Samstag, 10. August 2019

Verhandeln - aber bitte richtig!

Sie hören einen weiteren Podcast zum Thema: „Verhandeln – aber bitte richtig.“ Mein Name ist Michael Holub und Sie hören Episode Nummer EINS.


Verhandlungen werden zumeist gleich gesetzt mit Preisverhandlungen und es wird sehr viel Aufhebens gemacht um diese Preisverhandlungen, die Verhandlungsführung, die Preisgespräche –wann soll der Preis genannt werden. Hier gibt es so einen Slogan: „Im Preisgespräch liegt das Geld.“. Ich bezweifle das. Ich denke das Geld verdient man vor den Preisgesprächen, vor den Verhandlungen. In den Verhandlungen ist es zumeist schon zu spät. Denn was kann man in den Verhandlungen nur noch machen? Nachgeben, man wird keinen höheren Preis mehr erzielen. Das muss bereits im Vorfeld erledigt sein. Natürlich sind Preisverhandlungen wichtig und es gibt einige Aspekte die man betrachten sollte, aber der eigentliche Erfolg wird vor der Verhandlung festgelegt.

90 Prozent des Erfolgs liegen in der Vorbereitung.

Die perfekte Preisverhandlung entspringt also einer entsprechend professionellen Vorbereitung. In meiner Beratungstätigkeit treffe ich sehr häufig auf Inhaber, auch Verkäufer und durchaus versierte Verhandler die der Meinung sind, dass sie ein Preisgespräch oder eine Preisverhandlung am besten unvorbereitet meistern. Eine Vorbereitung würde sie zu sehr einschränken und viel zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Andere meinen, dass sie schon so erfahren sind und seit 20 Jahren im Business tätig sind, daher Preisverhandlungen im kleinen Finger haben und keine Vorbereitung notwendig ist. Interessanterweise sind aber jene Verkäufer, Unternehmer und Führungskräfte die die meiste Erfahrung haben und darüber hinaus noch akribisch vorbereiten, die bei weiten erfolgreichsten wenn es um den Output, daher die erzielbaren Margen geht. Sie hören sich Vorträge an, lesen Bücher, kommen in Seminare und bilden sich weiter immer zum Thema Verhandlungen führen. Auch dieses Metier entwickelt sich immer weiter.


Solche echten Profis sind sich nicht zu schade auf Althergebrachtes zurück zu greifen, zum Beispiel eine Checkliste. Ich weiß in Zeiten von iPads, iPhones und digitalen Medien ist eine Checkliste, vielleicht sogar in Papierform, nicht das Gelbe vom Ei. Aber eine Checkliste zwingt einen sich mit jedem Thema auf dieser Checkliste auseinander zu setzen. Sich selbst zu prüfen und genau das ist der Sinn und Zweck.

Die erste Frage lautet: Wie stehen Sie persönlich zu den Preisen Ihres Unternehmens? Wenn Sie selbst die Preise als zu hoch empfinden, werden Sie in Preisverhandlungen unsicher wirken. Das passt insbesondere in Bereichen wo das eigene Einkommen, und damit der Vorstellung wofür man wieviel Geld ausgibt, und mit dem Einkommen und den Möglichkeiten der Kunden nicht gut zusammen. Eine Rezeptionistin in einem Luxushotel kann sich kaum eine Woche, in dem Hotel in dem sie arbeitet, leisten. Sie sollte allerdings die Suite zu einem entsprechend luxuriösen Preis verkaufen können. Genau dasselbe gilt für den Serviceberater einer Luxusautomarke. Vielleicht fährt er selbst ein deutlich kleineres, deutlich billigeres Auto und kann daher nicht verstehen wie viel man für ein Service und ein paar kleine Reparaturen auszugeben bereit ist. Diese Diskrepanz ergibt sich immer wieder und prüfen Sie sich selbst wie Sie mit den Preisen Ihres Unternehmens umgehen.

Kommen wir zu einige Beispielen, wo Sie erkennen können wie Sie wirklich zu den Preisen stehen. Untersuchen Sie das im Rahmen eines eigenen Kundentermins mit Ihren Verkaufsleiter. Das heißt zwei Personen, ein Kunde und die Aufgabe des Verkaufsleiters ist es in diesem Fall nicht die Preisverhandlung zu führen, sondern Sie und den Kunden zu beobachten. Was er hoffentlich nicht merken wird, sind sogenannte Weichmacher in der Sprache. Die Weichmacher in der Sprache zeigen der Person gegenüber, dass das nicht sicher ist.

  • „Das Auto würde EUR 37.500 kosten.“ - was nun, kostet es 37.500 Euro oder kostet es weniger? Oder ist beim Preis noch etwas zu machen?
  • „Eigentlich ist die monatliche Pauschale 375 EUR.“ – „eigentlich“ bedeutet, dass es das nicht wirklich kostet.
  • „Unser Listenpreis beträgt 47,50 EUR.“ - nun für den Listenpreis braucht man keinen Verkäufer, das kann man ja selbst nachschauen. Der Kunde will wissen was sein eigener Preis ist.

Erst durch solche Weichmacher wird der Kunde auf den Pfad gelockt die Preise zu hinterfragen.

Wir sind noch immer bei der Fragestellung wie Sie selbst zu den Preisen Ihres Unternehmens stehen. Ein untrügliches Zeichen Ihrer eigenen inneren Einstellung ist Ihre Stimme.

Die Stimme zu faken ist gar nicht so einfach, da hier so vieles automatisch kommt. Insbesondere in Stresssituationen und genau solche Preisverhandlungen, Preisgespräche verursachen immer ein bisschen Stress. Das erste Thema zur Stimme ist, mit welcher Überzeugung und mit welcher Kraft Sie den Preis nennen können, oder vielleicht ein Räuspern, ein Zwischenlaut, ein leiser werden, ein verschlucken der letzten Silben, all das ist ein Zeichen für Ihren Gegenüber – Ihren Kunden – nachzubohren. Hier haben Sie Schwäche gezeigt die aus Ihnen heraus kommt. Dagegen sollten Sie etwas tun, nämlich die eigene Einstellung zu den Preisen verbessern.

Noch viel dramatischer sind körperliche Signale wie zum Beispiel das Zurückzucken oder das Zurücknehmen. Sie legen einen Preis vor, ein Angebot und ziehen das Blatt ganz langsam wieder zurück, als möchten Sie das gar nicht dem Kunden nennen weil es Ihnen zu hoch erscheint. Hier kann Ihr Verkaufsleiter sehr hilfreich sein.

Die nächste Eigenschaft die Ihnen zeigen kann, dass Sie mit den Preisen die Sie verlangen noch nicht ganz innerlich einverstanden sind, ist dass Sie den Preis nackt stehen lassen. Sie nennen einfach den Preis und dann Punkt. Damit ist das Thema für Sie erledigt, das ist die Botschaft die Sie damit aussenden. Sie möchten gar nicht weiter verhandeln, Gespräche führen et cetera. Genau das Gegenteil ist dann das Ergebnis auf der Seite Ihres potentiellen Kunden. Er spürt das innere Verlangen diesen von Ihnen genannten Preis zu hinterfragen.

Ein Preis ist niemals der letzte Punkt in Ihren Erklärungen. Hier kommt dann etwas nachgeliefert und zwar der Nutzen für den Kunden. Das herausragende Momentum, das der Kunde durch Ihr Produkt bekommt, Ihr USP, Ihre Alleinstellung die Sie dem Kunden anbieten möchten.

Ein weiterer Punkt, der Ihr Gegenüber fast einlädt zu Preisverhandlungen, sind runde Preise. Ein Beispiel: Eine Maschine kostet rund EUR 200.000 und sie nennen EUR 200.000 als Preis.

Was geschieht im Kopf Ihres Einkäufers? Nun es ist ziemlich unwahrscheinlich, dass ein präzise kalkulierter Preis, mit all den Optionen und Rahmenbedingungen die wir festgelegt haben - von Lieferung über Montage et cetera, genau einen runden Preis ergibt. Dieser Preis ist noch nicht scharf kalkuliert und was macht Ihr Einkäufer? Nun er hilft Ihnen nachzuschärfen. Nicht gerade zu Ihrer Freude, weil er ist der festen Überzeugung, dass hier preislich noch etwas rausholbar ist. Hätten Sie scharf kalkuliert auf 200.395 Euro oder 198.556 Euro, also auf unrunde Preise, dann hätte der Einkäufer nicht diesen Eindruck gewonnen.

Ein ewiges Thema: der Zeitpunkt der Preisnennung. Wann soll der Preis genannt werden? Viele Tendenzen gehen zu „Je später, desto besser.“. Das greift natürlich zu kurz. Es gibt einen eindeutigen Anknüpfungspunkt, nämlich sobald Sie Ihren Kunden von dem Nutzen und Mehrwert überzeugt haben. Zuerst kommen die Nutzenargumenten, was hat der Kunde davon, und dann kommt der Preis. Unerfahrene Verkäufer nennen den Preis meist zu früh. Erfahrene Verkäufer gerne so spät, dass es beim Kunden schon ein bisschen weh tut.

Was bedeutet den Preis zu früh zu nennen? Nun das bedeutet, dass der Preis wiederum nackt dasteht. Sie haben die Nutzenargumente noch nicht vorgetragen und das Nachschießen der Nutzenargumente nach der Preisnennung bringt nicht viel. Denn der Kunde hat den Preis, beginnt über diesen Nachzudenken und alles was Sie ihm danach sagen, weil ja der Preis das erste Mal genannt wurde, geht verloren.

Manchmal ist es so, dass ein Verkäufer gar nichts dafür kann, dass er mit den Preisen seines Unternehmens nicht einverstanden ist, bzw. es ihm auch an Verständnis fehlen muss. Das ist nämlich der Fall, wenn es keine klare Preisstrategie gibt. Wenn es für gewisse Vorgänge keine festgelegten Regeln und Lösungen gibt. Hier ein Beispiel: Ein Kunde bietet Ihnen an regelmäßige Bestellungen zu beziehen, größere Mengen zu kaufen, einen Abschluss über mehrere Jahre zu tätigen. Wie sieht dann der Preis aus?

Wenn dieser Verkäufer dort ad hoc zu rechnen beginnen muss und keinen Prozess, keine Liste zur Seite hat, und damit eine Strategie und es so dem Kunden erklären kann, dann ist der Verkäufer wirklich arm dran. Wenn er nicht sagen kann: „Wenn Sie monatlich bestellen, dann kann ich Ihnen jenen Preis nennen. Wenn Sie über 3 Jahre abschließen, dann kann ich Ihnen das bieten.“ - also ein Geben und Nehmen. Dann erkennt der Kunde, hier ist eine Strategie dahinter. Diese ist festgeschrieben und alles was festgeschrieben, vielleicht sogar in Form von einer Preislistenergänzung übergeben werden kann, das wird als fixer angenommen als das gesprochene Wort. In diesem Fall ist dann die Unsicherheit des Preises nicht auf Seiten des Verkäufers, sondern auf Seiten der Verkaufsleitung.

Zumeist noch eine Ebene weiter oben angesiedelt, nämlich bei der Unternehmensleitung, sind Vorgänge wie Aktionitis und Rabattitis – also das aus Sicht des Kunden vielleicht sogar unverständliche rabattieren und preislich-interessante Darstellen einzelner Produkte oder Dienstleistungen im Laufe eines Jahres. Es gibt ganze Branchen die fast nur mehr über Rabatte wahrgenommen werden. Die Autobranche ist eine solche. Manche Kunden sagen nicht mehr welchen Preis sie für ein Auto bezahlt haben, sondern nur wieviel Rabatt sie bekommen haben. Es gibt Internetplattformen die nicht mehr mit dem Preis werben, sondern mit dem erzielbaren Rabatt.

Das zerstört jede Verhandlungsführung. Insbesondere dann, wenn man einen Preis ausgemacht hat und ein paar Tage, Wochen später genau dieser Artikel, genau dieses Produkt in einem Flugblatt erscheint und deutlich günstiger ist als der scharf und hart verhandelte Preis, den der Kunde bekommen hat.

Was passiert dann? Der Verkäufer verliert seine Glaubwürdigkeit und das ist das Wertvollste was ein Verkäufer hat – das ihm seine Kunden vertrauen. Dann ist es natürlich fast logisch, dass bei der nächsten Vertragsverhandlung, beim nächsten Verkaufsgespräch eben dieser Verkäufer ein etwas gesteigertes Potential hat Unsicherheiten zu zeigen, weil er hat immer wieder im Hinterkopf: „Hoffentlich kommt genau dieses Produkt nicht auf die nächste Rabattaktion unseres Unternehmens.“.

Zu guter Letzt gibt es auch schriftliche Angebote und dabei gilt auch, dass im Wording einiges falsch gemacht werden kann. Wenn ich in einem umfänglichen Angebot „Verhandlungsbasis“, „Richtpreis“ oder „kalkulierter Endpreis“ vorfinde, dann werde ich als Kunde das, zumindest gedanklich, gleich einmal durchstreichen. Dann beginne ich mich als Kunde darauf vorzubereiten und jede einzelne Position zu hinterfragen. Das ist weit davon entfernt ein Fixpreis zu sein.

All diese Themen haben etwas gemeinsam. Sie führen zu Verunsicherung. Natürlich zu Verunsicherung beim Verkäufer aber auch, und das ist noch gefährlicher, zur Verunsicherung beim potentiellen Kunden. Was bedeutet aber diese Verunsicherung beim potentiellen Kunden? Er muss fast beim Preis nachschärfen um sicher zu sein, das Optimum herauszuholen, weil er unsicher ist.

Verunsicherung beim Verkäufer führt selten zu tragfähigen Margen und Profitsituationen, die jedes Unternehmen letztendlich braucht. Also den Preis sollte man, auch für sich selbst, akzeptieren können und damit kommen wir zum nächsten Kapitel.

Dieses nächste Kapitel ist das Erscheinungsbild. Jetzt haben alle einen Gedanken im Kopf, nämlich das Erscheinungsbild des Verkäufers. Selbstverständlich ist das auch gemeint. Allerdings haben wir in der Welt in der wir heute leben, sehr viele sogenannte Touchpoints – also Kundenbegegnungspunkte - wo das Erscheinungsbild mitentscheidend ist.

Das beginnt im digitalen Bereich, also eine Website, die Firmenhomepage oder eine Detailseite dazu, aber auch der Social Media Auftritt, die Medienberichte die man online lesen kann, digitale Werbung die zum Beispiel über Google geschalten werden und natürlich E-Mails.

Es beginnt bei einem leicht lösbaren Thema, der Signatur, und endet bei einem für manche Menschen schwierigerem Thema, der richtigen Rechtschreibung. Auch das ist ein Erscheinungsbild. Wenn ich heute ein Angebot oder eine Einladung zu einer Veranstaltung bekomme, die nur so von Rechtschreibfehlern oder Beistrichfehlern strotzt, dann habe ich ein Bild von diesem Unternehmen.

Es gibt auch analoge Touchpoints – also Begegnungspunkt. Das ist das Büro- oder Firmengebäude, wenn es üblich ist, dass Kunden zu Ihnen kommen wie zum Beispiel bei Rechtsanwälten, bei Autohäusern oder jedem Einzelhandelsgeschäft. Die Produkte und die Präsentation der Gebäude, Printwerbung, Zeitungsberichte, Plakate, Radiointerviews von der Unternehmensspitze.

Für Verkäufer besonders wichtig sind die Visitenkarten. Diese sollten schon das dokumentieren was das Unternehmen darstellt. Aber auch Firmenfahrzeuge, speziell wenn diese mit Firmenlogos versehen sind, sind ein solcher Touchpoint. Natürlich sind es auch alle Personen die mit potentiellen Kunden in Kontakt treten, also nicht nur Verkäuferinnen und Verkäufer.

Sie alle zusammen. Von digital bis analog bilden das Erscheinungsbild. Wie lange hat man hierfür Zeit? Nur in einem Bruchteil einer Sekunde machen wir uns ein Bild von dem Menschen, der auf uns zukommt, aber auch von der Website die wir geöffnet haben. Entweder wir lesen weiter, oder wir klicken weiter.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung dieser Checkliste und ich hoffe wir hören einander bei der nächsten Episode wieder. 





Der nächste Punkt auf Ihrer persönlichen Checkliste sollte das Ziel Ihrer Preisverhandlungen sein. Ich weiß schon, einen optimalen Preis zu erzielen ist die übliche Antwort. Aber wo liegt dieser optimale Preis? Zumindest zwei Preise sollten Sie sich aufschreiben.

Das ist jener Preis den Sie erzielen möchten, also Ihren Wunschpreis, Ihre Vorstellung von einem fairen Handel bei dem Sie ausreichend Marge machen und den Kunden einen, aus Ihrer Sicht, akzeptablen Preis darlegen können. Dann gibt es noch den Minimalpreis. Unter diesen Preis dürfen Sie nicht gehen. Das müssen Sie vorher wissen, denn sonst vergaloppieren Sie sich manchmal in den Preisverhandlungen.

Es werden Themen eingeworfen wie z.B.: Mengenschlüsse, längere Vertragsperiode, regelmäßige Käufe, Zusatzprodukte, und viele mehr und Sie rabattieren und rutschen dann in einen Situation, in der Sie keinen Gewinn mehr machen. Ganz dramatisch ist das bei Auktionen, wie sie in der Industrie schon vorkommen, wo man unbedingt den Auftrag haben möchte und seinen Minimalpreis unterschreitet. Der muss aber auch wirklich scharf kalkuliert sein. Das steht auf Ihrer Checkliste relativ weit oben.

Der nächste Punkt auf der Checkliste ist den anderen Marktteilnehmern gewidmet, also Ihrem Mitbewerb.

Es ist sehr wichtig, dass Sie wissen zu welchen Preisen welche Produkte, mit welchen USPs, mit welchen Alleinstellungsmerkmalen, Ihre wichtigsten Mitbewerber anzubieten bereit sein werden. Das ist natürlich eine Schätzung, eine vage Vorstellung die Sie davon haben, aber Sie sollten eine Vorstellung haben. Sie sollten gewisse Einschränkungen vornehmen.

Wenn Sie dreißig Mitbewerber haben ist es unwahrscheinlich, dass Ihr Kunde alle dreißig eingeladen hat. Denn auch Ihr Kunde hat nur limitierte Ressourcen. Wie kommen Sie nun auf die entscheidenden Mitbewerber? Ganz einfach, Sie fragen Ihren Kunden. Wer sind unsere anderen Teilnehmer? Er wird Ihnen keine Namen nennen, sondern sie etwas umschreiben, aber Sie werden trotzdem wissen um welche Mitbewerber es sich handelt.

In dieser Vorbereitung auf den Mitbewerb und die Gegenargumente, da unterscheiden sich dann die alten Hasen von den jungen Verkäufern. Sie haben schon die entsprechende Erfahrung.

Die entsprechende Erfahrung zeigt sich auch beim nächsten Punkt. Mit wem treten Sie in Preisverhandlungen. Das ist eines der spannendsten Themen überhaupt. Es zeigt erstens einmal die Wertigkeit die Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und bis zu einem gewissen Grad auch Sie selbst für den Kunden haben. Wenn Sie eingeladen werden in Wolfsburg bei Volkswagen von der zentralen Beschaffung und der Chef der zentralen Beschaffung führt die Verhandlungen, mit einigen seiner Mitarbeiter, dann haben Sie es wahrscheinlich geschafft - ziemlich weit oben in der Hierarchie Ihres Kunden zu sein.

Wenn Sie hingegen vom Junioreinkäufer, zwischen zwei Terminen, 10 Minuten einen sogenannten Time Slot bekommen, dann wissen Sie auch wie wichtig Ihr Produkt für Ihren Kunden sein könnte.

Immer gilt es auch, damit sind wir am nächsten Punkt auf unserer Checkliste, eine Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen. Jeder Einkäufer, auch jeder Inhaber in seiner Funktion als Einkäufer, scheut das Beziehungsmanagement der Verkäufer wie der Teufel das Weihwasser. Denn eines ist klar, je mehr Beziehung ich zu einem anderen Menschen habe, desto schwerer fällt es mir harte Preise zu verhandeln. Das gilt für Einkäufer, aber auch für Sie als Verkäufer. Das Beziehungsmanagement ist eine Münze mit zwei Seiten.

Der nächste Punkt auf der Checkliste: Wo finden die Verhandlungen statt? Sie werden sagen: „Das kann ich meist nicht bestimmen, das bestimmt der Kunde.“ und das ist zweifelsohne richtig. Aber im Detail liegt der Unterschied. Sie legen sehr wohl im Besprechungszimmer des Kunden fest wer wo sitzt. Wenn Sie insbesondere mehrere Personen sind die an den Verhandlungen teilnehmen, wer ist der Verhandlungsführer? Dieser sollte zumeist in der Mitte sitzen, damit die beiden Kolleginnen und Kollegen zur Linken und zur Rechten problemlos Hinweise und Unterlagen in schriftlicher Form weitergeben können.

Wie schaut es aus mit Computern? Wie sieht es mit dem technischen Equipment aus? Wie groß ist der Meeting-Raum und besteht die Möglichkeit eine Flipchart-Präsentation zu machen? Viele Fragen die Sie im Vorfeld klären sollten.

Wenn Sie die Wahl des Verhandlungsortes nicht selbst bestimmen können, sondern nur in Nuancen mitgestalten, so ist es beim nächsten Punkt Ihrer Checkliste genau umgekehrt. Hier geht es um das Wording – die Wortwahl in Ihrer Verhandlungsführung.

Eine einfache Frage: Sprechen Sie von Kosten oder von Investitionen? Haben Sie Probleme oder lösen Sie Themen? Wie reagieren in Stresssituationen? In der Vorbereitung wissen Sie, dass es besser Investitionen sind und man spricht eher von Einsparungen und einem Mehrwert, man löst Themen und weist nicht auf Probleme hin, aber unter Stress sieht das vielleicht ganz anders aus.

Gehen wir ins Detail zum Thema Wording, das Sie bitte auch trainieren sollten. Es machte einen großen Unterschied ob Sie etwas nur in Ihren Gedanken vornehmen, oder vielleicht mit Ihrem Verkaufsleiter durchprobiert haben, vielleicht sogar mit einer Videoaufzeichnung.

Steigen wir ein in das Thema Wording. Der erste Punkt zum Thema Wording ist gleich ein riesengroßes Rad das Sie drehen sollen. Erzählen Sie Geschichten. Wir Verkäufer glauben mit sachlich auf den Punkt gebrachten Argumentationen können wir jeden Geschäftsfall gewinnen, das ist aber nicht der Fall.

Wir Menschen lieben Geschichten. Erzählen Sie Geschichten über die Vorteile Ihrer Produkte, über den Einsatz bei anderen Kunden, ohne deren Namen zu nennen, und dann können Sie Ihren potentiellen Kunden Teil dieser Geschichte werden lassen und zwar mit dem einfachen Satz: „Stellen Sie sich vor - auch Sie können diese Vorteile schon morgen durch meine Produkte erhalten.“.

Wir Menschen lieben diese Geschichten und sie bleiben als Bilder in unserem Kopf erhalten. Zahlen sind keine Bilder. Bilder sind es die uns erinnern lassen an Sie als Verkäufer, an Ihre Geschichte, an Ihren Nutzen und dann kommt alles weitere Ihrer Argumente ganz von alleine aus den Tiefen der Erinnerung zum Vorschein wenn die Entscheidung getroffen wird. Hier soll die Entscheidung auf Sie fallen, also erzählen Sie Geschichten.

Beim Thema Wording, im wahrsten Sinne des Wortes, gibt es ein Wort das hat immer die meiste Kraft - das ist unser eigener Name. Wenn wir unseren eigenen Namen hören, fühlen wir uns unmittelbar angesprochen und wertgeschätzt. Das ist natürlich ein zweischneidiges Schwert und viel kann dabei schief gehen.

Erstens - zu häufiges Nennen des Namens, dann geht der Schuss nach hinten los. Das wirkt aufgesetzt, nicht natürlich und jeder weiß: dieser Jungverkäufer hat gerade seine erste Verkaufsschulung hinter sich gebracht und hat gelernt, dass man den Namen nennen soll.

Es gibt aber noch eine weitere Hürde, das ist der richtige Name und dieser richtig ausgesprochen. Warum erwähne ich das? Sehr häufig kommt es vor, dass zum Teil fremdländisch klingende Namen falsch ausgesprochen werden und das ist für den Inhaber des Namens eine Beleidigung. Vor allem wenn dann der Name auch noch relativ häufig falsch ausgesprochen wird.

Eine tückische Hürde ist wenn Sie im Kreis Ihrer Kunden, oder gar im Kreis Ihrer Freunde, jemand haben der so ähnlich heißt. Dann kann es Ihnen passieren, dass Sie unter Stress diesen Namen verwenden, den Sie einfach häufiger verwenden. Wiederum geht der Schuss nach hinten los, aber der Name bleibt das mächtigste Wort das Sie – richtig eingesetzt – verwenden können.

Das nächste Wort müsste eigentlichen in jedem Handbuch für Verkäufer rot angestrichen sein, es kommt nämlich in der Nutzenargumentation vor. Sprechen Sie nämlich vom Nutzen den Sie Ihrem Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung, bieten können. Sprechen Sie vom Wert, denn wir alle lieben wertvolle Dinge. Das müssen nicht nur die teuren Dinge sein, sondern auch Erinnerungen und immaterielle Güter die uns wertvoll sind. Sie möchten dem Kunden einen Nutzen stiften und etwas Wertvolles bringen was er in dieser Form von niemand anderem bekommen hat. Nehmen Sie diese beiden Worte: Wert und Nutzen in Ihr Repertoire auf.

Nun kommen wir zu meinem Lieblingswort und seinem Gegenspieler. Das Lieblingswort ist das Wort „und“ und der Gegenspieler ist das Wort „aber“. „Ja, Sie haben Recht lieber Kunde, aber…“ und sie spüren es - nun ist das „Sie haben Recht.“ weggewischt. Es hat keine Gültigkeit mehr. Es wäre besser nie gesprochen worden. Ganz anders lautet der Satz mit „Ja, Sie haben Recht lieber Kunde und…“ - das heißt zu dem was der Kunde sagt packe ich noch etwas dazu. Ich baue auf dem auf was der Kunde mir als Information, als Satz, als Inhalt, als Einwand gegeben hat. Aber ich negiere diesen Einwand nicht, sondern ich baue darauf auf. Wenn es Ihnen gelingt in jeder Verkaufssituation das Wort „aber“ mit dem Wort „und“  zu ersetzen – immer und überall, ohne Wenn und Aber – dann werden Sie deutlich besser performen. Dann werden Sie deutlich bessere Gespräche führen, weil es für Ihr Gegenüber angenehmer wird wenn nicht jemand dauernd „aber“ sagt, sondern einfach auf dem aufbaut was ich Ihm mitgeteilt habe.

Wir sind noch immer beim Wording und ein Wort hilft uns sehr bei unserem inneren Wunsch die Welt verstehen zu wollen. Dieses Wort macht uns aufmerksam. Es ist das Wort „weil“. Wenn wir das Wort „weil“ hören, dann erwarten wir eine Begründung. Wir haben großes Interesse an Begründungen, weil wir es verstehen möchten. Wir möchten einen Preis verstehen, eine Leistung, den USP den uns der Lieferant liefert und wir möchten verstehen warum wir gerade bei diesem Verkäufer kaufen sollen.

Wie mächtig dieses „weil“ ist hat ein Experiment gezeigt. Dieses Experiment war sehr einfach aufgebaut. Bei einem Kopiergerät hat sich eine Schlange gebildet und eine junge Frau hat versucht sofort dran zu kommen. Sie hat zunächst nichts gesagt und wollte sich einfach vordrängen. Das funktioniert natürlich nicht. „Hinten anstellen.“, „Wir warten auch alle.“ waren die Reaktionen.

Als nächstes hat dieselbe Dame wieder bei einer Schlange eine gute Begründung geliefert: „Ich müsste bitte ein paar Kopien machen, weil meine Abgabefrist für die Diplomarbeit in 15 Minuten zu Ende ist.“. Eine gute Begründung und sie wurde vorgelassen. Soweit so klar, nun wurde das Experiment aber erweitert.

Wieder dieselbe Dame, wieder ist eine Schlange vor dem Kopiergerät, diesmal sagte sie: „Ich müsste bitte vor, weil ich ein paar Kopien machen müsste.“. Das ist eine lustige Begründung, schließlich stehen ja alle dort um Kopien zu machen. Trotzdem wurde Sie vorgelassen, weil eine Begründung geliefert wurde. Also nutzen Sie die Macht der Begründung.

Auch ein Alleinstellungsmerkmal von dem Sie überzeugt sind, dass laut Ihnen so mächtig ist, sollten Sie nochmal begründen weil - dann geht das Herz des Kunden auf, denn er hat es verstanden.

„Weil“ - ein wunderbares Wort, nehmen Sie es in Ihr Wording auf.

Das nächste Wort kennen wir alle aus der Terminvereinbarung. Normalerweise wenn wir einen Termin ausmachen haben wir zwei Optionen. Wir sagen: „Lieber Kunde, ist es Ihnen lieber nächste Woche Dienstag um 11 Uhr oder bevorzugen Sie Mittwoch um 13 Uhr?“ - wir eröffnen hier Optionen, zumindest wirkt es so, denn in Wirklichkeit schließen wir alle anderen Optionen aus. Wir reduzieren mit einem einfachen Satz auf zwei Optionen, die uns beide Recht sind. Das ist im Verkauf ein ganz ein wichtiges Instrument. Den Fokus auf Weniges zu reduzieren, aber noch immer Wahlmöglichkeit für den Kunden zu bringen.

Das nächste Thema im Wording sind unsere Sinnesorgane. Jeder Mensch hat einen bevorzugten Sinn. Also entweder das Sehen, das Hören, das Schmecken, das Riechen oder Fühlen. Diese Sinne sollten Sie ansprechen. Wenn Sie sehr gut sind in diesem Bereich erkennen Sie bei Ihrem Gegenüber auch den bevorzugten Sinneskanal, aber das würde im Rahmen dieser Ausgabe zu weit führen.

Am idealsten sprechen Sie eine breite Palette von Sinnen an. Wir haben schon öfter über Neuwagenverkäufer gesprochen und das können Neuwagenverkäufer besonders gut. Setzen Sie sich einmal in ein neues Auto hinein, das hat einen eigenen Geruch, den nehmen Sie automatisch wahr. Vielleicht noch der Geruch nach Leder, diesen sprechen die Verkäufer an und der Kunde fühlt sich wohl. Er spürt das neue Auto, er spürt wie angenehm es sein muss, dann setzt er sich in den Sportsitz und fühlt das Lederlenkrad, die Sitzposition wird eingestellt und damit spürt er das körperliche Empfinden in diesem Bereich. Auch die Geschichten, die als Bilder erzählt werden, sind dann für den visuellen Typen leicht vorstellbar.

Also alle Sinne anzusprechen ist im Bereich von Wording immer ganz wichtig und hilft Ihnen und Ihrem Gegenüber. Wenn Ihr Gegenüber in jenem Sinneskanal, welcher sein bevorzugter ist, angesprochen wird, fühlt er sich wohler und das ist Ihre Zielsetzung.

Der nächste Punkt im Wording fällt mir ein bisschen schwer, nämlich das Beispiel das es hier leider gibt. Das ist nämlich Donald Trump und er verwendet es sehr intensiv, nämlich Powerwörter. Jeder neue Minister der von ihm ernannt wurde ist der allerbeste, ein exzellenter Kenner der Materie, ein herausragendes Genie - bis zu dem Punkt wo er ihn dann wider entlässt.

Was wir aber sehr wohl von Ihm für den Verkauf lernen können ist, dass wir diese Powerwörter brauchen, die vielleicht ein klein wenig übertrieben sind, aber herausstreichen was unser Angebot ausmacht, den USP stärker akzentuieren als unbedingt notwendig. Das bleibt dann beim Kunden tendenziell hängen bzw. setzt er sich zumindest damit auseinander. Er hinterfragt es, ob das überhaupt stimmt und dann sind wir im Gespräch. Diese Powerwörter müssen natürlich zu Ihnen passen. Es nützt nichts, wenn Sie etwas Aufgesetztes nachplappern. Es muss Ihr Wort sein, eines das Sie gerne verwenden. Am meisten hilft hier üben und trainieren, laut vor Kolleginnen und Kollegen vorsagen. Kommt es auch körpersprachlich gut rüber, dann bitte einsetzen.

Zu guter Letzt ein kleiner Satz: „Wir werden versuchen die Lieferzeit um eine Woche zu verkürzen.“. Wie klingt das für Sie? Überzeugend? Nun „versuchen“ ist bei weitem nicht so gut wie tatsächlich machen, also auch hier immer wieder den Brustton der Überzeugung einsetzen: „Wir werden…“, „Ich werde…“, „Ich verbürge mich dafür, dass dies oder jenes geschieht.“.
Zeigen Sie keine Unsicherheit vor Kunden, das lädt den Kunden wieder dazu ein nachzubohren und zwingt Sie dazu nachzuschärfen.

Damit haben wir das Thema Wording verlassen und wir kommen zum nächsten Punkt auf der Checkliste.

Dieser Punkt auf der Checkliste widmet sich der Rollenverteilung, wenn Sie Verhandlungen im Team führen. Verhandlungen im Team werden dann geführt wenn es eine bedeutsame Verhandlung ist. Sie erwarten auch von Seiten der Einkaufsabteilung oder Ihres potentiellen Kunden, dass hier im Team verhandelt wird. Damit zeigt sich auch die Hierarchie und Bedeutung des Produkts, der Dienstleistung die Sie anbieten. Für Sie als Verkaufsteam ist es besonders wichtig als eingespieltes Team aufzutreten. Das ergibt sich nicht von selbst. Bitte vergessen Sie den Ansatz, dass Sie das schon machen werden. Von selbst wird eine solche Verhandlung nicht gut geführt werden können. Sie müssen vorab einige Fragen beantworten.

Die erste Frage, die der Kunde auch gerne vorab gerne geklärt sehen möchte ist: Wer ist Verhandlungsführer? Damit sind wir bei der Sitzordnung, der Verhandlungsführer sitzt zumeist in der Mitte des Tisches. Wenn man davon ausgeht, dass man sich gegenüber sitzt – Kunde und möglicher Lieferant - dann sitzt bei einem Verhandlungsteam von drei Personen der Verhandlungsführer in der Mitte. Damit ergibt sich automatisch, wer überhaupt Zugeständnisse machen darf. Wer darf Preis- und Rahmenvereinbarungen als Zugeständnisse äußern und wer darf das auf keinen Fall. Welche Person hat welche Spezialgebiete? Es kann ein Techniker dabei sein, dann ist sein Thema die Technik des Produkts, aber nicht der Preis oder die Lieferzeit.

  • Wie verständigen Sie sich untereinander?
  • Wer legt ein Time Out fest, wenn es notwendig ist?
  • Gibt es gewisse Rollen?
Eine ganz wichtige Rolle ist der Beobachter, der sowohl den Kunden als auch die eigene Mannschaft beobachtet. Solche Verhandlungen die im Team geführt werden sind zumeist keine einmaligen Verhandlungen die geführt werden. Hier gibt es meist mehrere Runden, erst dann kommt man zu einem Ergebnis. Umso mehr sollte man wissen, wie die Reaktionen gewesen sind. Das kann der Gesprächsführer nicht selbst machen, er kann nicht auf alles achten. Er braucht eine Kollegin, einen Kollegen der diese Beobachtungen macht und vielleicht auch gleichzeitig Protokoll führt.

Das ist auch eine Frage im Team: Führen wir ein eigenes Protokoll? Selbstverständlich, wenn Sie schon im Team auftreten – was ich für wichtige Verhandlungen empfehle – dann müssen Sie auch ein Protokoll führen. Denn das was festgeschrieben wird ist das was gesprochen wurde und damit feststeht.

Bleiben Sie mir treu. Bis zum nächsten Mal, Ihr Michael Holub. 




Michael Holub
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Ich bitte um Verständnis, dass anonyme "Unterlagensammler" von mir abschlägig beantwortet werden. Die Angabe einer Telefonnummer kann die Kontaktaufnahme deutlich erleichtern. Unterlagen über die Modulinhalte dürfen für die eigene Nutzung verwendet werden. Alle Rechte (insbesondere Urheberrechte) an den Unterlagen sind zu beachten. Manche der Unterlagen sind an die Teilnahme in meinen Kursen geknüpft.






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