlich voraus, dass die Bedarfsermittlung vorweg entsprechend gut gemacht wurde. Lieber eine Schleife mehr bei der Bedarfsermittlung, dann wird der Abschluss auch gelingen. Damit wäre der Kernprozess eigentlich abgeschlossen und es geht um das Sahnehäubchen und das ist die Nachbetreuung. 

„Aus den Augen, aus dem Sinn.“ 

Sas ist kurzfristig vielleicht optimierend, aber langfristig ein fataler Zugang. Der Kunde möchte auch nach der Kaufphase nochmals bestätigt werden. Das ist die sogenannte Kaufreue. Ich bin mir nicht ganz sicher, habe ich das richtige Auto gekauft? Dann bekomme ich noch ein paar Bestätigungen, noch ein paar Fahrberichte aus Zeitschriften, während ich aufs das Auto warte. Manche Hersteller zelebrieren das im Autobusiness. Aber auch Möbelhersteller können das sehr gut. „Nächste Woche kommt Ihre neue Küche!“ – das ist Vorfreude und verhindert die Kaufreue. 
Und zu guter Letzt möchte ich natürlich eine Empfehlung bekommen. Meine Kunden sollen mich weiterempfehlen. Egal ob ich Schuhe, Häuser, Autos oder Industrieanlagen verkaufe. Ich möchte eine Empfehlung von meinen Kunden bekommen. 

Man könnte etwas überspitzt behaupten: „Das Einzige was wir wirklich verkaufen ist eine Empfehlung.“

Denn zu Ende gedacht, wenn ich in jedem Verkaufsprozess als großes Ziel habe, dass mein, vielleicht zukünftiger, Kunde mich weiterempfiehlt, dann habe ich einen ganz klaren Fokus. Denn diese Weiterempfehlung wird immer bedeutsamer bzw. war sie das auch schon immer - die sogenannte Mundpropaganda, die Empfehlung im Freundeskreis. Denken Sie daran, wenn Sie einen Zahnarzt suchen dann schlagen Sie nicht die Gelben Seiten auf sondern fragen einen Arbeitskollegen, einen Freund wo sie zum Zahnarzt gehen und wie zufrieden sie sind. 

Die Empfehlung aus dem innersten Kreis: Familie, Freunde, Berufskollegen. 

Das ist in der Zeit in der wir leben größer geworden. In Facebook oder User-Foren tauschen sich mögliche, potentielle Kunden mit bereits bestehenden Kunden aus. Wir alle sind genauso gestrickt. Bevor wir ein Produkt kaufen schauen wir im Internet auf den einschlägigen Seiten nach Rezensionen. Das heißt nicht, dass wir dort dann auch kaufen, aber wir wollen wissen wie sehen Nutzer dieses Produkt. Empfehlungen sind die Währung des Internetzeitalters. Ohne Empfehlungen werden wir langfristig nicht so erfolgreich sein wie wir uns das vorstellen. Es gab früher den Spruch „Wer nicht wirbt, der stirbt.“ - das ist heute nicht mehr die Wahrheit. Aber wer keine Empfehlungen bekommt findet am Markt nicht mehr statt.
Das war auch schon der kleine Podcast zu diesem riesen Thema. 

Schließen wir den Kreis wieder mit dem Golfspiel. 

Sie haben 10 Schläge hinter sich gebracht. Bei welchem Loch sind Sie gelandet? Der Großteil der Schläge die Sie Richtung drittes oder zweites Loch gebracht haben war aus unbekannten Terrain, aber als guter Golfspieler wissen Sie auch mit schwierigem Terrain umzugehen. Selbst aus hohem Gras können Sie, genauso wie aus dem Bunker, den Schlag ausreichend gut spielen. Und genau dasselbe gilt auch für den Verkaufsprozess. Jeder Verkäufer hat in diesem Prozess seine Stärken und andere Themen wo er sich mehr vorbereiten muss. Aber in Summe sind es nur 10 Punkte und mit diesen 10 Punkten haben Sie ein Konzept zur Hand mit dem Sie Kunden begeistern können und damit wünsche ich Ihnen alles Gute. Viel Erfolg bei jedem Verkaufsgespräch. Viel Freude und Spaß auch daran, denn alles was uns Freude und Spaß eröffnet, das machen wir das nächste Mal noch lieber und wahrscheinlich auch noch erfolgreicher.

Alles Gute und hoffentlich bis zum nächsten Mal.

 




Michael Holub
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